Centres de contact : l’accès aux données clients et agents pour optimiser le management

Toutes les organisations, de nos jours, tentent de devenir « data-driven » pour améliorer non seulement leurs services et produits, mais aussi pour avoir une meilleure compréhension de leurs clients finaux.

Ainsi, la connaissance des problèmes rencontrés pendant le parcours client donne les clés pour améliorer la qualité du service rendu et le niveau de satisfaction et fidélisation clients. Dans les centres de contact, l’utilisation de solutions d’automatisation et d’analyse de données efficaces pour le reporting, la supervision et l’administration est devenue essentielle afin d’améliorer la productivité, réduire les coûts et développer une culture d’entreprise basée sur le ressenti des clients.

Pour le management des centres de contact, le suivi de la qualité des appels est habituellement un processus laborieux et subjectif. Cela impose au superviseur d’écouter au hasard les appels de chaque agent. Il ou elle doit ensuite remplir un questionnaire ou traquer l’activité historique de l’agent dans un outil CRM ou BI afin de déterminer les pistes d’amélioration propres à chaque conseiller. Néanmoins, moins de trois pour cent des appels sont analysés et les superviseurs ne se souviennent, en moyenne, que des cinq derniers appels qu’ils ont écoutés (cf livre blanc Vonage). Ce type de management, directif plutôt qu’interactif, est peu rigoureux et peut avoir un impact négatif sur la motivation de l’employé et sur l’expérience client. Dans ce cas de figure, on s’aperçoit que les dysfonctionnements ne sont détectés que par hasard ou en cas de problème client majeur. L’automatisation de la supervision est donc un moyen à privilégier pour améliorer l’efficacité des équipes et la qualité du suivi client. 

Grâce à ses capacités d’analyse des appels vocaux (Quality Monitoring), le module Conversation Analyzer de Vonage permet d’identifier rapidement les informations pertinentes et les tendances, ainsi que d’évaluer la conformité du personnel et la connaissance des produits. En effet, en traduisant la voix en texte, il facilite l’analyse segmentée des appels.
« Grâce à cette analyse, les équipes Qualité peuvent identifier et examiner rapidement les appels nécessitant des mesures correctives ou pouvant être utilisés comme références de Bonnes Pratiques par      le reste des équipes » explique Régis Vignon, Strategic Account Director chez Vonage. Les appels peuvent ainsi être notés et servir à la formation ou à l’évaluation des agents. En intégrant l’ensemble de ces données et segmentations, qui peuvent être croisées avec les données CRM, Conversation Analyzer permet un reporting en temps réel, avec des KPI personnalisables. Le tout constitue un outil de gestion de la qualité et de formation des collaborateurs, une aide à la prise de décisions business et, bien sûr, un support à l’amélioration de l’expérience client.

Grâce à Conversation Analyzer, vous obtenez jusqu’à 16 fois plus d’informations qu’une Assurance Qualité traditionnelle et les superviseurs voient réduire de 75 % le temps passe´ a` l’écoute des appels (cf livre blanc Vonage). Ce module permet également une gestion décentralisée de la qualité et une augmentation de l’engagement des agents, ceux-ci ayant la possibilité de monitorer eux-mêmes leurs performances. Enfin, en plus de faciliter les prises de décisions business, cette solution peut être aussi utilisée pour fédérer les collaborateurs autour du changement et de l’amélioration des opérations via des compétitions amicales entre agents. L’analyse des appels permettant d’identifier les comportements spécifiques des agents et de récompenser les bonnes attitudes, les agents peuvent entrer en compétition pour atteindre l’objectif ultime : fournir la meilleure expérience client.