Les fruits du sacerdoce

Qu'est ce qui fait la spécificité d'un service comme celui d'Europ Assistance ?

Il ne faut jamais perdre de vue l'idée que nous sommes un service d'assistance. Et que, de ce fait, nous obéissons à des règles de comportement et de fonctionnement très spécifiques. Ne serait-ce que parce nous sommes accessibles 365 jours par an en 24/24. Et parce que nous traitons avant tout des questions sensibles, parfois dramatiques. Ce, pour le compte de clients directs d'Europ Assistance ou pour le compte des clients de nos différents donneurs d'ordre, constructeurs automobiles, assureurs, établissements bancaires, etc.

Comment êtes-vous organisés ?

Ce que nous appelons les "opérations", c'est-à-dire l'ensemble de nos plateaux d'assistance, à Gennevilliers, se décompose en plusieurs services. Le service automobile, le plus important, qui emploie environ 160 personnes. Le service médical, soit une quarantaine de personnes en moyenne dans l'année. Le service de téléassistance, dédié aux personnes seules, âgées ou dépendantes.


Celles-ci peuvent, par simple pression sur un boîtier qu'elles portent en suspens autour du cou, déclencher un système d'alarme automatique. Nous y recevons chaque jour une centaine d'appels.

Les appels relevant du médical ne sont-ils pas transmis systématiquement à des médecins ?

Le service médical compte au minimum deux médecins de permanence. Le traitement de tous les appels à teneur médicale se fait bien sûr sous le contrôle des médecins. Dès qu'il y a un doute, un début d'alerte sur la santé ou l'équilibre de la personne, un médecin est appelé et peut immédiatement procéder à un interrogatoire relevant des seules compétences de la faculté. Europ Assistance compte également un service information, où l'on répond à toutes les questions relevant de la vie quotidienne dans ses aspects pratiques, juridiques. Mais aussi un service d'assistance à domicile et quelques postes dédiés à des hot lines informatiques et à des services dédiés. Une grande spécificité Europ Assistance : un "implant" Air France, qui emploie chez nous entre trois et cinq personnes, toutes salariées de la compagnie aérienne. Exceptionnellement et au coeur de l'hiver, elles peuvent n'être que deux dans la journée. Mais dans ce cas, étant données les amplitudes horaires du service, nous sommes toujours en liaison avec le plateau d'Air France aux Invalides.

Au total, quels sont les effectifs des opérations d'Europ Assistance ?

Entre 200 et 350 personnes. En CDI, nous employons 200 temps plein et 80 temps partiel. En CDD, ils étaient une centaine à la dernière saison estivale. Les CDD représentent donc la moitié des effectifs des CDI temps plein.

Vous êtes donc soumis à une activité très saisonnière ?

Notre activité connaît des flux différenciés en fonction des périodes et notamment des périodes de vacances ou de ponts. Le plus grands pic d'activité se produisant fin juillet début août. Les 35 heures déclenchent aussi dans les comportements un changement que nous ressentons déjà, mais nous n'avons pas assez de recul pour l'analyser et réagir en conséquence. Nous avons notamment ressenti des variations au mois de juin dernier, que l'on peut sans doute imputer à la loi Aubry.


Le vendredi, qui était avec le lundi le jour le plus "chargé", le reste. Mais, désormais, nous ressentons dès le jeudi un surcroît d'activité. Pareillement, cette année, nous avons constaté un regain d'activité le mardi par rapport à 1999. Tout ces déplacements d'activité font l'objet d'une attention soutenue de la part de nos services. Ces changements vont-ils se pérenniser ? Nous n'en savons encore rien. L'intégration du téléphone mobile dans la vie des citoyens a par ailleurs généré un surcroît de sinistralité : on appelle dans des situations, dans des contextes où l'on n'aurait pas appelé avant l'émergence du GSM. En moyenne lissée sur l'année, les plateaux d'assistance reçoivent chaque mois au total quelque 600 000 appels. En 2000, nous allons dépasser largement les 7 millions. Ce qui traduit une croissance forte, en corrélation avec notre volume d'affaires. Ca n'est pas en soi un chiffre alarmant, dans la mesure où l'évolution de cette activité est directement suivie par note service planification.

Quelle est votre politique en matière de recrutement ?

