Si l'année 2007 avait vu les deux fonctions relation clientèle analysées par l'étude annuelle de Mæsina International Search / Hewitt Associates Les résultats détaillés de l'étude sont parus dans le n°127 de Marketing Magazine (déc. 08 - janv. 09). subir un coup d'arrêt quant à la progression de leurs rémunérations, 2008 apparaît plus contrastée. Le directeur du service clientèle a, en effet, enregistré des augmentations de 2,4% pour son salaire fixe (identique à celle de l'an passé), avec une médiane à 68,3 kEuros, et de 2,6% pour sa rémunération globale (contre + 2% en 2007), avec une médiane à 80,5 kEuros. Pour mémoire, la rémunération globale est constituée du brut annuel 2008, pour le salaire fixe, auquel s'ajoutent les rémunérations variables effectivement touchées au titre de l'année 2007 par les titulaires, à l'exception de la participation légale. Le superviseur de centre d'appels, quant à lui, a été sensiblement plus favorisé: + 4,2% pour le fixe (médiane à 28,2 kEuros) et + 4,8% pour le global (médiane à 31,9 kEuros). Il se situe ainsi dans la moyenne des hausses des fonctions marketing, qui sont ressorties cette année à + 4,1% pour le fixe et à + 4,4% pour le global, et au-dessus de celles des fonctions commerciales, respectivement à + 3,3% et + 3,8%. Comme toujours, la part variable a joué son rôle dans les augmentations de rémunération globale. Elle est touchée, en 2008, par 85% des directeurs de service clientèle, pour qui elle représente en moyenne 13,5% du salaire fixe, et par 83% des superviseurs, avec une part du fixe de 5,9%. A noter que 60% des directeurs du service clients disposent d'une voiture de fonction, pour 4% des superviseurs.
En ce qui concerne les secteurs analysés, la tendance générale, propre aux métiers du marketing et perceptible depuis plusieurs années, est une nouvelle fois confirmée. La Pharmacie et l'Hygiène-Cosmétiques sont les secteurs qui rémunèrent le mieux les deux fonctions ici détaillées Les résultats de l'étude 2007 sont parus dans Relation Client n°72 (déc. 07 - janv. 08)., avec des proportions supérieures à la moyenne, respectivement de l'ordre de 25% et de 12% en ce qui concerne le directeur de service clientèle. Seuls les secteurs Services non financiers et Commerce-Distribution sont en dessous de la moyenne, avec des niveaux inférieurs d'environ 4%.
méthodologie
Etude réalisée à partir des déclarations effectuées au printemps 2008 par les responsables des ressources humaines de 180 groupes représentant 240 entreprises de toutes tailles et tous secteurs. Les rémunérations individuelles de 7 505 dirigeants, managers et professionnels ont été prises en compte; 33 fonctions et 7 secteurs étudiés.
