Réussir un appel mystère en 8 points-clés
Publié par Christelle Magaud le
Le standard est souvent le premier point d'accès des clients. Mais est-il performant? Selon Accenture, 44% des consommateurs ont changé de fournisseur en 2017 en raison d'un service client insatisfaisant. Les mystery calls constituent la solution en mesurant la qualité de l'accueil. Décryptage.
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Prévenir ses collaborateurs
On ne peut décemment évaluer une organisation sans avoir prévenu le personnel. La communication internet sur le sujet est indispensable! Elle doit énoncer clairement les objectifs de l'enquête et l'inscrire dans une démarche d'amélioration et non de contrôle-sanction. Plus tôt les collaborateurs seront intégrés dans cette démarche de progrès, plus vite ils percevront l'intérêt de la démarche. Pour mieux les sensibiliser à cette approche, il faut pérenniser ce système dans le temps. La fréquence doit être importante, notamment au début de sa mise en place afin que les équipes l'intègrent parfaitement.