Les chargés d'assistance que nous recrutons en CDD sont, pour la plupart, des étudiants ou des anciens étudiants, à niveau bac + 3 et plus, qui n'ont pas nécessairement engagé leurs études avec un objectif d'avenir professionnel clairement fixé. Ils sont recrutés par petites annonces dans les centres de documentation étudiants ou dans les journaux les journaux, via annonces en radio, ou via les sites internet de recrutement. Nous recevons également beaucoup de candidatures spontanées. Mais la cooptation demeure un vecteur très important de recrutement, en tout cas de candidature, pour Europ Assistance. La sélection est réputée sévère. Nous demandons à nos futurs chargés d'assistance d'être au moins trilingues. Sur nos plateaux, 50 % des appels proviennent de l'étranger. Et c'est en réunissant des personnes qui parleront de nombreuses langues différentes que l'on constitue le matelas nécessaire au bon exercice de notre prestation. Nous avons même ici quelqu'un qui parle couramment plus de dix langues.

Et outre le multilinguisme ?

Nous sommes assez exigeants quant au niveau de culture générale. Quelqu'un qui a beaucoup voyagé, par exemple, va nous intéresser a priori. Ce niveau de culture générale est évalué dans le cadre d'entretiens individuels et d'entretiens de groupe. Ainsi qu'au travers d'un dispositif de tests, écrits, oraux, en face à face et au téléphone. En ce qui concerne la pratique des langues étrangères, par exemple, nous n'allons pas nous contenter de recruter sur une simple déclaration de bonne foi. Cela dit, ce qui m'intéresse, ce n'est pas tant l'excellence absolue. Ce que je veux avant tout, c'est mettre en place une batterie de compétences qui nous permette, grâce à une bonne combinaison linguistique, de pouvoir faire face à notre problématique. Mais, en fait, le critère décisif au final, ça n'est pas tant l'adéquation à un profil idéal, que le temps que le candidat pourra nous consacrer, en l'occurrence, au minimum deux mois. Nous recevons des candidats dont le profil correspond bien à nos besoins, mais qui ne peuvent pas nous consacrer plus d'un mois. C'est budgétairement impossible, étant donné les investissements en formation.

Quel est justement le poids de la formation ?

Elle représente autour de 3 % de la masse salariale, ce qui se traduit par 8 000 heures de formation (tant en interne qu'en externe), soit à titre individuel, soit à titre collectif. La formation du CDD "de base" inclut une semaine complète de session théorique et une semaine de parrainage sur le plateau. Au bout de quinze jours, normalement, le nouveau chargé d'assistance doit pouvoir se débrouiller par lui-même. Notre problématique, par-delà la fidélisation, étant de distiller régulièrement des "resucées" de formation. Notamment, bien sûr, pour les CDD. C'est aussi pourquoi, en termes d'organisation physique des équipes, les CDD sont placés chez nous au milieu des permanents.

Quelles sont les qualités requises pour un chargé d'assistance ?

N'est pas chargé d'assistance qui veut. Le recrutement n'est pas une science exacte. Par-delà tous les tests que l'on pourra mettre en place au niveau de la DRH, nous ne serons jamais à l'abri d'erreurs. Nous organisons, par exemple, des tests de self-control au téléphone. Dans la théorie, ça marche. Mais le jour où vous immergez les nouvelles recrues dans l'exercice quotidien du métier, en réel, il en y a toujours, très vite, qui craquent. Ceux-là risquent d'avoir peur du téléphone. Or, il est capital pour un chargé de clientèle de ne pas céder au stress qui sous-tend chaque appel. Nous avons parfois affaire à des clients littéralement déchaînés. Pour vous donner une idée de l'état d'énervement qui peut animer certains de nos abonnés : nous avons été menacés par courrier d'être attaqués en justice par des gens qui, vérification faite, ne nous avaient jamais appelés. De manière générale, nous repérons très vite les collaborateurs qui en veulent. Qu'ils soient d'ailleurs chargés d'assistance ou cadres. Mais il peut toujours y avoir des vicissitudes, des baisses de tonalité, qui s'expliquent souvent par des raisons familiales ou affectives. Nous devons aussi savoir sentir cela, les regards de détresse, parfois les appels au secours. Il faut préciser à cet égard qu'un chargé d'assistance ne sera jamais livré à lui-même, ni la nuit, ni les week-ends. Compte tenu de tout le stress vécu, ce métier de chargé d'assistance est un sacerdoce, tout du moins au démarrage. Il faut avoir le goût de bien faire, le sens de l'initiative personnelle, tout en ne cédant jamais à l'impatience et en restant courtois, même face à l'insulte. A tous ces titres, le chargé d'assistance mérite considération. Beaucoup de considération.

