Les outsourcers face à la problématique du recrutement

Philippe Clogenson (Bertelsmann Services)

QUESTION 1

Le marché du recrutement est plus tendu qu'auparavant du fait de la reprise économique. Les candidats sont donc plus exigeants et les entreprises doivent faire davantage d'efforts pour les attirer, les convaincre et surtout les fidéliser. La Province est certainement moins concernée que Paris/région parisienne par cette tendance. Néanmoins, les entreprises doivent déployer davantage d'efforts pour conclure avec des candidats ayant des profils pointus, spécialisés, multilingues et expérimentés.

QUESTION 2

Les bilingues.

QUESTION 3

Annonces en presse régionale, ANPE (méthode Lemoine), intérim, sites de recrutement (Stepstone, Monster, etc.).

QUESTION 4

La politique de rémunération et la gestion de carrière sont deux aspects importants sur lesquels les entreprises doivent réfléchir pour pouvoir proposer des solutions concrètes dans un avenir proche car ces métiers, liés au développement des centres d'appels, sont réellement de vrais métiers "naissants" où tout reste à faire en termes de pérennisation.

Bernard Caïazzo (Call Center Alliance)

QUESTION 1

Il y a une quinzaine d'années, le télémarketing était considéré comme un job d'appoint, les candidats recrutés étant en majorité des étudiants avec des contrats vacataires. La notion de métier n'était pas assimilée, et encore aujourd'hui, bon nombre de sociétés proposent des contrats à la vacation. En très peu de temps, nous avons constaté une forte émergence de sociétés de télémarketing et par conséquent une offre supérieure à la demande. Parallèlement à cette émergence des centres d'appels, les domaines d'activité se sont diversifiés : bancaire, assurances... Ajoutons une prestation de plus en plus qualitative, une clientèle devenue plus exigeante, des salaires plus élevés et des CDD évoluant vers un CDI. Dès lors, beaucoup de candidats - les meilleurs - se sont tournés vers les agences d'intérim ou vers l'annonceur. Autre facteur d'explication : l'image des centres d'appels, souvent encore comparés à des "usines" sans considération pour les ressources en production. Face à cette profusion de centres d'appels sur fond de croissance économique, nous assistons à un changement radical de la mentalité des candidats : aucune implication personnelle, aucune motivation, aucune fiabilité... Mais la pénurie est essentiellement sur Paris/région parisienne. La stratégie de CCA est de développer les centres à forte valeur ajoutée sur Paris (web call center, santé, high tech...). Les autres applications sont traitées en région. En mars 2000, 80 % des activités de CCA étaient sur Paris. En mars 2001, seulement 30 % alors que notre chiffre d'affaires a doublé. En mars 2002, Paris représentera 10 % de nos activités, alors que notre chiffre d'affaires aura encore doublé.

QUESTION 2

Les bons profils se font rares, spécialement chez les télévendeurs, qui imposent leurs conditions, exigent un salaire trop élevé et des conditions de travail que les centres d'appels en général n'offrent pas. Les centres d'appels sont prestataires de services et soumis aux conditions imposées par le client. Il est rare qu'une société embauche directement un très bon profil en CDI, et à un salaire "alléchant" ; il faut toujours une période probatoire. Dans notre métier, la réactivité prône avec l'efficacité. Un centre d'appels devrait répondre à une demande de personnel dans les délais impartis par le client. La valeur ajoutée d'un centre d'appels sera mesurée par rapport à sa réactivité et à la qualité de ses prestations, qualité qui passe par un recrutement de bons profils, et la fidélisation des candidats.

QUESTION 3

Nous sommes sur un marché en plein essor, qui évolue avec les nouvelles technologies. Nous devons nous adapter à la donne internet pour notre plan de communication. Les annonces institutionnelles devraient être accompagnées d'annonces via mail, sans oublier les forums, les salons, la cooptation, les candidatures spontanées, les écoles... Au niveau des annonces presse, il faut instaurer une véritable identité pour l'entreprise (image). Le plan de communication doit éviter les annonces au coup par coup, se programmer annuellement.

