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Vente : quand l'IA générative génère 10 fois son investissement
Déployer en 1 mois à peine une solution basée sur l'IA générative et atteindre un ROI spectaculaire : c'est le pari gagnant d'Intelcia. Grâce au Speech Analytics, les ventes de fibre d'un opérateur télécom ont grimpé de 15% en quelques mois. La solution rapporte déjà 10 fois son coût. Une performance express pour le numéro 3 de la relation client en France.
Chez RED by SFR, les ventes de fibre optique ne manquent pas. Ce qui pèche des fois, c'est leur concrétisation. Car chaque mois, plusieurs centaines d'abonnements échouent avant même le raccordement final.
Les raisons ? Elles s'accumulent, souvent hors radar : adresses mal renseignées, créneaux de rendez-vous imprécis, locaux techniques inaccessibles, refus de travaux... Autant d'obstacles qui transforment une vente conclue en prestation annulée. Parfois, l'échec vient aussi du front : face à une checklist fastidieuse, certains conseillers optent pour un traitement express, sans vérifications approfondies. Une prise de risque qui se paie cash.
Ce taux de raccordement atone pèse lourd. Pour l'opérateur, ce sont des revenus évaporés. Pour Intelcia, partenaire en charge de la relation client, c'est une perte sèche : seule une vente raccordée est rémunérée. Résultat : les efforts commerciaux ne se traduisent pas en résultats concrets - ni pour l'un, ni pour l'autre.
Industrialiser le contrôle qualité, débloquer la performance
« Face à un taux de ventes fibre non raccordées qui plafonne, Intelcia mise sur l'automatisation pour faire sauter les verrous. L'enjeu : fiabiliser la checklist de raccordement, souvent à l'origine d'erreurs évitables, en analysant massivement les appels grâce au Speech Analytics couplé à l'IA générative », confie Abed Laraqui Housseini, Directeur Clients chez Intelcia.
Là où les écoutes manuelles ne permettaient de couvrir qu'une infime partie des échanges, la nouvelle solution traite la quasi-totalité des ventes. Résultat : des anomalies détectées à J+1, des rappels correctifs aux clients, et des conseillers mieux formés, plus vite.
Pour expérimenter la solution, la télévente est toute désignée comme terrain idéal : toute erreur a un coût direct pour l'ensemble de la chaîne, du client final au partenaire BPO, en passant par l'opérateur télécom. Pour maximiser l'impact, l'ensemble de l'organisation s'est mobilisé. Conseil, qualité, IT, formation, pilotage et coaching terrain : chaque acteur a joué sa partition pour faire du projet un levier de performance collective.
Démarrage en côte, puis adoption décisive
Le lancement de la solution Speech Analytics semblait promis à un démarrage tonitruant, mais la réalité a d'abord été bien différente. Malgré sa promesse de transformer la performance des ventes, l'outil a rencontré une résistance inattendue, surtout au sein des équipes. « Le manque de compréhension de son impact et la crainte d'être surveillés ont freiné son adoption initiale », confie Abed Laraqui Housseini.
Mais, rapidement, Intelcia a mis en place des séances de formation et de sensibilisation pour clarifier les enjeux et faire comprendre l'intérêt de l'outil. Résultat : une fois l'outil maîtrisé, il a été perçu comme un véritable partenaire de performance.
Les résultats ne se sont pas fait attendre. En quelques mois, le taux de raccordement a bondi de 15%, tandis que la satisfaction client a grimpé de 1 point. Du côté de l'opérateur, le potentiel de chiffre d'affaires s'est largement confirmé. Pour Intelcia, l'investissement est largement rentabilisé, avec un chiffre d'affaires supplémentaire mensuel de 45.000 €, soit 10 fois le montant investi.
Mais ce n'est pas tout. Les conseillers, d'abord sceptiques, ont vu leur performance s'améliorer : leurs primes ont augmenté de 17 %, et le nombre de conseillers atteignant leurs objectifs a progressé, passant de 52 % à 66 %. Une transformation à la fois des résultats et des pratiques professionnelles.
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