La nouvelle ère de la relation client avec Salesforce

Face à la transformation des services clients, les entreprises doivent faire preuve d’agilité pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs. Quelles sont-elles et comment y répondre et ainsi adapter son organisation à de nouveaux modes de travail ? Réponse avec Salesforce et son outil Service Cloud.

L’omnicanalité est l’une des grandes nouveautés du service client en réponse à l’utilisation massive de différents canaux de la part des clients, et donc de leur volonté d’être joignable facilement partout, tout le temps. D’où la nécessité d’intégrer le service client dans le centre de contact. Ce dernier, basé sur les télécommunications et la technologie, est la passerelle vers le service client, qui s’appuie sur des ressources et des processus physiques et logiciels. La combinaison des données du centre de contact et du service client permettent ainsi d’avoir accès à un nombre d’informations optimal sur les clients de l’entreprise. Cependant, ces possibilités de synergie sont rarement exploitées. Avec Salesforce Service Cloud, la combinaison du service client avec les centres de contact permet de les développer, et ainsi d’opérer une meilleure collaboration des équipes et donc une plus grande efficacité opérationnelle. Grâce à ses capacités avancées pour fournir des vues en temps réel des besoins des clients, la communication omnicanale devient alors possible et facile à déployer. Coté conseiller, il est désormais possible grâce au cloud de traiter et de récupérer l’historique des interactions d’un client tous canaux confondus, dont la voix, à partir d’une seule solution que l’on soit en centre d’appels ou en télétravail.

A l’heure d’une transformation inédite du service client, nous constatons que 89% des clients apprécient une communication personnalisée, qui leur donne le sentiment qu’on se soucie d’eux. Pour répondre à cette attente, l’enjeu pour les entreprises est d’obtenir une vue 360 degrés, unique et complète. Certains l’ont déjà compris : un quart des services clients européens a un accès complet aux données clients et prospects issues du Marketing. Pourtant, seulement 20% disposent d’une intégration complète avec les outils numériques de Marketing. Unifier les données issues des CRM et des outils numériques est la condition sine qua non de la fidélisation des clients. Pour ce faire, Salesforce Service Cloud offre aux entreprises la possibilité de fusionner le service client et le centre de contact et d’avoir accès à toutes les données des clients au même titre que les départements traditionnels en charge de l’acquisition de clients comme le marketing, la publicité, les ventes et le commerce. Une collaboration interservices aujourd’hui nécessaire pour orchestrer intelligemment l’engagement client.

Un conseiller augmenté grâce à l’intelligence artificielle

Ce n’est un secret pour personne : en matière d’engagement client, les entreprises ont aujourd’hui largement recours à l’intelligence artificielle afin de pouvoir répondre aux nouvelles attentes des clients, dont la volonté d’avoir un interlocuteur rapide et efficace. Du marketing e-commerce à l’expérience utilisateur dans le secteur bancaire, l’IA a largement fait ses preuves. Les chatbots, basés eux aussi sur l’IA, peuvent améliorer les services client en aidant les clients à résoudre eux-mêmes et rapidement certains problèmes, et de fait, décharger les agents de certaines tâches automatiques pour leur permettre de se concentrer sur le côté plus stratégique de leur travail. C’est le cas de Salesforce Service Cloud, une solution qui permet d’augmenter un conseiller afin d’améliorer son quotidien, en somme, et qui s’avère efficace en termes de fidélisation client, puisqu’elle provoque un bon ressenti chez ce dernier, dans l’attente de recevoir un service efficace et agréable. Avec son nouveau module Service Cloud Voice, Salesforce permet également de récupérer les transcripts d’appels et de suggérer en temps réel au conseiller une action à réaliser (Next Best Action) ou une offre à proposer (Next Best Offer) en croisant le contenu de la conversation à la donnée client dans le CRM.

Dernier point mais pas des moindres : il est primordial que les services clients fournissent à leurs agents des tableaux de bords intégrés pour un pilotage précis des activités afin de répondre aux attentes d’efficacité des clients. Suivre le trafic et l’activité des centres d’appel, déclencher des formations et des séances de feedback, organiser l’assistance téléphonique et des interventions en temps réel sont désormais des tâches simplifiées grâce à Salesforce Service Cloud. Avec la démocratisation du télétravail, il est également essentiel que le tableau de bord soit convivial, y compris depuis l’écran d’ordinateurs portables et de smartphones. De plus, grâce à l’outil intégré Service Cloud Voice, les agents peuvent également bénéficier d’une encore meilleure expérience quel que soit leur lieu d’exercice.

Service Cloud Voice collecte des informations issues de l’IA sur une console intuitive et permet d’intégrer la téléphonie au CRM Salesforce. Ainsi, le travail des agents est simplifié et les superviseurs disposent eux aussi d’une visibilité améliorée sur tous les canaux. Des aspects qui ont radicalement changé le quotidien des agents de certaines grandes entreprises : “Quel que soit le problème, le client ou la complexité, un agent peut facilement trouver toutes les informations dont il a besoin sur un seul écran. Qu’il s’agisse des préférences des clients - certains souhaitent faire réparer les appareils plutôt que de les remplacer - les détails du contrat ou les articles issus de la base de connaissances, la plate-forme rend le processus rapide et efficace” témoigne Gary Skeels Directeur du développement de l’expérience client B2B, Samsung Electronics Royaume-Uni et Irlande.