Retail et e-commerce, où en sommes-nous ?

L’AMARC, Hubicus et easiware ont publié les tendances des services clients du retail et du e-commerce émanant de la deuxième édition du Benchmark des KPIs des Services Clients.

Le Benchmark des KPIs a analysé les pratiques et les dernières tendances en matière de mesure de performance grâce à un panel complet de plus de 300 entreprises de tailles et de secteurs différents.
 

Eh oui, parmi tous les secteurs, celui du e-commerce et du Retail arrive en tête, c’est le secteur qui propose le plus de canaux variés. Autant, les clients privilégient encore le téléphone, autant 88% d’entre eux sont favorables à la multiplicité des modes de contact, surtout si les marques proposent des plages horaires étendues.

A l’inverse, le secteur du Retail et du e-commerce ne prévoit pas pour la majorité des entreprises (44%) d’ouvrir d’autres canaux d’ouverture en 2018. Pas étonnant, quand on sait que seulement 28% des entreprises proposent au minimum 8 canaux.

Des temps de réponses qui varient selon les canaux.

Vous est-il arrivé de rester plus de 3 minutes au téléphone avec un Service Client ? J’imagine que oui, et bien sachez que sur l’ensemble des secteurs, 50% des entreprises déclarent répondre aux appels téléphoniques dans les 30 secondes ! En revanche, elles ne sont que 42% sur le secteur du retail et du e-commerce. Et encore plus étonnant, elles sont 13% à affirmer que le temps de moyen de réponses aux appels dépasse les 3 minutes. Ne vous étonnez plus lorsque vous appelez des marques de ce secteur et que cela semble vous durer une éternité.

Et les réseaux sociaux ?

Bon point pour ce secteur qui est plutôt dans la moyenne. On peut considérer qu’elles sont plutôt réactives si on compare aux autres secteurs et tendances du marché, elles sont plus de 21% à répondre en moins d’1 heure sur facebook et près 10% sur Twitter.

Et les indicateurs tels que DMT et Once & Done ?

La durée moyenne de traitement (DMT) ne fait pas toujours l’unanimité, en revanche, elle reste un indicateur très suivi par les entreprises du retail et du e-commerce. Cet indicateur serait même dans le top 3 des indicateurs suivis par les marques.

Le Once & Done ou « le taux de résolution au premier contact » a eu le vent en poupe en 2014 considéré comme un indicateur plutôt pertinent. En 2016, dans la dernière étude, on voyait que son utilisation était déjà en baisse. Recul confirmé cette année sur l’ensemble des secteurs sauf sur le secteur du retail et du e-commerce. 86% des marques du retail ont un taux de Once & Done supérieur à 86%.

Finalement, les indicateurs permettent de se situer et de piloter son activité, mais il ne faut pas cesser de se questionner sur la pertinence des indicateurs utilisés car ils doivent correspondre au marché mais aussi à l’ADN et la culture de l'entreprise. En théorie, un taux minime de Once & Done peut-être valorisant mais dans la pratique, qu’est ce qu’on entend par « résolution » ? De la même manière, avoir une courte durée de moyenne de traitement (DMT), n’est-ce pas la traduction d’une demande client expédiée sans avoir pris le temps d’écouter ou de comprendre et d’enchanter le client ?
 

Selon l’étude, l’externalisation du Service Client serait une option envisagée par 28% des entreprises du secteur retail contre 11% de l’ensemble des entreprises intérrogées. Quant au service client Réclamation, on s’attend à avoir une part élevée dans le secteur retail et e-commerce, finalement les réclamations représentent 32,51% des demandes contre 31% en moyenne.
 

Pour en savoir plus et avoir la suite, voici l’étude complète ici.