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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

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Découvrez le parcours de 13 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs de l'énergie, de la distribution et de la Banque-Finance-Assurance.

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance

Voici les portraits de Armelle Balenceu, Augustin Honorat, Olivier Laurent, Gaëlle Salaün, Juliette Delcourt, Sandrine Diers, Maria Flament, Aude de Laval, Martine Varieras, Pierre Villeneuve, Stéphane Luca, Pascal Mogavero et Eric Tredjeu.

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Énergie - Armelle Balenceu, directrice opérations clients de Direct Énergie

Équipe managée : 120 collaborateurs directs, environ 400 en externe (prestataires)

Projet marquant : Participation à deux ouvertures de marché à la concurrence avec Neuf Cegetel et Direct Énergie.

Distinctions : "Élu Service Clients de l'Année" (huit fois consécutives), Trophée Qualiweb (deux fois).

Parcours : Armelle Balenceu bénéficie de plus de 20 ans d'expérience dans le secteur des services (télécoms, Internet, énergie), aussi bien dans des grands groupes (Bouygues Telecoms, France Telecom) que dans des start-up (Neuf Cegetel, Direct Énergie), à des postes de management exécutif (stratégie, opérations, vente, marketing, communication). Depuis fin 2011, elle est directrice opérations clients de Direct Énergie. Membre du comité exécutif, elle est en charge de la business unit regroupant les activités clients pour les marchés des particuliers, des petits professionnels, des entreprises et collectivités locales : administration des ventes et activation, facturation, relation client, recouvrement, marketing client, programmes relationnels.

=> Ambitions 2016 : Assurer la croissance rapide du parc en maintenant la qualité et la satisfaction client ; promouvoir les services d'efficacité énergétique ; développer le digital pour apporter toujours plus de service personnalisé et interactif.

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Énergie - Augustin Honorat, directeur du marché des clients particuliers (Dolce Vita) chez Engie

Équipe managée : 1 700 personnes

Projet marquant : Changement de marque commerciale GDF Suez devenue Engie ; s'inscrire dans une nouvelle dynamique et décliner la nouvelle identité en étant lisible.

Distinctions : Podium de la Relation Client en 2015.

Parcours : Augustin Honorat, diplômé d'HEC Paris, débute sa carrière en 1999 chez Schneider Electric en tant qu'auditeur interne. En 2001, il rejoint Suez à la fonction d'auditeur interne international. Il devient ensuite directeur général de Gepsa, filiale de Cofely Service, qui fournit des services à l'administration pénitentiaire. De 2012 à 2014, Augustin Honorat est nommé chef de cabinet du vice-président directeur général délégué de GDF Suez. Il intègre alors le secrétariat du comité exécutif de la branche énergie Europe. Depuis 2015, il est directeur du marché des clients particuliers au sein d'Engie.

=> Ambitions 2016 : Fidéliser les 10 millions de clients et en conquérir de nouveaux en s'appuyant sur l'excellence de la relation client et le développement de produits et de services innovants, adaptés aux besoins des Français.

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Énergie - Olivier Laurent, directeur des opérations clients d'ENI

Équipe managée : 200 personnes (interne / externe)

Projet marquant : Mise en place d'un nouveau système d'information et d'un selfcare sur différents canaux.

Signes particuliers et distinctions : Pour Direct Énergie : "Élu Service clients de l'année" 2011 et Palme de la Relation Client Innovation technologique en 2008 ; Administrateur de l'AFRC de 2011 à 2012 et membre de commissions de travail à la Fevad en 2009.

Parcours : Après des études de droit, Olivier Laurent entre en 1992 chez Cosmos Consultants (éditeur de progiciels) en tant que commercial. Il intègre ensuite Teleperfor­mance au poste de responsable commercial. De 1996 à 2002, il est directeur général d'Adia Conseil et Formation puis devient directeur des opérations de Camif Particuliers. En 2009, il rejoint le secteur de l'énergie en accédant au poste de directeur de la relation client de Direct Énergie. Il est, depuis 2012, directeur des opérations clients d'ENI Gas & Power France. À ce poste, il est en charge de la satisfaction et de l'expérience client.

=> Ambitions 2016 : Innover en offrant de nouveaux services dans un univers de relation client multimodal à l'ère des réseaux sociaux.

