SPB : donner les moyens d'évoluer

Le taux de turn-over dans le secteur des centres d'appels serait de 40 %. En région parisienne, il atteindrait même 60 %, selon Emmanuel Mignot, P-dG de Teletech International et président de la commission Centre d'appels de Ténor. « Or, il faut 18 mois pour qu'un débutant devienne un véritable professionnel de la relation client à distance », considère-t-il. Les entreprises ont donc intérêt à garder leurs salariés le plus longtemps possible. « Déplorer le minimum de départs est l'un des objectifs de la SPB, explique Bernard Schaeck, responsable des centres d'appels de Société de Prévoyance Bancaire. Au sein de nos plateaux le taux de turn-over varie de 1 à 2 %. Pour obtenir ce bon résultat, nous dispensons une longue formation aux téléconseillers. » De niveau Bac + 2, ils ont majoritairement suivi un cursus en communication. « Il est plus aisé de faire d'un communicant un gestionnaire que l'inverse, affirme Bernard Schaeck. Garder le personnel, le motiver, implique la possibilité d'une évolution professionnelle, d'où la mise en place d'un mécanisme de gestion prévisionnelle des emplois et des compétences. »

TROIS MÉTIERS, TROIS ÉCHELONS

La SPB organise un processus d'évolution avec trois profils de postes. Les "conseillers téléphoniques mono-application informatique" qui informent et conseillent les clients, enregistrent les déclarations de sinistres et répondent aux réclamations. Ils ne gèrent qu'un seul groupe de produits avec une application informatique. Les "conseillers téléphoniques multi-applications" qui gèrent plusieurs groupes de produits. Enfin, les "gestionnaires téléphoniques" qui instruisent les dossiers de sinistres au téléphone. Chacun de ces métiers comprend trois niveaux de compétences : "débutants", "autonomes" et "confirmés". Pour apprécier les compétences, la direction enregistre chaque semaine des entretiens téléphoniques, puis fait analyser trois à quatre conversations significatives. Les commentaires et l'enregistrement sont ensuite remis à chacun. « Nous devons donner aux téléconseillers les moyens d'évoluer, soutient Bernard Schaeck. Pour leur formation, nous faisons appel à la société BDL à qui nous transmettons les cassettes. » Un consultant de BDL analyse les conversations au niveau de leur forme. Il passe un "contrat de progrès" avec chacun des conseillers et dresse un bilan trimestriel. « Déconnecté de la relation hiérarchique, ce coaching est un apport, un soutien personnel offert aux téléacteurs, explique Bernard Schaeck.

Les 35 heures depuis 1997

Dans le cadre de la loi Robien, le groupe SPB est passé aux 35 heures dès 1997, avec à la clé l'embauche de 10 % de personnel supplémentaire. La direction souhaitait utiliser cette réforme comme facteur d'amélioration de la gestion du personnel, car la saisonnalité de l'activité est importante. Le passage aux 35 heures a représenté une compensation à l'annualisation du temps de travail. Les salaires fixes ont été maintenus et complétés par la création d'une part variable. Au total, 10 % du résultat d'exploitation est redistribué au personnel.