QUESTION 4

Les entreprises s'accordent à dire que la priorité doit être donnée à une bonne gestion des ressources humaines : valorisation du salarié, gestion des carrières. Le recrutement d'un chargé de clientèle est avant tout basé sur la personnalité, ou l'expérience s'il s'agit d'un candidat confirmé. Il faudra de plus en plus recruter des profils à potentiel et les former. Les centres d'appels devraient faire un investissement sur du long terme avec leurs chargés de clientèle, les initier au métier, leur inculquer la notion de culture d'entreprise, et bien sûr préparer avec eux un plan de carrières, tout en se basant sur leur formation initiale, par le biais de bilan de compétences..., ou d'entretiens individuels... Il faudra également recruter les jeunes étudiants en fin de cursus et les intégrer, les former au métier.

Marc Verdet (Ceritex)

QUESTION 1

Clairement, la reprise économique au cours des derniers mois a modifié le marché du travail de façon très drastique. Nous avons ressenti, en termes de recrutement, des difficultés croissantes tout au long de l'année avec un point culminant sur les mois de novembre et décembre. Nous recrutons en règle générale une proportion importante de personnes dont c'est le premier emploi ou qui sont inscrites à l'ANPE. Aussi, lorsque le taux de chômage diminue, c'est bien sûr notre première source de recrutement qui se tarit.

QUESTION 2

Les profils les plus rares seraient pour nous les hot liners de type help-desk informatique. Lorsqu'ils ont une formation informatique, nous avons du mal à les retenir. Ils apprennent leur métier chez nous et, après quelques mois de pratique, ils reçoivent des offres d'emploi de la part de SSII ou de sociétés spécialisées qui leur offrent des emplois plus traditionnels.

QUESTION 3

Les supports presse traditionnels sont de moins en moins efficaces. Nous devons faire preuve de créativité pour attirer les meilleurs candidats. En fait, nous passons d'une logique de sélection de candidats à une logique de séduction des candidats. Jusqu'à présent, il fallait que les candidats réussissent à nous convaincre de leurs capacités professionnelles et humaines. Désormais, les meilleurs d'entre eux ont plusieurs offres dans la poche quand ils viennent nous voir. C'est une relation nouvelle qui change la culture de notre service de recrutement. Nous avons fait une démarche lourde d'étude et de benchmark pour nous remettre en question et optimiser notre efficacité. Nous avons désormais une meilleure vision des attentes du marché du travail.

QUESTION 4

Pour l'avenir, il est évident que la problématique RH sera un des points les plus critiques dans notre domaine d'activité. Nous devons tous travailler ensemble pour changer l'image trop souvent négative qui est attachée aux centres d'appels. C'est de cette façon que l'on pourra résoudre cette question. Pour notre part, il y a déjà quelques années que nous cherchons à fidéliser le personnel. Nous mettons en oeuvre aujourd'hui des modes de gestion de plus en plus participatifs avec nos téléconseillers et nous créons des filières d'évolution structurée au sein de nos plateaux. Tout ceci s'accompagne d'une politique sociale ouverte et d'un vrai dialogue avec les représentants du personnel.

Olga Philippe-Damiron (Convergys)

QUESTION 1

Dans un premier temps, cette pénurie doit s'analyser en fonction des facteurs géographiques. En effet, elle est d'un degré moindre en province dans les villes moyennes qu'à Paris, Lyon ou des villes très typées "centres d'appels" comme Poitiers qui est complètement saturée. Ensuite plusieurs facteurs contribuent à créer la pénurie. - L'image encore négative auprès du grand public de l'activité (exemple : les réunions d'information dans les ANPE sur le thème des centres d'appels n'attirent personne), alors que les embauches se font quasi systématiquement en CDI, à temps complet avec formation longue, plans de carrière clairs, mobilité interne, conditions de travail en constante amélioration. - La surenchère existant entre les prestataires de services et les sociétés dites "annonceurs" puisque les secondes peuvent proposer des salaires plus attractifs - avec, souvent, des opportunités de carrière moindres. De plus, ces dernières passent des annonces presse sous leur logo, donc en capitalisant sur une image de marque alors que les prestataires ne peuvent dévoiler le nom du client pour lequel ils recrutent (attraction moindre du visuel, marque employeur moins connue). - La méconnaissance des formations diplômantes existant aujourd'hui sur le marché et développées avec l'Education nationale elle-même (obtention d'une mention complémentaire Bac + 1 en test actuellement auprès de cinq académies). - La problématique des horaires : de plus en plus de clients ont des produits ou services qui demandent des horaires de soirée plus le samedi. Les contraintes personnelles et professionnelles ont alors bien du mal à se rejoindre.

