Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015
Découvrez le parcours de 13 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs des médias, des loisirs et des services.
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Médias-loisirs/Services
Voici les portraits de Bénédicte Albessard, Francis Barbier-Martins, Chloé Beauvallet, Florence Lescuyer, Ludovic Beaudoux, Greg Cyprien, Julien Dubois, Vincent Galeraud, Serge Martin, Franck Mourey, Thierry Perney, Xavier Quérat-Hément et Thierry Ternon
Médias/Loisirs - Bénédicte Albessard, directrice services clients du groupe Canal +
Équipe managée : 600 personnes
Projet marquant : Projets de changement d'outils : outil ERP à la direction financière (Canal +), et CRM au sein de la direction de la relation client.
Parcours : Bénédicte Albessard ne se destinait pas à la relation client mais... au contrôle de gestion ! C'est d'ailleurs comme responsable du contrôle de gestion qu'elle intègre le groupe Canal + en 2005. Elle y crée même la direction administrative et financière de la direction des technologies et systèmes d'information, dont elle prend la tête. Le virage s'opère en 2009 : Bénédicte Albessard devient directrice des centres de relation client externes, toujours chez Canal +. Depuis avril 2014, elle est directrice des services clients du groupe. Rattachée à la directrice générale adjointe en charge de la distribution France, elle a pour mission de définir et de mettre en oeuvre la stratégie du service clients.
=> Ambitions 2016 : Enrichir l'expérience client, transformer les centres de relation client internes de Canal +, développer la valeur et accroître l'efficacité.
Médias/Loisirs - Francis Barbier-Martins, directeur de la relation client d'UGC
Équipe managée : 20 personnes
Projet marquant : Création de la direction de la relation client d'UGC avec l'élaboration / mise en place d'un outil CRM interne à l'entreprise.
Distinctions : "Élu Service Client de l'Année" 2015.
Parcours : Titulaire d'une maîtrise "études cinématographiques et audiovisuelles" à la Sorbonne, Francis Barbier-Martins a débuté sa carrière dans la relation client en 1997 comme CRM consultant chez Soft Computing. Il intègre ensuite Webhelp au poste de client service manager. Depuis octobre 2001, il occupe la fonction de directeur de la relation client d'UGC. Ses missions : élaboration et management de la stratégie relation client, mise en place d'une politique de selfcare, gestion du marketing aval / fidélisation, élaboration de la plateforme de centre de contacts, optimisation des flux de contacts et financiers, etc.
=> Ambitions 2016 : Être de nouveau "Élu Service clients de l'Année" en 2016.
Médias/Loisirs - Chloé Beauvallet, directrice des services et de la relation client PMU
Équipe managée : 120 personnes
Projet marquant : Participation à la transformation de la direction des abonnements de Canal + (direction des services clients) ; création de la direction service clients du PMU ; lancement d'une communauté PMU.
Signes particuliers et distinctions : Administratrice de l'AFRC et coresponsable de la commission qualité de l'AFRC ; deuxième place de l'Élection du Directeur Relation Client de l'Année en 2014.
Parcours : Diplômée du Celsa, Chloé Beauvallet débute sa carrière en 1996 au sein de l'agence Edelman Rouet comme consultante en communication, puis comme responsable du service documentation. Consultante en communication chez i&e consultants en 1998, elle rejoint Canal + France en 2000 pour occuper la fonction de chargée de fidélisation. Elle évolue au poste de responsable rétention préventive, puis de responsable qualité et communication avant de passer responsable projets et marketing clients de Canal + Overseas. Depuis 2001, elle est directrice des services et de la relation client de PMU. Elle pilote le service clients (interne et externe) qu'elle a monté et réorganisé, déploie l'offre de services B to C et porte la voix du client dans l'entreprise.
=> Ambitions 2016 : Porter la voix du client dans l'entreprise et trouver les pistes d'optimisation des parcours clients, voire de l'innovation auprès des parieurs eux-mêmes.
