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Été 2021: les chiffres de la relation client
Évolutions du parcours omnicanal, protection des données personnelles, frictions au cours du parcours client: le point sur les tendances en matière de relation client estivales.
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39% des achats importants effectués sur mobile
Depuis deux ans, le paiement via mobile est de plus en plus utilisé pour des achats importants: 39% des achats supérieurs à 75€ sont effectués sur un mobile, soit 7 points de plus qu'en 2019. Les transactions effectuées en mai 2021 montrent que les Français achètent via leur mobile durant le week-end (56%) alors qu'ils ont tendance à privilégier l'ordinateur en semaine (51%, versus 49% pour le mobile). Source: étude Payplug.
89% des entreprises ne sont pas frictionless
La moitié des entreprises dans le monde dépensent plus de 250000 dollars annuels pour évaluer service via le net promoter score, les avis clients et les enquêtes de satisfaction, mais 89% des professionnels se montrent dans l'incapacité de citer un exemple d'expérience client sans friction. Ainsi 33% des managers indiquent ne prendre aucune mesure visant à améliorer l'expérience client. En cause, leur charge de travail trop importante sur d'autres sujets, ce qui pousse 15% d'entre eux à ne signaler les accrocs concernant la relation client ou le service qu'en cas d'urgence. Source: étude Censuswide pour l'éditeur de solutions de gestion IFS.
RGPD: la Cnil adresse une quarantaine de nouvelles mises en demeure
La Cnil annonce via un communiqué avoir mis en demeure une quarantaine d'organismes ne permettant toujours pas aux internautes de refuser les cookies aussi simplement que de les accepter. L'organisme annonce la survenue prochaine d'autres séries de vérification. Les organismes visés par la dernière salve de contrôles ont jusqu'au 6 septembre 2021 pour se mettre en conformité. Sont notamment concernés par ces mises en demeure: quatre plateformes majeures de l'économie numérique, six fabricants majeurs de matériel informatique et de logiciels, six sociétés de vente en ligne de biens de grande consommation, deux acteurs majeurs du tourisme en ligne, trois sociétés de location de véhicules, trois acteurs majeurs du secteur bancaire, deux importantes collectivités locales, deux services publics en ligne, un acteur de l'énergie.
93% des services clients proposent toujours un contact téléphonique
Alors que 93% des services clients proposent toujours un contact téléphonique, trois sur quatre répondent en moins de deux minutes. En revanche, les performances apparaissent dégradées pour le média courrier, 50% des entreprises y répondant en plus de sept jours. Source: étude Easiware.
La crainte de partager ses données en baisse de 14%
Les craintes des internautes en lien avec la protection de leurs données personnelles diminuent de 14 points en 2021. Toutefois, cette problématique demeure l'obstacle principal à l'utilisation d'une plateforme, devant la qualité de service et la complexité d'utilisation. Selon l'étude, 29% des usagers auraient déjà éteint leur smartphone pour éviter d'être tracés et 66% auraient déjà éviter un achat en raison d'un manque de confiance à l'étape du paiement, en hausse de 7 points par rapport à 2019.
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