Interview : « Une recherche de productivité à tout prix est nuisible ! »

Comment mesurer la qualité dans la gestion des appels entrants ?

Nous pensons qu'il existe deux indicateurs pertinents : le nombre de contacts abandonnés et le nombre d'appels aboutis après moins de 10 secondes d'attente. Toute recherche de productivité à tout prix peut vite devenir nuisible à l'entreprise. Aux Etats-Unis, un opérateur de télécoms à destination des entreprises a instauré une sorte de prime au contact rapide dans son centre d'appels. Les téléagents qui ne dépassaient pas le plafond de 2 minutes recevaient un bonus sur leur salaire. Les retombées ne se sont pas fait attendre. Les opérateurs ont vite intégré de nouvelles habitudes et, au bout de 1 minute 45 secondes, ils déclenchaient systématiquement l'envoi d'une camionnette avec une équipe de dépannage. Le budget du fonctionnement du service concerné a explosé. Les responsables de l'entreprise se sont empressés de supprimer la prime fatidique. Le temps moyen d'appel est passé à 6 minutes et le nombre d'envois de dépanneuse a diminué de 10 %.

Qu'apportent les nouvelles technologies à la qualité du contact ?

Le couplage téléphonie-informatique génère des gains de productivité, mais la technologie de reconnaissance du numéro appelant est toujours assortie de quelques limites. Par exemple, dans les banques, car le client peut appeler à partir de numéros différents, dont le numéro de bureau. Ou encore deux personnes dans le même foyer, possédant des comptes distincts, appellent à partir du même poste téléphonique. Le serveur vocal interactif apparaît comme indispensable pour l'identification de l'appelant. Mais cela impose aussi une remontée systématique des informations associées à l'appel. Car il y a deux choses que les clients perçoivent de façon très négative : l'attente et les transferts multiples où on leur demande leur nom à chaque fois. Et cette règle vaut aussi pour les rappels : si le client recontacte le centre dans les deux heures qui suivent son premier appel, on doit en déduire qu'il s'agit de la même question et qu'il serait opportun de passer l'appel au même agent que la fois précédente, grâce aux fonctions de routage intelligent.

A l'avenir, quels types de contacts vont prendre de l'importance ?

A mon avis, les e-mails prendront de plus en plus de place dans les flux entrants. Les grandes banques américaines sont déjà amenées à traiter environ 8 000 courriers électroniques par jour ! Nous avons tout intérêt à envisager des solutions pour répondre au phénomène de plurimédia dans les contacts entrants. Cela pourrait ressembler à plusieurs files d'attente, avec des règles de gestion et des priorités entre les files. Les conseillers répondront aux e-mails pendant les heures creuses. Cette solution serait économiquement bénéfique car la masse salariale représentant quelque 60 % des coûts de fonctionnement d'un centre d'appels ; un gain de productivité ici se transformera en un gain de coûts.