Même combat

Intéressante, la démarche menée par le groupe 3M dans le cadre de l'organisation de son service de relation client en France, qui fait l'objet de l'interview de ce numéro, l'est à plus d'un titre. D'abord en raison de la complexité de la situation d'origine et de la solution retenue : une structure et un numéro d'appel uniques. Solution d'une apparente simplicité sur le papier, mais dont on imagine la complexité de mise en oeuvre. Egalement par le fait que la France est pilote européen et mondial pour la mise en place d'un outil de CRM bien connu, qui devrait donner naissance à une base de données groupe, elle aussi unique. Et, peut-être surtout, de par les relations qui sont en train de se nouer entre cette structure et d'autres services de l'entreprise. Et, plus précisément, le marketing et les ventes. Concertation avec les directions marketing afin d'ajuster le dimensionnement en cas de campagnes télévision, participation des conseillers à des réunions avec les départements marketing des marchés et produits dont ils sont en charge, participation à des formations communes avec les ventes, à la connaissance des nouveaux produits, partage des informations... figurent au nombre des objectifs poursuivis. Des objectifs, là encore simples, mais qui témoignent du changement de mentalités qui semble, enfin, faire son apparition dans de nombreuses entreprises. A savoir que tous ces services doivent participer au "même combat" de l'orientation client. Sans territoires réservés, mais dans une optique de mise en commun, à la fois de compétences, de connaissances et d'informations. Lorsque l'on sait que la majorité des freins à la mise en place des projets de relation client proviennent de l'interne, on ne peut donc qu'applaudir ce type de démarche. Non seulement essentielle pour l'entreprise elle-même, mais aussi pour le centre de contacts en tant que tel. Qui bénéficie ainsi de l'occasion de démontrer sa valeur ajoutée.