[Assurance] Les enjeux de la relation client
Un des enjeux phares de la relation client du futur repose sur un paradoxe : être capable de s’adresser à tous les consommateurs… mais de façon individuelle.
Une capacité qui sera rendue possible par l’analyse des données (les fameuses datas) qui contribue à une meilleure connaissance, tout en s’appuyant sur les retours d’expériences clients qui ne sont pas aujourd’hui suffisamment exploités et analysés.
« Les clients attendent un niveau de personnalisation de plus en plus important. Ils ne veulent plus être traités par des agents “robots”, ils veulent du contenu précis, personnalisé et contextualisé par rapport à leur situation et leur demande concrète », remarque Corentin Messerschmidt, Responsable Innovation chez Odigo. Une tendance soulignée par le World InsurTech Report 2019 de Capgemini et l’Efma qui annonce que plus de 70 % des assureurs et des InsurTech estiment que les capacités avancées de gestion des données revêtent une importance critique. Cependant, les progrès accomplis dans ces domaines sont mitigés : si une majorité (57 %) d’assureurs ont adopté l’IA, l’apprentissage automatique et l’analytique avancée, seuls 29 % ont mis en place une évaluation automatisée des risques, et 20 % seulement ont investi dans la collecte de données en temps réel via les objets connectés*.
« Les clients attendent un niveau de personnalisation de plus en plus important. Ils ne veulent plus être traités par des agents ‘robots’, ils veulent du contenu précis, personnalisé et contextualisé par rapport à leur situation et leur demande concrète ».
Responsable Innovation chez Odigo
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Mieux, l’IA, associée à la data, représente une piste précieuse pour anticiper les besoins des clients et faire du téléconseiller un ambassadeur de la marque et non plus un simple agent. Place désormais au « conseiller augmenté » ! « Pour faire face à une concurrence accrue, le produit en lui-même ne suffit plus et les entreprises devront se différencier par l’expérience de marque. Le centre de contacts devient un élément fondateur de cette expérience de marque et toute l’aide technologique que l’on pourra apporter à ces ambassadeurs en les transformant en “ambassadeurs augmentés” permettra d’enrichir réellement cette expérience et paradoxalement de la réhumaniser », explique Corentin Messerschmidt. Associer IA et conseillers augmentés représente donc une piste fiable et prometteuse pour le futur de la relation client.
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