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Énergie - Gaëlle Salaün, directrice des centres de relation client particuliers d'EDF

Équipe managée : 4 500 personnes

Projet marquant : Direction d'une unité clients fournisseurs en charge notamment des interventions auprès des clients dans le domaine technique.

Signes particuliers : Membre du Conseil d'administration de l'AFRC.

Parcours : De formation ingénieur (École nationale des ponts et chaussées), Gaëlle Salaün a travaillé plusieurs années chez Eau de Paris. Elle s'est ensuite orientée vers le groupe EDF, d'abord au sein de la direction marketing du pôle clients, puis sur le marché des collectivités locales. En 2003, elle rejoint un centre EDF-GDF en tant que chef de service accueil-gestion. Après plusieurs postes au sein d'ERDF dans le domaine de l'audit et des RH, elle prend la direction d'une unité opérationnelle en charge des activités de relation avec les fournisseurs d'électricité et des activités techniques clientèles pour ERDF et GRDF. Depuis le 1er janvier 2015, elle est directrice du service clients particuliers d'EDF (5 000 conseillers clients, 30 millions d'appels / an).

=> Ambitions 2016 : Être le service clients de référence dans le domaine de l'énergie sur le marché des particuliers.

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Distribution - Juliette Delcourt, directrice marketing et relation client de Marionnaud

Équipe managée : 55 personnes en interne et un service clients externalisé de 20 personnes

Projet marquant : En 2009, lancement de l'iPhone pour Bouygues Telecom en six semaines.

Signes particuliers et distinctions : Membre du CEW (Cosmetic executive women) et présidente des promos ESCP-Europe et Executive program Insead, Juliette Delcourt a obtenu deux prix "Élu Service Client de l'Année" pour la Française des Jeux et pour Marionnaud.

Parcours : Son diplôme de l'ESCP en poche, Juliette Delcourt débute chez Yves Saint Laurent comme responsable export et chef de produit. Elle entre ensuite chez Sony, où elle occupe le poste de product manager (Sony Electronics), puis de directrice marketing (Sony Pictures Home Entertainment). En 2001, elle rejoint Bouygues Telecom, où elle est, tour à tour, marketing manager, internet strategy manager et iPhone business manager. Elle accède, en 2010, au poste de directrice clients de La Française des Jeux. Depuis mai 2013, elle est directrice marketing et relation client de Marionnaud. Elle a en charge la stratégie marque et communication, CRM, service et connaissance client, Internet et mobile

=> Ambitions 2016 : Entraîner le top management et les équipes à développer des stratégies marketing fondées sur le service et la relation client au sens large (accompagnement, fidélisation, multicanal), en s'appuyant davantage sur les outils de management innovants pour motiver durablement les collaborateurs (bien-être, télétravail), et développer le mentoring.

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Distribution - Sandrine Diers, directrice marketing et relation client de France Loisirs

Équipe managée : 60 personnes

Projet marquant : Définition et mise en oeuvre du repositionnement de la marque France Loisirs entre 2012 et 2014, ce qui a radicalement changé le modèle du Club France Loisirs aussi bien vis-à-vis des clients que vis-à-vis des équipes internes.

Distinctions : En 2012, 3e prix de l'Élection du Directeur de la Relation client de l'Année

Parcours : Diplômée de l'Edhec, Sandrine Diers a débuté sa carrière dans le secteur bancaire. Elle y exerce des fonctions marketing pendant une dizaine d'années, au sein de différents établissements (Crédit Lyonnais, Egg Banking, Groupama Banque, Banque Casino), avant de rejoindre France Loisirs, en septembre 2009, au poste de directrice des opérations marketing club. Depuis février 2012, elle occupe le poste de directrice marketing et relation client, où elle est notamment en charge de la définition et de la mise en oeuvre de plans d'activation, de fidélisation et de rétention, mais aussi de la supervision de la connaissance client (datamining, extractions, études).

=> Ambitions 2016 : Continuer à porter le repositionnement de France Loisirs en améliorant les processus de relation client.

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Distribution - Maria Flament, responsable de la voix du client de Leroy Merlin

Équipe managée : 10 personnes

Projet marquant : Projet "Voix du Client" pour réenchanter l'expérience client.

Signes particuliers et distinctions : Présidente de l'Agora des Directeurs de la relation client Lille, administratrice de l'Amarc et membre-fondateur de l'association "Esprit de service", 3e à l'Élection du Directeur Relation client 2011.

