Toys'R'Us optimise le support de ses magasins
La première chaîne mondiale du jouet vient de rationaliser le help-desk dédié à l'ensemble de ses points de vente.
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Réparti sur deux centres d'appels basés dans le New Jersey, le centre ECP
(Enterprise Performance Center) de Toys'R'Us est chargé de contrôler les
performances des systèmes et des applications de ses 697 magasins aux
Etats-Unis. Au total, 120 téléopérateurs travaillent à répondre à quelque 250
000 appels par an. Ce centre abrite deux niveaux de traitement : 40
techniciens de support composent le premier niveau, qui routent les appels vers
un deuxième et un troisième palier. Pour accéder à cette plate-forme, les
représentants des magasins Toys'R'Us utilisent le téléphone, mais aussi
l'e-mail, un accès via le Web étant prévu pour 1999. Pour faire le lien entre
ce centre et ses pôles de distribution, Toys'R'Us a choisi la solution intégrée
de Clarify. « Toys'R'Us sera à même de résoudre les incidents ayant un impact
négatif sur nos clients. Clarify nous permettra d'analyser nos processus et
d'étendre nos pratiques à l'ensemble de notre entreprise. La charge de travail
de notre help-desk diminuera considérablement », souligne Kamal Kabshura,
responsable des points de vente chez Toys'R'Us.
