Back to stores - et si on réinventait l'expérience en magasin grâce au digital?

Nul besoin de le redire, la pandémie de Covid-19 a eu un impact non négligeable sur l'économie mondiale. Pour les retailers, la reprise ne se fait pas sans difficulté, avec une baisse drastique des visites dans leurs magasins physiques.

D'autant plus, les consommateurs ont changé leurs habitudes de consommation, ce qui soulève des questions telles que :

• Comment les retailers peuvent s'adapter à cette nouvelle réalité afin d'optimiser l'expérience client, tant en ligne qu'en magasin ?
• Comment les marques peuvent-elles adapter leur expérience d'achat et de service pour s'adapter aux nouvelles habitudes de consommation ?
• Enfin, quid de l'utilisation des outils de communication - WhatsApp, SMS ou encore les chatbots - pour fluidifier les conversations avec les clients ?

On le sait, la distanciation sociale oblige les magasins à réorganiser le parcours du client en magasin afin qu'il soit le plus fluide possible. Face à cette contrainte, on assiste à une hausse du RoPO (Research online, Purchase offline). Cela passe par l'uniformisation du service et de l'expérience de navigation en ligne. Ainsi, les marques pourraient encourager leurs clients à débuter leur acte d'achat en ligne et leur proposer des rendez-vous en magasin pour poser des questions, voir les produits et finaliser leur expérience d'achat. Cela implique par exemple de mettre en place des systèmes de réservation afin qu'ils puissent choisir un créneau pour venir en magasin et, in fine, mieux gérer le trafic et leurs attentes.

Utiliser le magasin comme un centre de service, et non plus pour la vente

Aujourd'hui plus que jamais, il est primordial pour les entreprises d'investir dans des solutions CRM qui leur permettent de connecter les données clients dans une seule plateforme afin d'avoir une vision d'ensemble du client. Cela devient encore plus pertinent dans l'optique d'utiliser le magasin comme un centre de service et de connecter le site e-commerce au service client et système de vente en magasin pour gagner en efficacité.

Dans le monde, 42 % de personnes possèdent un smartphone et 87 % d'entre eux utilisent une messagerie. Grâce à ces outils de communication en temps réel, les assistants conversationnels pourront répondre aux questions fréquentes des clients sur un produit ou faire des visites virtuelles d'un magasin afin que les consommateurs puissent obtenir des informations avant de s'y rendre.

La crise actuelle se révèle comme un accélérateur de transformation digitale pour les commerçants pour répondre aux nouvelles normes de sécurité, tout en maintenant une qualité de service élevée. Une fois la crise passée, on le sait, les habitudes de consommation auront été modifiées et l'utilisation des nouvelles technologies sera la norme pour les entreprises qui souhaiteront survivre.

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