Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015
Découvrez le parcours de 13 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs de l'énergie, de la distribution et de la Banque-Finance-Assurance.
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Équipe managée : 170 personnes
Projet marquant : Lancement d'un opérateur de téléphonie mobile alternatif (La Poste Télécom) en 2011.
Parcours : Diplômé de l'Institut supérieur de gestion, Stéphane Luca a débuté sa carrière chez Cleanway, comme ingénieur d'affaires. Il rejoint rapidement le secteur des télécoms : en 1997, il devient chef de secteur chez Orange distribution et évolue rapidement comme directeur régional des ventes pour finir directeur national de Mobistore, toujours chez Orange distribution. En 2007, il accède au poste de directeur commercial et marketing de Télé2 Mobile France, puis, en 2010, de Débitel (renommé La Poste Mobile en 2011). Depuis décembre 2012, il est directeur de la relation client d'ING Direct France. Au-delà de la définition et de la mise en oeuvre de la stratégie du service consommateurs, Stéphane Luca supervise le partenaire externe et manage l'ING Web café (la communauté de consommateurs en ligne). Il a, par ailleurs, fait évoluer les centres de contacts, qui sont désormais non plus seulement focalisés sur la qualité mais également sur les ventes.
=> Ambitions 2016 : Renforcer l'engagement des équipes de relation client dans l'accompagnement des clients ING.
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