Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

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Découvrez le parcours de 13 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs des médias, des loisirs et des services.

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Services - Xavier Quérat-Hément, directeur de la qualité du groupe La Poste

Équipe managée : 10 personnes

Projet marquant : Participation à la création de La Banque Postale en 2006, projet "Contre toute Attente" en 2006-2007 sur la réduction de l'attente en bureau de poste, projet "Ambition de Service", de 2008 à 2014.

Signes particuliers et distinctions : Fondateur d'Esprit de Service France, coprésident de l'association France Qualité Performance, président du comité stratégique "Management et Services" de l'Afnor et vice-président de l'AFRC. Intervenant à l'Essec ; Auteur du livre Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client. Deuxième place à l'Élection du Directeur la Relation client 2011, et Podium de la Relation client en 2012 et 2013.

Parcours : Diplômé de Sciences Po Paris, de l'ENSPTT et de l'Essec, Xavier Quérat-Hément a passé une grande partie de sa carrière dans les services financiers de La Poste. Il comptabilise également deux passages en cabinet ministériel (lancement de la Charte Marianne et des Trophées qualité des services publics, relations État - entreprises publiques).En 2006, il prend en charge la direction de la qualité du groupe. De 2007 à 2011, il était en parallèle directeur de la qualité de l'enseigne (direction pilotant les bureaux de poste).

=> Ambitions 2016 : Mise en place des démarches de management de l'expérience client au service de l'enchantement des clients, de l'engagement des collaborateurs et de la performance opérationnelle du groupe.

La rédaction

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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