Tabac Info Service en pleine effervescence

Ouverte en 2001, la ligne Tabac Info Service ne dépend pas directement du ministère de la Santé, mais de l'Inpes (Institut national de prévention et d'éducation pour la santé), organisme sous tutelle de ce même ministère. En 2003, Acticall a repris le contrat et la gestion des appels. Même si la ligne a connu un pic d'appels à propos des décrets de loi sur le tabac dans les lieux publics, entrés en vigueur en février, son objectif initial était d'apporter un soutien aux personnes qui souhaitent arrêter de fumer. «En plus de trouver des encouragements, des méthodes et des astuces pour cesser le tabac, les appelants reçoivent une réelle écoute et peuvent confier les difficultés qu'ils éprouvent face à la cigarette», confirme Stéphanie Prieur, responsable projets pôle santé chez Acticall.

Lorsque la sensation de manque grandit et nécessite un suivi plus approfondi, les appelants peuvent être mis en relation avec des tabacologues (un réseau de 35 spécialistes est référencé en France et employé par l'Office français contre le tabagisme). L'appelant a le choix entre prendre un rendez-vous téléphonique, si le spécialiste est absent au moment de l'appel, et être «reçu» directement en ligne par un tabacologue. «Il ne s'agit en aucun cas d'une consultation tabacologique car c'est interdit en France», rappelle Stéphanie Prieur.

Bac + 3 minimum

Les spécialistes sont tous diplômés en tabacologie et sont infirmiers, médecins ou psychologues. Un entretien de motivation leur permet de détecter le niveau de dépendance de l'appelant, pour ensuite l'orienter vers la solution la plus adaptée pour arrêter de fumer. «Nos tabacologues ont parfaitement le droit de communiquer des méthodes d'arrêt, telles que les substituts nicotiniques, les entretiens cognitifs et le Zyban», précise Stéphanie Prieur. Les téléconseillers d'Acticall, au même titre que les tabacologues, sont en mesure d'orienter les appelants vers le centre de tabacologie le plus proche de leur domicile, mais ne peuvent en aucun cas conseiller un médecin particulier. Assimilée à de la publicité, cette mise en relation est interdite. Les téléconseillers sont également en mesure de réaliser un test de Fagerström pour définir le niveau de dépendance d'une personne à la nicotine.

La fonction de téléconseiller orienté médical est complètement différente de celle des autres secteurs d'activité. D'ailleurs, les téléconseillers d'Acticall sont obligatoirement diplômés bac + 3 au minimum, avec un diplôme médical ou paramédical exigé. Un diplôme juridique et social est aussi fortement conseillé.

«Lorsque nos téléconseillers intègrent ce genre de prestations, ils le font sur le long terme. Le taux de turn-over est très faible car ces acteurs possèdent des compétences à forte valeur ajoutée avec une rémunération supérieure à la moyenne», remarque Stéphanie Prieur. La moyenne d'âge sur le plateau Tabac Info Service tourne autour de 35 ans. A noter que, pour cette ligne et celle de Cancer Info Service, les téléconseillers traitent uniquement ces problématiques et sont donc dédiés à cette tâche.

Tabac et lieux publics: un effet multiplicateur

Depuis la fin de l'année 2006, le ministère de la Santé a demandé que soit greffée sur Tabac Info Service une spécificité concernant les nouveaux décrets de la loi sur le tabac dans les lieux publics. Une formation supplémentaire a donc été apportée aux téléconseillers. Acticall a d'ailleurs pu constater un changement profond dans la nature des appels entre janvier et février derniers. Durant cette période, une grande majorité d'appels (soit plus de 80% contre 1 ou 2% en période normale) provenait de chefs d'entreprise, de responsables d'établissements hospitaliers et scolaires, à propos de ces décrets. «Nous revenons peu à peu à une situation normale; l'effet d'annonce est maintenant derrière nous. 60% des appelants souhaitent arrêter de fumer et obtenir des méthodes pour y arriver et 40% d'entre eux ont des questions sur la nouvelle loi.»

En campagne de communication active, comme ce fut le cas récemment, Acticall a enregistré des pics jusqu'à 1 300 appels par jour, la durée de ces appels avoisine les trois minutes. Sans campagne de communication particulière, la ligne enregistre entre 120 et 150 appels par jour, chiffres qui ont tendance à baisser progressivement, puisqu'un nombre croissant de personnes parvient à arrêter la cigarette. Les appels sortants sont quasiment absents, seuls les tabacologues sont amenés à rappeler les personnes dans certains cas.