Substitution ou complémentarité?
L'enjeu de l'interopérabilité
Les «chats», vidéos, blogs, sous l'impulsion des MSN, Skype, Face- book et autres, se trouvent des alter ego au sein de l'entreprise. Ainsi, le centre de contacts mute, la messagerie unifiée se redécouvre, la gestion de présence se réinvente et le travail collaboratif s'intègre peu à peu dans les pratiques du quotidien de l'entreprise. Ni totalement différents, ni réellement identiques, les outils de l'usager issus de sa sphère privée et ceux du travailleur se ressemblent, dans le sens où ils répondent à ce besoin pulsionnel d'immédiateté.
Mais l'usager comprend encore difficilement comment un terminal toujours plus communicant, quasiment offert par son opérateur, trouve rarement d'équivalent «fun» dans le cadre de son entreprise. Ces interrogations, le DSI les connaît bien, lui qui doit gérer un parc de terminaux et s'assurer de leur robustesse au détriment des couleurs en vogue; lui qui est le garant de l'intégrité de son réseau et ne badine pas avec la sécurité...
Le centre de contacts intègre aussi cet usage collaboratif et l'agent (plus souvent l'utilisateur d'un centre de contacts informel) jongle entre son interface et ses outils collaboratifs personnels, permis ou non. Ce qui ne manque pas de compliquer la tâche de l'administrateur.
L'enjeu pour l'équipementier télécoms est de faire la synthèse: intégrer ces nouvelles pratiques et attentes dans le portefeuille de ses applications, en assurant au DSI la fiabilité, la richesse fonctionnelle et l'interopérabilité.
L'interopérabilité est importante et devrait être considérée comme «critique» par l'écosystème IT. Les réseaux hétérogènes des utilisateurs s'enrichissent chaque jour de nouvelles applications et même de modèles inédits. En effet, le DSI est capable de gérer, pour une grande part, des solutions IPBX hybrides, full IP et réa liser des expérimentations Asterisk ou Centrex. Lesquelles se doivent d'interopérer.
SIP - protocole normalisé et standardisé par l'IETF - devient donc la solution et s'impose comme le standard des communications sur IP. Cette nécessaire interopérabilité entre différentes briques technologiques s'ajoute à la non moins nécessaire interopérabilité avec les applications métiers.
Il en résulte un défi renouvelé pour le DSI: l'adaptation à ces nouveaux usages de ses architectures existantes et en devenir, et leur mutation. Prenons quatre exemples.
Exemple 1: La mobilité des acteurs
Le nomadisme avéré des employés (télétravailleurs, utilisateurs de terminaux DECT IP ou wi-fi) invite le DSI à des choix structurels guidés par un besoin de flexibilité et une nécessaire gestion de parc optimisée. D'ailleurs, les entreprises s'équipent de plus en plus d'ordinateurs portables, leurs serveurs sont toujours plus sollicités et doivent être toujours plus sécurisés.
Exemple 2: La multiplicité des informations
La naissance d'un besoin d'accès à l'information différencié, fractionné et protéiforme due à la multiplicité des échanges, des médias, des annuaires, engage le DSI à déployer des outils légers et fédérateurs qui soient portables sur tablettes PC, GSM, etc. Ainsi, la gestion des annuaires illustre cet usage. L'utilisateur jongle entre ses annuaires privés et professionnels (GSM, entreprise, groupes communautaires...). Il souhaite y accéder au travers d'une interface unique, à tout moment, mais en préservant la confidentialité des informations.
Exemple 3: Une communication décentralisée
L'émergence d'un nouveau modèle d'échange inter-employés, emprunté à la culture des communautés, se manifeste par des communications décentralisées rarement indexées, archivées ou mutualisées et nécessite des outils collaboratifs unifiés. Ce phénomène est particulièrement accentué par la virtualisation des échanges.
Exemple 4: L'interaction des réseaux
L'accélération des contraintes structurelles de l'entreprise (globalisation, fusions acquisitions, intégration de l'interculturel, complexité des process...) pèse aussi sur le DSI, qui doit assurer la continuité du business en respectant la maîtrise des coûts.
Se posent alors les questions de la pérennité de ces nouveaux usages mais aussi du difficile contrôle à exercer pour canaliser une prolifération non autorisée d'applications peu standardisées issues des sphères personnelles de l'utilisateur. Lesquelles sont des applications parfois perturbantes pour l'équilibre de la sphère entreprise.
La technologie IP est le vecteur de cette convergence des médias et doit rester un facilitateur structurant du système d'information. La sécurité des échanges reste le défi des gestionnaires de ces infrastructures et applications. L'entreprise devenant flexible, les solutions se doivent de l'être tout autant et d'offrir au DSI la réactivité. En effet, l'avenir lui réserve de nouveaux défis d'usages tels que les interfaces naturelles, les écrans tactiles, ou les contrôles gestuels qui pointent leur nez chez Apple et Microsoft.
L'adoption par le DSI des pratiques empruntées à la sphère privée de ses employés est donc à mi-chemin entre substitution et complémentarité. Un compromis à trouver entre richesse du portefeuille de l'équipementier et capacité de ce dernier à l'ouverture...
Les nouvelles communautés et leurs pratiques déferlent dans l'entreprise.
Jean-Denis Garo, chef de département Marketing Solutions Aastra
