Les grands fournisseurs inégaux devant le marché

Si 1998 a été une nouvelle année de croissance pour le marché des centres d'appels en Europe occidentale, les grands fabricants n'ont pas bénéficié de cette croissance de manière égale. C'est ce qui ressort d'une étude concurrentielle menée par le cabinet britannique Dataquest et publiée en septembre 1999. En 1998, les installations dans les entreprises de solutions globales en matière de call centers ont augmenté de 31 %. Parallèlement, les fabricants ont été plus sollicités que jamais en 1998 pour compléter ou remplacer des systèmes existants. Selon Dataquest, 1998 est l'année qui a vu Lucent Technologies supplanter Nortel avec 19,6 % de parts de marché contre 19,3 %, Ericsson occupant la troisième position (17,8 %). Une estimation calculée sur le nombre de postes agents équipés, que l'étude chiffre à 266 346 pour l'Europe de l'Ouest. En valeur absolue, le nombre d'agents travaillant sur la base de solutions Nortel et Ericsson est sensiblement le même en 1998 que l'année précédente. Au regard de la croissance de l'activité et du volume de positions, la part de marché de ces deux fabricants a donc connu un certain déclin en 1998. Alors qu'Alcatel (11,1 % de parts de marché), Siemens (8,2 %) et Aspect (7,5 %), respectivement en quatrième, cinquième et sixième position, ont vu le nombre de postes équipés de leurs solutions croître cette même année.

Croissance pour Lucent, Aspect, Alcatel et Siemens

Les principaux bénéficiaires des évolutions du marché sont, selon Dataquest, Lucent Technologies, Aspect, Alcatel et Siemens, alors qu'Ericsson et Nortel ont du mal à maintenir leur niveau d'activité. Lucent Technologies, qui bénéficie d'une position solide sur les segments des grands call centers, doit aujourd'hui s'affirmer davantage sur le marché des centres d'appels de petite et de moyenne dimension. Nortel bénéficie également d'une bonne assise sur le marché des structures importantes. Mais le fabricant a sans doute pâti de la compétition accrue qui a agité en 1998 le segment des centres de moyenne taille (20-75 positions). Par ailleurs, Nortel pourrait avoir souffert d'une certaine saturation en matière d'équipement en PBX sur son segment de marché "légitime", celui des grands call centers. Nortel doit aujourd'hui s'attaquer plus avant au marché des petits et des très gros plateaux. La force d'Ericsson sur le marché des centres d'appels est clairement liée au segment des plates-formes de moins de 20 positions. Mais la concurrence a contribué à la baisse régulière du niveau d'activité du fabricant. Celui-ci doit donc commencer à investir le marché des centres de dimension plus importante. Siemens et Alcatel occupent une position sensiblement comparable sur le marché des centres d'appels de moyenne dimension, et notamment sur le premier segment (20-50 positions) de ce marché. Les deux fabricants ont tout intérêt à affirmer leur identité d'acteurs spécialistes de solutions pointues. Ce, afin de pouvoir être plus présents sur le segment des grands call centers. Pour sa part, Aspect, surtout présent sur le marché des très grandes centres, est en train d'affirmer ses visées sur le segment inférieur. Selon Dataquest, les principaux fournisseurs, quelles que soient leur position et leur assise, sont contraints d'étendre leur offre à de nouveaux segments de marché s'ils veulent lutter efficacement contre la concurrence.