QUESTION 2

Les profils de vendeurs conseil en informatique, de type BTS en électrotechnique ou autres. Ceux-ci bénéficient actuellement d'un marché de l'emploi informatique particulièrement porteur qui les incite à rechercher des emplois dans des SSII, et à réclamer des salaires qui sont hors de proportion avec notre métier...

QUESTION 3

Les supports presse classiques sont encore porteurs mais doivent être orientés vers la proximité. Ainsi, les médias locaux sont à privilégier car Le Figaro est noyé d'annonces dans le domaine des centres d'appels et, à moins d'avoir un budget plus que conséquent permettant la présence simultanée sur plusieurs pages, on a peu de chance d'être lu si l'on n'est pas dans les deux ou trois premières pages. Le couplage presse et Internet est intéressant mais les prix pratiqués par les leaders jobpilot ou monster sont totalement prohibitifs et ne rendent pas à la hauteur de l'investissement. Les sites plus "proches" du public et des jeunes, comme les sites de musique et les portails sont plus pertinents. Nous avons testé le support télévision avec MCM avec succès mais n'avons pas eu l'occasion de réitérer. Nous avons quelques partenaires intérim dont Fiva ou Manpower sur des opérations ponctuelles d'envergure. Le recrutement lié à des événements sportifs ou médiatiques est à envisager de plus en plus.

QUESTION 4

L'évolution se fera vers la différenciation des offres des annonceurs et des prestataires de services, vers la proposition non plus d'un poste mais d'une structure de vie et de réalisation de projets professionnels, de croissance de l'individu avec l'entreprise. Le recrutement continuera d'être très difficile sur les grandes villes et l'avenir des centres d'appels est à la décentralisation en province, au recrutement de proximité.

Anne Bendler Groupe H2A

QUESTION 1

La demande est importante. Mais, il s'agit essentiellement de travaux fatigants. Qui sont généralement confiés à de jeunes gens qui ne sont pas encore toujours stabilisés professionnellement. Ce, pour des postes où il est souvent nécessaire de faire preuve d'une grande réactivité. Enfin, il est possible aujourd'hui pour les salariés de mettre fin à des contrats et de bénéficier des Assedic.

QUESTION 2

Sans hésitation, les vendeurs. Parce que la vente par téléphone, c'est un métier difficile. Et que ceux qui ont une bonne expérience professionnelle préfèrent généralement évoluer dans des structures plus "classiques". Par ailleurs, les vendeurs à distance, dans des sociétés de sous-traitance comme les nôtres, n'ont pas véritablement de retour quant à leur travail. Ce qui n'est pas motivant.

QUESTION 3

Nous avons des recettes, des astuces. Et nous dépensons beaucoup d'argent. Quant au détail de notre politique, c'est top secret. C'est le nerf de la guerre.

QUESTION 4

Malheureusement, je pense que l'on verra arriver dans les mois qui viennent beaucoup de monde sur le marché du travail. Cette poussée de la demande sera l'effet direct de la vague de plans sociaux qui s'amorce aujourd'hui dans l'économie "traditionnelle". Ajoutons à cela la débandade dans la sphère de la nouvelle économie. Nous ressentons déjà ce phénomène, ne serait-ce que par l'augmentation du nombre de candidatures spontanées que l'on nous adresse. Notamment du fait d'informaticiens, alors qu'il s'agit d'une population qui, depuis 1998, ne souffrait vraiment pas d'une pénurie d'offre. D'autre part, il ne faut pas oublier que les premiers "emplois-jeunes" vont arriver, après la fin de leur contrat de cinq ans, sur le marché du travail. Ce qui représente un potentiel de plusieurs centaines de milliers de personnes.

