Les technologies CTI et ACD : de nouvelles réponses à la gestion des appels entrants

«Aujourd'hui, le nombre de centres d'appels équipés avec les technologies CTI et ACD ne dépasserait pas les 15 %. Ce sont pourtant ces techniques qui apportent un maximum d'améliorations dans la gestion des appels entrants », estime Philippe Baldin, directeur commercial de l'intégrateur Datapoint. Et de souligner l'utilité des systèmes informatiques développés pour répondre aux besoins impérieux des centres d'appels. Premier exemple : comment traiter le flux des appels dans les cinq minutes qui suivent le passage d'une campagne de pub à la télé ou à tout autre moment de pointe ? Il est aujourd'hui possible d'identifier grâce au CTI et de stocker tous les appels qui n'ont pas pu aboutir immédiatement, en proposant aux clients de les rappeler dans l'heure. Cette méthode permet de prendre près de 100 % des appels avec peu de conseillers. Le Parisien a ainsi reformé en profondeur son centre d'appels avec l'introduction des technologies de CTI et d'ACD. Résultat : au lieu de 10 conseillers auparavant, le centre fonctionne aujourd'hui avec 7 postes, mais le taux de prise d'appels est passé de 66 % à 95 %. Un service après-vente et garantie s'adressant au grand public a souvent besoin d'un suivi personnel des appels. Le CTI avec l'identification d'appelant permet d'en établir des règles. Si un client rappelle dans les 48 heures après un contact, on peut d'emblée estimer que son problème n'a pas été réglé. On essayera alors de le mettre en contact avec le téléconseiller qui a déjà traité son cas et qui connaît son dossier. Et lorsque le centre est obligé de couper la communication faute de conseillers disponibles, le numéro appelant sera aussi enregistré. Si le même client contacte de nouveau le centre dans les heures qui suivent, son appel sera placé dans une file d'attente prioritaire. Autre problème, celui de gestion de la masse d'appels vers des Numéro Vert, les mercredis après-midi. En général, l'appel est raccroché dès qu'un conseiller répond. Ces appels sont initiés par les enfants qui viennent de voir le numéro dans une publicité à la télévision. Ce flux peut représenter jusqu'à 15-20 % de tous les appels entrants. Dans ce cas, l'ordinateur enregistre le numéro appelant et si le même rappelle dans les heures qui suivent, la machine va raccrocher sans le passer à un téléconseiller. « On ne se rend pas bien compte de l'évolution du coût de ces systèmes informatiques, s'exclame Philippe Baldin. Il y a encore deux ans, cet équipement coûtait entre 150 000 et 200 000 francs par poste. Aujourd'hui, son coût est plus proche de 60 000 francs. Résultat : l'équipement CTI est devenu accessible aux centres d'appels de taille moyenne. Un coût de 600 000 francs pour 10 postes est comparable avec le salaire plus les charges d'un membre de la direction. Investir cet argent dans un centre d'appels est un choix tout à fait acceptable pour une entreprise de services. C'est aussi un gage sur l'avenir, car avec cet équipement, l'entreprise pourra envisager le passage à l'émission des appels - ce qui aura pour conséquence de rentabiliser au maximum le temps de travail de ses téléconseillers. »