Parcours : Diplômée en droit du travail, Maria Flament intègre Leroy Merlin en 1990 en qualité de responsable du personnel et des ressources humaines. Elle occupe ce poste durant sept ans. Puis, prise de passion pour le commerce, elle devient chef de secteur services clients durant deux ans. Elle rejoint ensuite la direction marketing, où elle prend en charge le management de la culture client en tant que responsable "Voix du Client". Elle occupe cette fonction depuis une quinzaine d'années et porte ce projet qui consiste à écouter activement les clients afin de répondre à leurs véritables désirs et besoins.

Ambitions 2016 : Décliner la "promesse relationnelle" en "modèle conversationnel".

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Distribution - Aude de Laval, directrice de la relation client de Conforama

Équipe managée : 20 personnes

Projet marquant : Développement de la relation client chez Yves Rocher, pour l'ensemble des canaux (VPC, Internet et magasin) dans 20 pays.

Distinctions : Pour Yves Rocher, Podium de la Relation client (2010, 2011 et 2012), numéro 1 de la relation client (Baromètre AACC) de 2004 à 2009, Trophée Qualiweb 2012 ; pour Docteur Pierre Ricaud (groupe Yves Rocher) "Élu Service Clients de l'Année" 2008 et 2010.

Parcours : Diplômée de l'Essec, Aude de Laval commence chez Accenture, en tant que manager. Elle rejoint ensuite Boston Consulting Group comme consultante avant de créer, en 2000, Creamano, site internet dédié aux loisirs créatifs. En 2005, elle devient directrice de la relation client d'Yves Rocher puis de CDiscount (2013) et enfin, en juillet 2014, de Conforama. Membre du comité de direction, elle a créé la direction de la relation client et est en charge du programme "Happy Client", qui a pour objectif d'augmenter la fidélité des clients et de développer une culture client dans toute l'entreprise.

=> Ambitions 2016 : Transformer l'expérience des clients Conforama en misant sur le préventif (réduction du nombre d'incidents et développement d'une véritable culture client dans l'entreprise).

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Distribution - Martine Varieras, directrice des opérations de Nespresso France

Équipe managée : 220 personnes

Projet marquant : Marquée par ses différentes expériences dans le marketing, qui impactent sa vie professionnelle, notamment en termes d'écoute active clients.

Signes particuliers : Membre du conseil d'administration de l'AFRC.

Parcours : Martine Varieras a pour le moins un parcours éclectique. Diplômée de Centrale Paris, elle débute chez L'Oréal comme responsable de production, poursuit sa carrière chez Blédina, où elle fait du conseil en organisation, avant d'évoluer en tant que chef de groupe marketing. Elle devient ensuite directrice marketing chez Bonduelle, avant de passer directrice du département relations entreprises d'Éco Emballages, puis d'accéder au poste de directrice des opérations de Nespresso France. À son poste, Martine Varieras anime, depuis 2012, la supply chain, les achats et le club de Nespresso France.

=> Ambitions 2016 : Réinventer le parcours clienten intégrant l'omnicanal.

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Distribution - Pierre Villeneuve, directeur de la relation client d'Ikea France

Équipe managée : 300 personnes hiérarchiquement, plus 1 700 fonctionnellement

Projet marquant : Projet de définition et de mise en place de la direction de la relation client en 2011.

Signes particuliers : Vice-président de l'Agora des Directeurs de la Relation Client Nord, membre du Picom "the futur of shopping", membre du comité de pilotage et du jury du badge culture et ingénierie de service de Grenoble École de Management.

Parcours : Pierre Villeneuve a réalisé toute sa carrière au sein d'Ikea France. Il débute en 1992 comme responsable du service meubles de cuisine au magasin de Plaisir (78) avant de devenir responsable du département meubles et meubles de cuisine des magasins de Lille et Paris Nord 2. En 1999, il dirige le magasin Ikea Lille et, en 2004, celui de Paris Nord 2. Depuis 2011, il est directeur de la relation client meubles d'Ikea France. Ses missions : définir l'expérience client à travers les différents canaux, porter l'esprit de service et remettre le client au centre au sein de toutes les directions de l'entreprise, élaborer et mettre en oeuvre la stratégie de "digi-vitalisation"

=> Ambitions 2016 : Mettre en oeuvre le programme "The smile effect", s'appuyant sur trois piliers (qualité, hospitalité, dépassement), et un projet pour les centres de relation client sur le principe de l'entreprise libérée.