Médias/Loisirs - Florence Lescuyer, directrice des services clients du groupe Le Monde
Équipe managée : 33 personnes
Projet marquant : Mise en place du premier service clients de Canal + en 1984, développement de la vente additionnelle au centre d'appels de France Abonnements, programme de rétention des abonnés prélevés de Télérama.
Parcours : Florence Lescuyer a vu sa longue carrière jalonnée par les médias : Le Point de 1977 à 1983, où elle est responsable de la gestion des abonnements, Canal +, de 1984 à 1985, où elle occupe le poste de responsable de la coordination informatique, France Abonnements, de 1991 à 2002, où elle exerce comme adjointe au directeur commercial abonnements, puis comme directrice de la relation clientèle. Puis le groupe Le Monde, où elle accède, en 2003, au poste de directrice du service clients. Elle est, à ce titre, responsable de la gestion des abonnés de Télérama et Malesherbes Publications (en interne) et du Monde, Lemonde.fr, Courrier international et du Monde diplomatique.
=> Ambitions 2016 : Développement de la gestion omnicanale unifiée des contacts clients ; interfaçage par web-service du système de gestion des clients avec la base de gestion des e-mails clients ; lancement du tchat sur les espaces de gestion web des abonnés de Télérama ; analyse des flux de verbatims.
Services - Ludovic Beaudoux, directeur centre relation client d'Edenred France
Équipe managée : 120 personnes
Projet marquant : Création du centre d'appels de DHL Express.
Parcours : Ludovic Beaudoux débute sa carrière chez DHL Express, où il entre, en 1993, au poste d'analyste service clients. Il évolue ensuite au poste de chef de projet MOA service clients (1999), puis responsable support service clients (2002) et responsable service clients (2006) pour accéder enfin, en 2008, à la fonction de responsable relation client. En 2009, il obtient un master Administration des entreprises à l'IAE Paris. En 2010, il change d'entreprise et de secteur et rejoint Thomas Cook pour diriger les centres d'appels. Depuis septembre 2013, il est directeur service clients d'Edenred France et gère les opérations du centre de relation client du groupe avec l'objectif d'améliorer la qualité de contact sur l'ensemble des canaux gérés.
=> Ambitions 2016 : Améliorer et faciliter l'utilisation des services mis à disposition des clients.
Services - Greg Cyprien, responsable du service abonnés d'Eau de Paris
Équipe managée : 3 personnes
Projet marquant : Gestion du pôle réclamations d'Eau de Paris en 2011, suite à la reprise de la gestion du service public de l'eau à Paris ; Réduction des délais de réponse de 25 % dès la première année.
Signes particuliers et distinctions : "Élu Service Clients de l'Année" pour la troisième année consécutive ; Participation en tant que responsable de la relation client dans le cadre du programme de coopération entre Paris et Jéricho.
Parcours : Greg Cyprien a débuté sa carrière comme télévendeur chez Darty, avant de rejoindre Avis au poste de responsable clientèle. En 2004, il intègre Veolia Eau comme conseiller grands comptes au département clientèle, avant d'arriver chez Eau de Paris, en 2010, toujours comme conseiller grands comptes. En 2011, il devient responsable du service consommateurs et accède, en juillet 2014, au poste de responsable du service abonnés. Sa mission : piloter le centre d'appels et le pôle réclamations.
=> Ambitions 2016 : Remporter le prix "Élu Service Clients de l'Année" une quatrième fois ; obtenir la certification NF 345 dédiée à la relation client ; mettre en place un plan de carrière pour les conseillers.
Services - Julien Dubois, directeur marketing et communication de Speedy
Équipe managée : 25 personnes
Projet marquant : Projet "Confiance 2013-2017" pour faire de l'enseigne la référence de la relation client, via la fiabilité et la sympathie des équipes.
Distinctions : "Élu Service Client de l'Année" 2014.
