SAP aborde le CRM par la V2 et élargit sa cible par la V3

Leader sur le marché des ERP, SAP, à l'instar d'Oracle, ne pouvait pas manquer de s'attaquer au marché du CRM. Si l'éditeur n'a formalisé son offre qu'en 2000, il y travaille depuis plus de quatre ans. « C'est pourquoi My SAP CRM est déjà commercialisé sous sa version 2.0 », explique Hervé Gonay, responsable marketing Europe pour l'activité CRM. Il y a cinq ans, SAP a engagé un processus de restructuration, aboutissant à cinq grands pôles autonomes : CRM, supply chain management, product line management (conception collaborative des produits), work place et places de marché. Les deux dernières entités ayant été filialisées. En 1999, alors que l'éditeur n'avait pas encore formalisé son offre avec la V2, le CRM représentait 5 % de son chiffre d'affaires ; SAP visant à terme les 20-25 %.

CRM "opérationnel" et "analytique"

SAP revendique un CRM opérationnel. L'idée étant de gérer à partir d'une même BDD toutes les actions et interactions clients, qu'elles relèvent de la force de vente, du marketing, des services techniques, des centres de contacts ou du Web. « Mais ce qui nous différentie véritablement de la concurrence, affirme Hervé Gonay, c'est la dimension analytique, qui nous permet de calculer la valeur du client et de faire des simulations et des segmentations autour de la BDD clients. » Certes, SAP CRM 2.0 est vraisemblablement bien placé pour s'intégrer dans un ERP et développer un CRM collaboratif. SAP aurait d'ailleurs défini 350 points d'intégration entre le front et le back-office. Et c'est là l'argument majeur : pas d'intégration ou presque et, donc, des coûts réduits. SAP revendique 850 clients CRM dans le monde. Et, selon Hervé Gonay, une entreprise sur deux ayant intégré un ERP a choisi SAP. De fait, parmi les clients revendiqués en France, il n'en est qu'un, la place de marché B to B Avisium, qui ait adopté l'offre CRM sans avoir auparavant intégré l'ERP. Comment une société récente comme Avisium, en si bonne santé soit-elle, a-t-elle pu s'offrir un outil réputé si cher ? Au sein de la start-up, on susurre que le fait d'être les premiers confère des avantages... Côté SAP, on récuse cette réputation de cherté : « Nous sommes trois fois moins chers que Siebel en coûts de licence, pour un temps d'intégration deux à trois fois moindre. » Au mois d'août, l'éditeur devait sortir la version 3.0 de sa solution CRM. Une version "stand alone", applicable à tout socle technologique autre que SAP. « Les 350 points d'intégration demeureront, mais pas de manière native », souligne Hervé Gonay. Une manière évidente d'élargir sa cible. Avec les limites qu'impose celle-ci : « Les PME n'investiront dans le CRM que si elles ont les reins solides. En ce qui nous concerne, les packages sont prêts. Mais il nous faut développer les bons partenariats », affirme-t-il.