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Finance/Banque/Assurance - Stéphane Luca, directeur de la relation client d'ING Direct

Équipe managée : 170 personnes

Projet marquant : Lancement d'un opérateur de téléphonie mobile alternatif (La Poste Télécom) en 2011.

Parcours : Diplômé de l'Institut supérieur de gestion, Stéphane Luca a débuté sa carrière chez Cleanway, comme ingénieur d'affaires. Il rejoint rapidement le secteur des télécoms : en 1997, il devient chef de secteur chez Orange distribution et évolue rapidement comme directeur régional des ventes pour finir directeur national de Mobistore, toujours chez Orange distribution. En 2007, il accède au poste de directeur commercial et marketing de Télé2 Mobile France, puis, en 2010, de Débitel (renommé La Poste Mobile en 2011). Depuis décembre 2012, il est directeur de la relation client d'ING Direct France. Au-delà de la définition et de la mise en oeuvre de la stratégie du service consommateurs, Stéphane Luca supervise le partenaire externe et manage l'ING Web café (la communauté de consommateurs en ligne). Il a, par ailleurs, fait évoluer les centres de contacts, qui sont désormais non plus seulement focalisés sur la qualité mais également sur les ventes.

=> Ambitions 2016 : Renforcer l'engagement des équipes de relation client dans l'accompagnement des clients ING.

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Finance/Banque/Assurance - Pascal Mogavero, directeur de la relation client et du digital de Malakoff Médéric

Équipe managée : plus de 350 personnes

Projet marquant : Lancement des offres de télévision par ADSL du groupe Canal+ et création d'une véritable direction de l'expérience client multicanale chez Malakoff Médéric.

Parcours : Diplômé de l'École polytechnique et de Supaéro, Pascal Mogavero débute sa carrière au sein d'Accenture, où il réalise de nombreuses missions, notamment pour le groupe Canal + (maîtrise d'ouvrage du déploiement de bouquets de TV par ADSL). En 2006, il entre chez Kalane Consulting, où il continue de travailler pour Canal +. En 2007, il rejoint de nouveau le groupe en tant que chargé de mission à la direction de la stratégie, puis devient responsable marketing stratégique et enfin, responsable marketing services et projets transverses. Depuis 2012, il est directeur de la relation client et du digital de Malakoff Médéric. Membre du comité de direction, il est responsable des services clients B to B et B to C, de l'expérience client sur l'ensemble des canaux, des programmes relationnels, des dispositifs digitaux et de la transformation digitale.

=> Ambitions 2016 : Être l'ambassadeur des clients en interne ; définir et mettre en oeuvre une expérience client optimisée et industrialisée, en garantissant la cohérence et l'homogénéité des discours et des parcours sur l'ensemble des canaux d'interaction.

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Finance/Banque/Assurance - Éric Tredjeu, directeur voyage et conciergerie d'American Express Carte France et Espagne

Équipe managée : 150 personnes

Projet marquant : Lancement des services de conciergerie réservée aux titulaires les plus prestigieux de la marque pour la sortie des cartes Gold (1990), Platinum (1995) et Centurion (2004).

Signes particuliers et distinctions : Membre d'honneur des Clefs d'Or (Union nationale des concierges d'hôtels).

Parcours : Né en Guinée, Éric Tredjeu est diplômé de l'Hotel Management School de Conakry. Passionné par le continent africain, il débute sa carrière au sein du groupe Accor en Afrique avant de rejoindre Selectour Voyages en France. Il entre chez American Express en 1989, et est, depuis 2000, directeur du service Voyages & Conciergerie d'American Express France. En 2008, l'Espagne lui a été également confiée. Il travaille sur de nombreux projets marketing et stratégiques liés aux cartes et services premium d'American Express France. Dernier projet en date : la création de la "Conciergerie du Parc - American Express ", en collaboration avec le club Paris Saint-Germain.

=> Ambitions 2016 : Investir dans la formation des collaborateurs pour les rendre polyvalents - avec la double compétence Voyage & Conciergerie - afin d'augmenter leur taux d'engagement client et la satisfaction client.

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Walmart, Zara, Hilfiger... les 10 idées retail et expérience client (2-9 juin)

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