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Webhelp mêle gamification digitale et physique

Suzel Mouton-Benatya, directrice de la formation Webhelp University francophone, revient sur l'essor des solutions ludiques développées en interne.

L'expérience ludique, au départ simple item dans le cursus des conseillers Webhelp, est en passe de devenir une nouvelle source d'activité à part entière pour l'outsourceur. En complément à son serious game digital dédié aux superviseurs, la Webhelp University vient de concourir au printemps des universités d'entreprise, U-Spring (organisée par BPI Group), pour deux solutions physiques, sous forme de jeux de plateau: L'Impro Kit et Clientely. "Pour l'heure, il s'agit de prototypes, créés pour deux clients, mais nous souhaitons faire connaître Clientely et le diffuser de manière industrielle", affirme Suzel Mouton-Benatya, la directrice de la formation Webhelp University francophone.

Clientely, intégralement développé en interne, implique de répondre à des questions liées à des projets sur lesquels travaillent les conseillers (explication d'une facture à un client, décryptage d'un forfait téléphonique...) et demande de choisir la bonne attitude dans des situations-clés (client mécontent, demande de remboursement...). L'Impro Kit, dédié à la même population, est un kit d'improvisation, constitué d'un ensemble de fiches didactiques indiquant les consignes, la durée de l'exercice et le module de la Webhelp University auquel il se rattache. "Nous souhaitions prendre le contrepied de la tendance actuelle vers le digital et agir sur l'interaction humaine dans le cadre de formations présentielles", confirme Suzel Mouton-Benatya.

Des jeux de rôles destinés aux apprentissages courts

Pour l'heure, L'Impro Kit est disponible uniquement en français, avant une probable traduction en anglais à destination de la Grèce et du Portugal. Utilisé pour des apprentissages de courte durée (pas plus de 10 minutes par jeu), il vise à conserver l'attention, en alternance avec des exercices de respiration, de réflexologie, notamment.

Le volet ludique digital est réservé aux superviseurs. La Webhelp University a, en effet, conçu le serious game Lead the Way, résultat de deux ans de travail, en partenariat avec l'éditeur Manzalab. Cette formation sur mesure représente un investissement de près de 20?000€. "Le NPS du jeu est de 98/100. Il reste l'une des trois formations préférées des encadrants", se réjouit la directrice de formation. Ceux-ci doivent identifier les actions adéquates pour stimuler la motivation de leurs collaborateurs (encouragements, mise en place de récompenses...). De même, Lead the Way entraîne le superviseur à conduire des entretiens professionnels (évaluer, recadrer, féliciter, formuler une critique de manière constructive) ou à répondre à une situation de conflit en faisant preuve d'assertivité (se faire entendre sans empiéter sur la liberté de parole de son interlocuteur). Enfin, la solution propose des épreuves de gestion du temps.

Pour la solution digitale comme pour les boîtes de jeu, la complexité avec les collaborateurs non gamers ou plus âgés concerne la mise en place d'une nécessaire phase d'explication des règles. "Créer un tutoriel n'est pas la bonne solution, met en garde Suzel Mouton-Benatya. Le?formateur doit expliquer les principes de fonctionnement à l'oral." Interrogée sur les bonnes pratiques mises en place par Webhelp en termes de parcours gamifié, la directrice de formation insiste sur la nécessité d'organiser des séances régulières afin de faciliter l'ancrage mémoriel.

Pour l'année à venir, Suzel Mouton-Benatya envisage de développer de nouvelles solutions digitales, en collaboration avec l'éditeur de serious games Gamelearn. "La difficulté provient du fait que nous ne pouvons pas payer de licences à 'l'utilisateur', car nous comptons 18000 collaborateurs sur la partie francophone", regrette-t-elle. Si l'immersion des conseillers est réussie, embarquer la direction dans l'aventure demeure un défi permanent, en raison de la difficulté d'établir un ROI. "Paradoxalement, la direction se montre plus sensible aux serious games, alors que les opérationnels privilégient les jeux de plateau", explique-t-elle. Une logique qui pourrait s'inverser grâce à une production industrialisée de jeux physiques, vendus à l'externe.



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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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