Parcours : Diplômé de l'Essec et de Sciences Po Paris, Julien Dubois débute chez Danone Eaux France, à la direction commerciale et marketing de Volvic / Evian. Il intègre ensuite la direction marketing rasoirs GMS France du groupe Bic avant d'accéder au poste de directeur marketing produit international du groupe Seb. En 2010, il devient directeur marketing de Nouvelles Frontières. Depuis janvier 2012, il est directeur marketing et communication de Speedy et a notamment en charge la relation client de la société. Une activité rattachée à sa fonction, qu'il justifie en expliquant que le métier premier de Speedy est le service.
=> Ambitions 2016 : Imposer Speedy comme la référence de la relation client dans l'esprit du grand public : mise en scène de la qualité du service chez Speedy (plan en TV), amélioration continue du NPS, travail sur chaque étape du parcours client.
Services - Vincent Galeraud, directeur relation client de Meetic / Match Europe
Équipe managée : 150 personnes en interne, plus 400 personnes en externe
Projet marquant : Mise en place de la relation client internalisée chez Sephora.
Distinctions : Pour Sephora, Trophée Qualiweb 2006 et "Élu Service Client de l'Année" 2011 et 2012. Pour Meetic, Trophée Qualiweb 2013, 2014, 2015, Grand Trophée Qualiweb 2015 et "Élu Service Client de l'Année " 2014 et 2015.
Parcours : Vincent Galeraud débute sa carrière en 1998 comme responsable d'équipe SAV chez Bouygues Telecom. Il rejoint ensuite JPG Staples, où il commence au poste de responsable d'équipes commerciales pour finir chef de projet en relation client. En 2004, il devient responsable relation client chez Telemarket.fr puis chez Sephora. Depuis septembre 2012, il est directeur relation client Europe de Meetic / Match, poste auquel il a notamment redéfini l'identité et le style relationnel de la marque.
=> Ambitions 2016 : Unifier la relation client au sein du groupe Match.com, Dallas TX (Match.com US, People Media, Tinder, etc.) en déployant les best practices au sein du groupe, créant des synergies opérationnelles, instaurant une marque et une empreinte relation client.
Services - Serge Martin, directeur services clients de Carglass
Équipe managée : 310 personnes en interne plus 150 personnes en externe
Projet marquant : Participation au lancement de l'opérateur Virgin Mobile via la mise en place de son premier centre de contacts.
Signes particuliers et distinctions : Membre de l'AFRC et partenaire des 24 heures de la Relation client ; " Élu Service Client de l'Année" 2014.
Parcours : Serge Martin débute sa carrière comme conseiller client et évolue rapidement jusqu'à devenir responsable pilotage et planification. Il participe alors au lancement de l'opérateur Virgin Mobile via la mise en place de son premier centre de contacts. En 2007, il rejoint Teleperformance avant d'intégrer Carglass France, au poste de responsable opérationnel centres de contacts puis devient, en septembre 2014, directeur services clients. Ses missions : élaboration et mise en oeuvre de la stratégie relation client, construction du budget et suivi de l'efficacité opérationnelle, développement de la satisfaction client et innovation dans la relation client "à distance".
=> Ambitions 2016 : Offrir aux clients une expérience incomparable via un parcours digital s'adaptant à leurs attentes et intégrant les médias sociaux.
Services - Franck Mourey, directeur des services relation client de Kone
Équipe managée : 100 personnes
Projet marquant : Mise en place du premier web call center en 2000 chez Teleperformance. Chez Kone, mise en place d'une conduite du changement des services de relation client.
Parcours : À sa sortie de l'Institut des professions des affaires et du commerce, Franck Mourey entre chez Vediorbis au poste de chef de produit marketing opérationnel et innovation. Il continue sa carrière chez Cegos comme formateur avant de rejoindre, en 2000, Teleperformance au poste de manager centre d'appels multicanal web call center. En 2003, il devient directeur des ventes et marketing Europe francophone et Caraïbes de Rogers Outsourcing Solutions. En 2009, il intègre SFR comme responsable des partenaires multicanal centres d'appels. Depuis 2014, il est directeur des services relation client de Kone. Ses missions : manager les équipes, réorganiser les services, lancer les projets, améliorer les indicateurs.
