Relation client : Danone Conseils distingué

Pour la douzième année, Téléperformance a dévoilé les résultats de son "Grand prix de la relation client". Avec une nouveauté : l'enquête a également testé la facette Internet du dispositif mis en place par les entreprises pour accueillir leurs clients (sites web ainsi que traitement des mails). Téléperformance a testé 249 sociétés sur le média téléphone (10 739 appels) et 143 entreprises sur le média Web (834 mails envoyés). La mesure a porté sur la manière dont les consommateurs sont servis dans trois types de situation : avant-vente, vente et après-vente. 10 critères ont été retenus en ce qui concerne le canal téléphone et 11 pour le courrier électronique. Les entreprises gagnantes du Grand prix (voir tableau) ont été sélectionnées sur la base des meilleures notes moyennes synthétiques obtenues sur la vente, l'avant-vente et l'après-vente. Mais Téléperformance a également désigné des lauréats dans une dizaine de catégories (voir tableau). Selon Téléperformance, le taux de qualité de service dans le traitement des appels téléphoniques (appels aboutis/appels émis) est de 82,4 %. Un chiffre qui n'a que peu de valeur dans la mesure où la société de télémarketing ne le replace pas dans un contexte temporel (temps de décroché, temps de traitement). En s'attardant plus précisément sur chaque secteur d'activité, Téléperformance note que l'automobile reste faible sur la personnalisation des contacts, que les assurances, tout comme la banque, pêchent par manque d'accessibilité et de convivialité, que la VPC affiche de bons résultats en matière de convivialité et de moins bons en termes d'accessibilité, que les télécoms ont acquis les fondamentaux du service client, convivialité exceptée, que le secteur des biens non durables propose un niveau d'accessibilité bien supérieur à la moyenne. En matière d'Internet, seules 57,4 % des entreprises approchées par Téléperformance offrent à leurs clients ou prospects la possibilité de les contacter par mail. Les secteurs les plus perméables sont les assurances et la VPC (75 %). La relation client via mail a des progrès à faire : tous secteurs d'activité confondus, le délai moyen de réponse à un courrier électronique est de 3 jours et demi. Et il ne faut pas moins de trois mails en moyenne pour obtenir signe de vie de la part des entreprises.