Transformation numérique : comment réduire le déficit d'engagement ?

L'augmentation du numérique et des interactions ont créé un déficit de capacité d'engagement (Engagement Capacity GapTM). Dhestio BOA-GUEHE, Senior Solutions Consultant explique comment l'approche One Workforce de Verint y pallie avec l'augmentation de la capacité et l'agilité des entreprises.

Lors d'une étude mondiale menée par Verint (éditeur de logiciel de la relation client) auprès de 2000 dirigeants dans 10 pays afin de comprendre leurs enjeux pour 2022, il en est ressorti qu'ils souhaitaient davantage rendre leurs clients heureux, utiliser l'IA et l'automatisation de manière plus efficiente, favoriser l'engagement numérique, compenser les impacts de la grande démission... De nouveaux défis émergent également : offrir une expérience client de qualité malgré des problèmes d'approvisionnement, répondre aux attentes élevées, attirer des talents sur un marché du travail tendu.

Les défis de la gestion des talents

En mettant l'accent sur l'expérience, l'engagement et la satisfaction des collaborateurs, les équipes se réinventent : 71% des dirigeants souhaitent retenir des talents, 70% désirent avoir la personne adéquate pour le poste et 69% veulent gérer les équipes travaillant à distance.

Les dirigeants européens cherchent à évoluer différemment pour répondre à l'évolution des préférences des clients et à engager les équipes à distance : en France 45% souhaitent suivre l'évolution des comportements des clients, en Allemagne 55% désirent améliorer l'engagement auprès des personnels et au Royaume-Unis 63% veulent disposer d'une vue unifiée de l'engagement client à travers la data.

En 2022, 73% des dirigeants européens considèrent que les défis de l'engagement client vont augmenter, 68% estiment qu'il est très difficile de retenir les talents et 45% rencontrent des difficultés à gérer l'engagement client en raison de problèmes d'approvisionnement (produits céréaliers, miniers, etc.).

L'engagement Data Hub de Verint et le One Workforce

Pour répondre à l'écart de capacité (Engagement Capacity Gap^TM) autrement dit, la différence entre l'augmentation des interactions et le nombre constant de moyens mis en face, la solution cloud de Verint : le One Workforce^TM, permet de capitaliser sur sa connaissance de l'engagement, d'analyser les conversations et de proposer de l'accompagnement à tous les conseillers.

En se basant sur un ensemble de données et d'informations stratégiques de l'entreprise, cette plateforme va proposer des solutions visant à assurer le bien-être des salariés et d'apporter de la qualité aux consommateurs finaux. Elle permet également à l'ensemble du personnel d'entrer en contact avec les clients de la bonne manière et au bon moment mais aussi une augmentation de la capacité, de la flexibilité et de l'agilité.

Une plateforme pour l'engagement

Compatible avec de multiples supports (centres d'appels, CRM, coachings, etc.), la plateforme Verint s'adresse aux équipes, outils, applications et permet de les mettre en relation les uns avec les autres. Les solutions portées par cette dernière répondent à des enjeux business et des problématiques internationales.

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