Christophe Collignon (IMA Technologies)

QUESTION 1

Les centres d'appels ne réunissent pas que des avantages et ont assez mauvaise presse. En effet, ils symbolisent pour les candidats une forme de cette révolution de l'organisation du travail que vivent nos sociétés. En cela, ils font l'objet de critiques qui correspondent à la peur du changement. La diabolisation de ces nouveaux entrants sur le marché du travail est tentante, d'autant plus que les dérives existent, et les candidats potentiels sont particulièrement sensibles à cette critique. Parallèlement, les centres d'appels sont comme toute les sociétés de main d'oeuvre : la qualité de leur organisation et leur politique d'emploi garantira leur attractivité. Il leur faut être attractifs, ne pas faire fuir les équipes en place, tâcher d'élargir le spectre de leur recrutement, ne pas rechercher des clones. En effet, dans un marché du centre d'appels en forte croissance, il est illogique de rechercher des ressources ayant une expérience équivalente, sinon à les débaucher avec les surcoûts et le risque de non-qualité que cette démarche implique.

QUESTION 2

Nous avons quelques difficultés avec les techniciens help-desk informatique, pour une raison de forte tension sur l'ensemble de ce marché. Bien sûr pour les superviseurs et encadrants, nous ne cherchons plus des spécialistes du centre d'appels mais également des expériences d'encadrement en grande distribution, industrie, hôtellerie, etc.

QUESTION 3

L'ensemble de nos recrutements passe par des cabinets spécialisés. Nous sommes également présents dans les facultés et écoles de Nantes. Nous passons toutes nos annonces dans la presse régionale, et sur le Net. Nous n'avons pas de budget spécifique alloué.

QUESTION 4

Bien sûr, avec la baisse du chômage, une période difficile pour le recrutement s'annonce. La politique et l'ambition sociale des sociétés seront leur gage de réussite.

Eric Dadian (Intra Call Center)

QUESTION 1

- Mauvaise image de ces métiers de la relation client qui n'attirent (surtout dans les grandes villes) que des jobs complémentaires. - Peu de préparation en amont de la part des grandes entreprises pour vendre en interne ces métiers. - Les acteurs publics (ministère de l'Education, universités) n'ont pas su anticiper ces nouveaux métiers ; seules certaines collectivités locales organisent toute une filière de recrutement/formation au travers de formations spécifiques et diplômantes.

QUESTION 2

Managers, superviseurs, hot liners, téléconseillers capables de gérer d'autres médias que le téléphone (e-mail, chat, web call center), téléconseillers multilingues. Parce que le système éducatif français n'a pas anticipé la demande des entreprises.

QUESTION 3

En province, nous travaillons en amont avec les agences de recrutement nationales ANPE, PLIE (plan local d'insertion) et les écoles et universités.

QUESTION 4

Les grands villes vont connaître les mêmes surenchères qu'en Irlande (augmentation des salaires et fort taux de turn-over) et un aménagement du territoire va s'effectuer en France de façon naturelle car les entreprises vont rechercher des villes aux bassins d'emploi "vierges" ou suffisamment "organisés". Certaines villes moyennes font moins de marketing pour attirer des centres d'appels, elles en ont suffisamment

Jacques Pitel (Stream)

QUESTION 1

- Mauvaise image du centre d'appels en général. - Marché de l'emploi très mouvant. - Surenchère sur les salaires dans les profils techniques.

QUESTION 2

- Les profils techniques informatique et télécom.

QUESTION 3

- La cooptation. - Les sites web spécialisés. - 1 % du chiffre d'affaires.

QUESTION 4

La priorité sera donnée par les candidats de valeur aux entreprises capables de proposer un véritable plan de carrière.

Emmanuel Mignot (Teletech International)

QUESTION 1

Remarque : les centres d'appels situés en province (campagnes ou très petites villes), comme ceux de Teletech, n'ont aucune difficulté de recrutement pour des profils "généralistes". Dans une ville comme Laval où il y a peu de chômage, 60 % des demandeurs d'emploi sont des jeunes femmes. Les facteurs d'explication à la pénurie dans les grandes villes sont : - la mauvaise image de marque de ce secteur d'activité et le manque de notoriété de ces métiers auprès des jeunes en formation initiale (lycées, IUT, fac...), - les conditions de travail (charge mentale importante, stress et horaires difficiles), - la politique sociale souvent inadaptée (CDD, absence de formations, pas de perspectives de carrière, salaires faibles), - la concurrence entre les centres situés dans une même ville : ceux qui offrent les meilleures conditions attirent les salariés (phénomène identique à celui qu'a connu l'Irlande).

