Smart retail: quelle expérience d'achat dans le magasin de demain?
Reste que pour demeurer attractifs, les points de vente physiques peuvent jouer sur le renouvellement de l'expérience client, mais à condition d'avoir parfaitement traité les attentes clients: gagner du temps, faire des économies et trouver tout de suite l'article recherché. "Ce n'est pas pour rien qu'il ressort, dans notre baromètre annuel, que le magasin préféré des Français, après Amazon, est... un drive! Celui d'Auchan en l'occurrence", spécifie Jean-Marc Mégnin, dg de ShopperMind (Altavia Group).
Sachant que l'irritant majeur est l'attente aux caisses, il est capital pour les distributeurs de proposer en magasin des solutions automatisées qui fluidifient les passages. "Self check out, scanning libre-service, shopping mobile ou paiement aux vendeurs sont autant de systèmes qui permettent aux clients de diminuer le temps passé à la caisse", énumère-t-il. Les technologies d'encaissement associées aux puces RFID permettent également de fluidifier le processus d'encaissement, comme chez Nespresso ou Decathlon.
Une avalanche d'expériences ludiques
Accueillant, collaboratif, pratique, le magasin peut désormais passer à l'étape supérieure en offrant des expériences inédites. La marque de lingerie Undiz a ainsi réussi à sortir du lot en imaginant la "Machine" dans laquelle lingerie et homewear, après avoir été commandés sur une borne, arrivent directement de la réserve via des capsules aéropropulsées dans des tuyaux transparents. Né d'une contrainte, cet outil permettait à des petits magasins de n'exposer qu'une petite partie de la collection mais d'offrir la totalité des références à l'achat. "Dans notre flagship de Rivoli, qui présente l'intégralité des produits, près de 40% des paniers sont réalisés via la Machine", témoigne Chloé Ortiz, creative technologist chez Undiz Machine. Alors que les clientes pourraient tout simplement se servir en rayon, ce succès est la preuve que le concept attire et séduit la clientèle, des millennials avant tout.
D'ailleurs, d'autres développements sont en cours. "Nous travaillons notamment sur la possibilité d'amener le tuyau de la machine jusque dans la cabine d'essayage. Ce qui ajouterait un aspect ludique et pratique, confie-t-elle. Par ailleurs, nous testons actuellement dans les boutiques parisiennes du Passage du Havre et du Faubourg Saint-Antoine l'utilisation systématique de la Machine pour 100% des achats. Pour peut-être, à terme, envisager deux réseaux, Undiz Classique et Undiz Machine."
L'émotion, vecteur de l'expérience client
Friands de nouveautés, les nouveaux consommateurs ne demandent qu'à être bluffés par de nouvelles sensations. À ce petit jeu, la réalité virtuelle se révèle impressionnante et plébiscitée... Une récente étude Opinium révèle que 72% des 25-34 ans ont envie qu'on leur propose des expériences de réalité augmentée ou virtuelle dans les points de ventes physiques. Comme dans le nouveau concept parisien Audi City, qui embarque ses clients dans un voyage virtuel pour leur faire découvrir en 3D ses derniers véhicules. Émotions fortes garanties... et un panier en hausse de 20%.
"Nous sommes partis du postulat qu'une grande majorité de nos consommateurs avait un smartphone. Comment alors leur simplifier la vie, en particulier dans les Monop', prisés par des clients pressés?", s'interroge Pierre-Marie Desbazeille, directeur marketing client de Monoprix. La réponse tient en deux mots: monop'easy. Cette application, réalisée en partenariat avec la start-up Snapp', supprime l'irritant le plus important l'attente en caisse, notamment durant la pause déjeuner. Le consommateur se sert de son smartphone pour scanner ses produits et payer ses achats en un clic, et reçoit la facture par e-mail.
"Il existe déjà deux autres applis, rappelle Pierre-Marie Desbazeille. Celle dédiée à l'e-commerce (qui représente environ 10 % du CA de l'enseigne) et celle gérant le compte fidélité (3,8 millions de clients à date).
À terme, l'ensemble de ces fonctionnalités sera regroupé sur une seule et même appli et elles s'activeront en fonction de la géolocalisation du client." Autre innovation, en test celle-ci: la possibilité offerte au client de voir apparaître sur mobile le parcours qu'il devra faire en magasin pour trouver les articles (dotés d'étiquettes intelligentes) préalablement renseignés dans son application. "Là encore, l'objectif est purement serviciel, souligne-t-il. Il s'agit avant tout de faire gagner du temps aux consommateurs et de faciliter l'expérience d'achat."
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