=> Ambitions 2016 : Développer la performance du groupe sur les fondamentaux : la voix du client au centre.
Services - Thierry Perney, directeur de la relation client du groupe Up
Équipe managée : 200 personnes
Projet marquant : Conception, organisation et lancement du service clients et réseau pour Groupama Banque et création des opérations et processus de relation client.
Signes particuliers et distinctions : Pour Veolia Environnement, Trophées Marketing Client : 1er prix de la relation client et 3e prix de la relation client B to B en 2008. Enseignant à l'ESC Amiens et juré CSCD (Conseiller service clients à distance).
Parcours : Après un DUT Techniques de commercialisation, Thierry Perney occupe le poste de directeur commercial au sein de différents établissements (Institut de Télémarketing de la Banque Cortal, Abaxbourse ING Ferri). En 2003, il se dirige vers la relation client en devenant directeur du service clientèle et réseau de Groupama Banque. Il poursuit sa carrière chez Veolia Environnement, avant de rejoindre le groupe Up, où il est directeur de la relation client depuis juin 2013. Rattaché à la direction générale, Thierry Perney s'est vu confier la mission d'harmoniser la relation client au sein du groupe, afin de "passer de la satisfaction à l'enchantement client".
=> Ambitions 2016 : Mettre en place une stratégie omnicanale et développer l'hybridation des canaux ; simplifier les parcours client et fluidifier la relation ; développer la symétrie des attentions.
Services - Xavier Quérat-Hément, directeur de la qualité du groupe La Poste
Équipe managée : 10 personnes
Projet marquant : Participation à la création de La Banque Postale en 2006, projet "Contre toute Attente" en 2006-2007 sur la réduction de l'attente en bureau de poste, projet "Ambition de Service", de 2008 à 2014.
Signes particuliers et distinctions : Fondateur d'Esprit de Service France, coprésident de l'association France Qualité Performance, président du comité stratégique "Management et Services" de l'Afnor et vice-président de l'AFRC. Intervenant à l'Essec ; Auteur du livre Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client. Deuxième place à l'Élection du Directeur la Relation client 2011, et Podium de la Relation client en 2012 et 2013.
Parcours : Diplômé de Sciences Po Paris, de l'ENSPTT et de l'Essec, Xavier Quérat-Hément a passé une grande partie de sa carrière dans les services financiers de La Poste. Il comptabilise également deux passages en cabinet ministériel (lancement de la Charte Marianne et des Trophées qualité des services publics, relations État - entreprises publiques).En 2006, il prend en charge la direction de la qualité du groupe. De 2007 à 2011, il était en parallèle directeur de la qualité de l'enseigne (direction pilotant les bureaux de poste).
=> Ambitions 2016 : Mise en place des démarches de management de l'expérience client au service de l'enchantement des clients, de l'engagement des collaborateurs et de la performance opérationnelle du groupe.
Services - Thierry Ternon, directeur de la relation client de Parnasse
Équipe managée : 110 personnes
Projet marquant : Lancement des mobiles en France (1990), de l'Internet haut débit en France (Wanadoo 2002), et de la TV d'Orange en France (2006).
Parcours : Son master 2 Télécoms de Paris Dauphine en poche, Thierry Ternon débute comme inspecteur responsable du commercial au bureau central de Paris VIe. En 1992, il devient responsable marchés clientèle à Télécom Bretagne avant d'accéder au poste de responsable des services formation entreprises de l'ENST Brest. En 2002, il occupe la fonction de directeur distribution Wanadoo France puis devient directeur support marketing Home. Directeur des opérations TV d'Orange en 2006, il est, depuis septembre 2011, le directeur de la relation client de Parnasse. Ses missions : manager une équipe de 100 collaborateurs, mobiliser l'ensemble des métiers de la direction vers l'excellence du service Parnasse, participer à l'élaboration et à la mise en oeuvre de la stratégie Parnasse, marque sélective d'Orange.
=> Ambitions 2016 : Mise en oeuvre du nouveau plan de "l'hypersatisfaction", qui vient d'être lancé pour 2015-2016.