QUESTION 2

Profils rares : commerciaux et hotliners. Parce qu'ils trouvent du travail dans des secteurs plus rémunérateurs et avec de meilleures conditions de travail !

QUESTION 3

- Bouche à oreille, cooptation. - Supports : presse quotidienne régionale, Web. - Partenaires : ANPE, CCI, écoles, intérim, collectivités locales (Villes, communautés de communes...). - Budget : environ 2 000 francs par téléopérateur recruté (y compris la session de recrutement).

QUESTION 4

Tout dépend de la tendance au niveau du marché de l'emploi. A notre sens, il faudra recruter des personnes de niveaux inférieurs pour les niveaux 1 et les former, les faire évoluer, les doter d'outils (bases de connaissances) pour pallier un moindre niveau de compétence. A ces niveaux 1, éventuellement délocalisés, s'associeront des experts, peu nombreux mais mieux payés qui entretiendront les bases de connaissances et assureront la formation. Le télé-enseignement se développera. Il faudra aussi améliorer les conditions de travail, les salaires et les carrières pour être plus attractifs sur du long terme et fidéliser les salariés.

Quatre questions aux outsourcers

Question 1 : « Quels sont, selon vous, les facteurs d'explication à cette pénurie que semblent rencontrer les responsables de centres d'appels en matière de ressources humaines ? » Question 2 : « Quels sont les profils qui se font aujourd'hui les plus rares ? Et pourquoi ? » Question 3 : « Quels supports de communication, quelles méthodes et quels types de partenaires privilégiez-vous pour vos actions et campagnes de recrutement ? Quel budget y allouez-vous ? » Question 4 : « Comment, selon vous, les problématiques de recrutement vont-elles évoluer dans l'avenir ? » Quatre questions aux outsourcers Question 1 : « Quels sont, selon vous, les facteurs d'explication à cette pénurie que semblent rencontrer les responsables de centres d'appels en matière de ressources humaines ? » Question 2 : « Quels sont les profils qui se font aujourd'hui les plus rares ? Et pourquoi ?» Question 3 : « Quels supports de communication, quelles méthodes et quels types de partenaires privilégiez-vous pour vos actions et campagnes de recrutement ? Quel budget y allouez-vous ? » Question 4 : « Comment, selon vous, les problématiques de recrutement vont-elles évoluer dans l'avenir ? »

Quatre questions aux outsourcers

Question 1 : « Quels sont, selon vous, les facteurs d'explication à cette pénurie que semblent rencontrer les responsables de centres d'appels en matière de ressources humaines ? » Question 2 : « Quels sont les profils qui se font aujourd'hui les plus rares ? Et pourquoi ? » Question 3 : « Quels supports de communication, quelles méthodes et quels types de partenaires privilégiez-vous pour vos actions et campagnes de recrutement ? Quel budget y allouez-vous ? » Question 4 : « Comment, selon vous, les problématiques de recrutement vont-elles évoluer dans l'avenir ? »

Quatre questions aux outsourcers

Question 1 : « Quels sont, selon vous, les facteurs d'explication à cette pénurie que semblent rencontrer les responsables de centres d'appels en matière de ressources humaines ? » Question 2 : « Quels sont les profils qui se font aujourd'hui les plus rares ? Et pourquoi ? » Question 3 : « Quels supports de communication, quelles méthodes et quels types de partenaires privilégiez-vous pour vos actions et campagnes de recrutement ? Quel budget y allouez-vous ? » Question 4 : « Comment, selon vous, les problématiques de recrutement vont-elles évoluer dans l'avenir ? » Quatre questions aux outsourcers Question 1 : « Quels sont, selon vous, les facteurs d'explication à cette pénurie que semblent rencontrer les responsables de centres d'appels en matière de ressources humaines ? » Question 2 : « Quels sont les profils qui se font aujourd'hui les plus rares ? Et pourquoi ? » Question 3 : « Quels supports de communication, quelles méthodes et quels types de partenaires privilégiez-vous pour vos actions et campagnes de recrutement ? Quel budget y allouez-vous ? » Question 4 : « Comment, selon vous, les problématiques de recrutement vont-elles évoluer dans l'avenir ? »

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Dans la rubrique "Découvrez nos archives" : - L'intérim dépassé par la pénurie de téléacteurs.