Centre de Contact : l'expérience agent, une nouvelle priorité

Dans un contexte de guerre des talents, et alors que la rétention des employés et leur bien-être est important pour les entreprises, les agents doivent bénéficier d’une expérience optimale. Vonage améliore l’expérience des agents (EX), offrant une vue à 360° du client par le biais d’interfaces simples et efficaces.

Le bien-être des conseillers est devenu une priorité dans les centres d’appel : 74 % des agents risquent l'épuisement professionnel (Etude Toister Solutions) et le turnover annuel dans les centres d'appels serait compris entre 18 et 25 % en France (recherche de Sarah Boujendar). Pour Régis Vignon, Strategic Account Director chez Vonage, le bien-être des agents dépend en partie de la qualité des outils dont ils sont équipés. Un outil performant implique des soucis en moins et la possibilité de se concentrer sur son cœur de métier : la relation client. Voilà pourquoi la stabilité du système est cruciale. « Les problèmes de connexion peuvent avoir un impact négatif sur la qualité de l'audio. Le conseiller doit alors faire répéter le client. Il ne bénéficie donc pas des conditions nécessaires pour traiter efficacement ses demandes ». Délivrée par un robuste réseau d’opérateurs, la solution Vonage Contact Center (VCC) offre une fiabilité de 99,999 %*, afin de rendre l’échange entre le conseiller et le client optimal. « Beaucoup de centres de contact ont des infrastructures informatiques dépassées, avec des équipements et logiciels multiples et en silo qui ne permettent pas à l’agent de faire son travail dans les meilleures conditions » note celui-ci. VCC permet, entre autres, de mieux gérer les fluctuations et les périodes de pointes ; d’accélérer les étapes d’identification et de vérification de l’identité du client ; de réduire le nombre d’appels relatifs a` des tâches sans intérêt, libérant ainsi du temps aux agents pour qu’ils puissent mieux servir les clients.

VCC permet de distribuer les communications aux agents les plus appropriés, selon leur expertise métier, leur séniorité ou un attribut spécifique comme la langue par exemple. Grâce à son intégration avec les outils CRM, et à l’identification automatique du client, VCC permet de remonter aux agents la bonne fiche client avec toutes les informations nécessaires au traitement efficace des requêtes : tickets en cours, commandes passées, etc. Cet accès à l’historique client leur donne une vue à 360° des activités de leurs contacts, et ce, au moment même où la communication leur est assignée. Ces informations contextuelles permettent aux agents d’être proactifs, de traiter plus efficacement les demandes clients et d’augmenter ainsi le taux de résolution au premier contact. « Cela améliore la satisfaction des agents, mais aussi celle des clients. Un agent plus efficace, et plus performant, est un atout pour les clients et pour l’entreprise. Cela permet de construire un cercle vertueux » souligne Régis Vignon.

Disponible sur le Cloud, Vonage Contact Center permet aux agents de travailler indifféremment au bureau ou à domicile pour continuer de répondre efficacement aux besoins des clients. En effet, la tendance au télétravail, qui s’est accélérée avec la pandémie de COVID-19, devrait s’inscrire dans la durée : 67  % des participants à l’étude IGW (Global Workspace Survey) pensent que la flexibilité du travail a rendu leur entreprise plus productive. « Les entreprises équipées de VCC n'ont eu aucun problème au moment du confinement à faire basculer leurs équipes en home office du jour au lendemain » remarque Régis Vignon. « Notre solution est accessible via un navigateur internet et ne dépend pas des infrastructures téléphoniques et informatiques existantes. On peut passer du bureau au home office facilement et en changeant si besoin de terminal » conclut-il.

L’agent mobile peut ainsi simplement se connecter à un navigateur web et à son CRM, auquel VCC est intégrée. Les appels lui sont alors délivrés indifféremment via l’application VCC (par internet), via son téléphone portable ou encore via le téléphone fixe de son domicile. Par ailleurs, si l’entreprise a déjà une infrastructure téléphonique en place, elle n’a aucun besoin d’en changer. La solution Vonage est en effet entièrement agnostique au niveau de la téléphonie en usage dans les entreprises et chez les travailleurs à distance. VCC vient ainsi compléter les solutions déjà en place et les rendre plus performantes sans pour autant être intrusive. Et les appels sont délivrés quelle que soit la localisation géographique des agents.

*La fiabilité de 99,999 % se base sur le temps de disponibilité/fonctionnement moyen de la solution Vonage.