"Nous avons les atouts de toutes les compétences réunies."
Un cabinet de conseil apporte une vision synthétique de l'intégration d'un centre d'appels dans l'entreprise. Son indépendance de la hiérarchie interne est aussi un atout, selon Marie-Aude Lemaire, coresponsable de l'activité Gestion de la relation clients chez Altis (Ernst & Young).
Je m'abonnePourquoi vos clients font-ils appel à une société de conseil lors de la création d'un call center ?
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Notre rôle au moment de la
création d'un centre d'appels est d'aider les dirigeants à prendre du recul, à
se remettre dans un contexte de relation client, à se poser les bonnes
questions. Le plus souvent, les dirigeants d'entreprises se limitent à la
fixation des objectifs, par exemple 5 % du chiffre d'affaires en plus. Mais ils
ne se demandent pas toujours combien va leur rapporter un franc investi. Au
maximum font-ils une estimation qualitative, sans la quantifier. L'élaboration
d'un business plan est un phénomène rare. Que pouvez-vous apporter dans
l'organisation technique d'un centre d'appels ? Sur les aspects techniques,
nous avons les atouts de toutes les compétences réunies. Pratiquement aucune
entreprise ne dispose de ces compétences particulières au moment de la création
du centre d'appels, sauf à recruter une personne pour cette tâche spécifique à
la création.
Quelles sont vos solutions ?
En interne,
on a l'habitude de sous-estimer l'importance de la gestion du changement. Par
exemple, nous avons vu le cas d'un fabricant des biens d'équipement chez qui la
mise en place du centre d'appels a été accompagnée d'un découpage de la
distribution. La clientèle professionnelle était toujours gérée par des
commerciaux et la clientèle grand public devait être prise en charge par le
centre d'appels. Mais, en l'absence de communication sur les règles de
rémunération, ce découpage s'est très mal passé. D'un côté, les commerciaux ne
voulaient pas lâcher leurs clients pour le centre d'appels. Et de l'autre,
quand un client professionnel appelait le centre, l'opérateur était confronté à
un dilemme. Soit il faisait la commande en douce, soit il dirigeait le client
vers un commercial et perdait une prime.
Mais l'entreprise peut aussi bien régler ces problèmes en interne ?
Le chef de projet
aura une mission, créer un centre d'appels. Il ne se posera pas les questions
de l'intégration du centre dans les mécanismes déjà établis, du fonctionnement
des systèmes entre le centre d'appels et la comptabilité, entre le centre
d'appels et le service de règlement. Parce que ce n'est pas son service et
aussi parce qu'il risquerait de se retrouver hors de sa légitimité et hors le
cadre posé par sa lettre de mission.
