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L'expérience client, priorité des dirigeants mondiaux en 2022, selon Qualtrics.

Publié par Marie-juliette Levin le - mis à jour à
L'expérience client, priorité des dirigeants mondiaux en 2022, selon Qualtrics.

Selon une étude mondiale menée par le XM Institute de Qualtrics dans 10 pays, 70% des dirigeants affirment qu'ils consacreront plus d'efforts à leurs programmes d'expérience client cette année.

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Qualtrics vient de publier les résultats d'une étude mondiale* sur la gestion des expériences collaborateurs, clients, produits et de marque par plus de 1500 dirigeants d'entreprises. Première conclusion, les entreprises ayant de bonnes capacités de gestion de l'expérience ont de meilleures performances commerciales. Les cadres qui déclarent que leur entreprise a des capacités de gestion de l'expérience nettement supérieures à la moyenne sont 52% susceptibles de déclarer une augmentation de leurs revenus et 48% une rentabilité supérieure à la moyenne.Ainsi, en majorité, les entreprises dédieront plus d'énergie à leurs efforts en matière d'expérience (expérience client, collaborateur, produit et de marque) cette année et plus précisément à l'engagement client pour 73% d'entre eux en 2022. Huit dirigeants sur 10 témoignent de solides capacités et compétences en matière de gestion de l'expérience et 75 % déclarent avoir une forte culture d'entreprise qui encourage la gestion de l'expérience. Les "limites technologiques" et "l'absence de stratégie claire" sont les principaux obstacles à la gestion de l'expérience dans l'entreprise Les cadres citant "l'absence d'une stratégie claire" comme obstacle (29 %). Les "limites technologiques" sont leur plus grand défi (26 %). Autre conclusion de l'étude, une majorité de dirigeants prévoient d'ajuster leurs interactions avec leurs clients et salariés et prévoient même d'apporter des changements importants sur ce sujet. Seuls moins de 3 % des cadres ne prévoient aucun changement.

Plus d'investissements pour les entreprises françaises

Au cours des prochains mois, 69% des dirigeants français souhaitent améliorer les expériences clients qu'ils proposent. Même si le constat est plutôt positif puisque 86% estiment utiliser efficacement les retours clients pour mieux interagir avec eux et que 73% des dirigeants interrogés déclarent que leur entreprise possède les capacités technologiques nécessaires à une bonne gestion de l'expérience. Et ils sont même 74% à affirmer que la culture de leur entreprise encourage les bonnes pratiques dans ce domaine.

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