Le service client 360° vu par Salesforce

Multiplication des canaux, digitalisation ou encore personnalisation… Le service client est en perpétuelle évolution, et aujourd’hui plus que jamais, distanciation sociale oblige.

Ces évolutions placent les responsables clients dans une situation difficile, d’autant plus que ces derniers doivent faire concorder les attentes du consommateur et celles de l’entreprise qui doit continuer de croître. Heureusement, il existe des solutions efficaces pour faire face à tous ces enjeux.

Entre canaux standards et nouveaux canaux comme les sms, WhatsApp ou encore les objets connectés, les enjeux liés à la relation client évoluent et de nouvelles approches émergent. Désormais, il est primordial pour les entreprises de répondre aux clients quel que soit le canal. C’est pourquoi Salesforce a mis en place une plateforme fiable intelligente, flexible, et durable. Cette plateforme aide à mieux cerner le client en reliant les départements de l’entreprise afin d’obtenir une vision globale : service commercial, service client, chef de projet marketing ou encore du client en interne. Leur objectif commun est le suivant : obtenir une satisfaction client certaine afin que ce dernier renouvelle sa fidélité à la marque ou à l’entreprise et ainsi que la croissance de l’entreprise se perpétue. Salesforce a donc bâti certains modules pour enrichir cette plateforme autour de l’IA, de la blockchain, ou encore de l’accessibilité des données. Une solution qui présente de nombreux enjeux pour les entreprises.

Customer 360 pour le service client  permet donc de personnaliser la relation client à l’aide d’une vue globale, tout en prenant en compte les intérêts des professionnels qui utilisent l’outil. Il s’agit d’abord d’une interface intelligente pour l’agent puisqu’elle permet l’unification de tout un tas de données à partir de différentes sources afin que tous les points de contacts soient reliés. Cette plateforme, grâce à l’intelligence artificielle, génère tout un tas de recommandations et automatise les informations récurrentes quel que soit le canal concerné. Elle offre un engagement fiable pour le responsable car il s’agit d’un parcours end to end qui permet une gestion du service client jusque sur le terrain. Une plateforme innovante, qui met aussi l’accent sur l’inclusion, afin que chaque acteur puisse participer à la satisfaction client et ait conscience de sa contribution.

La solution s’appuie donc sur les dernières innovations technologiques, mais il s’agit avant tout d’un outil centré sur l’humain. Car l’outil Salesforce a pour ambition, à travers ses caractéristiques et ses enjeux, d’améliorer le travail des agents et l’expérience client afin d’offrir un service le plus qualitatif et personnalisé possible. Ainsi, la satisfaction de l’agent ne doit pas être négligée, au risque d’avoir un impact négatif sur la qualité du service délivré. On sait que certaines tâches récurrentes empêchent les agents de délivrer une bonne expérience client à long terme, d’où la nécessité de leur apporter un soutien technologique. 71% des agents interrogés lors d’un sondage affirment que leur rôle est devenu plus stratégique avec les progrès numériques, alors que 70% d’entre eux estiment que l'automatisation  leur permettrait de se concentrer davantage sur les tâches à forte valeur . Des chiffres qui en disent long sur la pertinence de nouveaux outils comme Customer 360 pour le service client qui feront évoluer de manière indéniablement positive le rôle des agents. Certaines entreprises en ont déjà fait l’expérience. C’est le cas d’Engie, dont la démonstration est disponible dans notre dernier Webinar.