Vous parlez de sens de l'initiative. Jusqu'où va la responsabilisation des chargés d'assistance ?

Le personnel travaillant sur nos différents plateaux dispose de délégations formidables. En moyenne, un appel entrant donne lieu à trois appels sortants. En fait, nos collaborateurs "construisent" véritablement des contrats d'assistance. Un chargé d'assistance peut engager plusieurs milliers ou dizaines de milliers de francs, ne serait-ce qu'avec la billetterie, qui coûte très cher. Les allers-retours sont permanents entre l'implant Air France et les chargés d'assistance, qui vont par exemple rechercher si, au-delà de la ligne aérienne la plus directe entre le Kenya et la France, il n'existe pas des moyens d'aller aussi vite mais à des coûts moins élevés. Car nous sommes une entreprise commerciale et il nous faudra toujours montrer au contrôle de gestion que nous avons été efficaces. Il fut un temps où nous faisions la billetterie nous-mêmes. Il fut aussi un temps où nous passions par des tours operators. Or, seules les compagnies aériennes ont la totale maîtrises des opérations et du matériel affrété. Air France est propriétaire de ses avions. Et, lorsqu'un chargé d'assistance demande des civières et des places sur un vol, il est assuré de les avoir. Du strict point de vue médical maintenant, le chargé d'assistance n'est plus maître d'oeuvre. Même si un vieux briscard de l'assistance médicale sentira de lui-même le type de dispositif à déclencher immédiatement et se dira, par exemple : "Ca, c'est du Mystère 10".

Quel est le niveau de turn-over sur vos plateaux ?

Il est largement inférieur à 10 %. Je vois plusieurs explications à cela. Nos chargés d'assistance sont souvent des personnes, qui, alors qu'elles étaient étudiantes, nous ont choisis. Il s'agit par ailleurs souvent de gens dont les compétences intellectuelles sont très réelles - diplômés en philosophie, en lettres, en sciences humaines de manière générale... - mais dont le niveau d'expérience, de formation pratique ou professionnelle est assez flou. En bref, beaucoup de profils qui savent beaucoup de choses, mais ne savent pas forcément faire quelque chose de bien spécifique. Or, aujourd'hui, les employeurs, du moins nombre d'entre eux, ne recherchent pas tant des gens qui savent que des gens qui savent faire, qui peuvent immédiatement exercer un métier précis. Chez Europ Assistance, nous sommes, au contraire, ouverts à ces profils généralistes. Voilà pour l'explication positive du faible turn-over. Mais il est un autre facteur d'explication : si nous formons nos "généralistes" à un métier qui, aujourd'hui, a pignon sur rue, qui est reconnu, ce métier va de fait les éloigner de plus en plus de leurs études initiales. Dès lors, ne peut pas partir qui veut, mais peut partir qui peut. Je suis parfaitement lucide à ce sujet.

Europ Assistance est réputée pratiquer une politique salariale plutôt avantageuse ? N'est-ce pas là également un élément d'explication au faible taux de turn-over ?

Je dirais, de manière plus générale, que l'entreprise est une "bonne maison". Un salarié en CDI démarre à 8 500 francs mensuels brut. C'est l'indice le plus bas. Lorsque l'on multiplie ce salaire plancher par 14, puisque nous pratiquons le 14e mois, nous arrivons à un salaire de plus de 10 000 francs brut. Par ailleurs, en cumulant tous les congés, nous arrivons à six à huit semaines.

Et pour ce qui est des bonus ?

Nous mettons en oeuvre un jeu de primes, primes-bilan, primes-saison, généralement deux par an, qui peuvent atteindre 3 000 francs. Autres petits plus : nous remboursons la Carte Orange à 100 %. Et proposons aux salariés tickets restaurant ou contribution de l'employeur au repas pris au restaurant d'entreprise. Et, puisque nous sommes à Gennevilliers, nous avons mis en place, le soir, un système de navettes, la dernière partant pour Paris à 23 heures 30. Nous essayons, par ailleurs, d'être les plus souples possible dans la planification. En vertu des accords d'entreprise signés dans le cadre des 35 heures, nous devons remettre à chacun, le 15 du mois au plus tard, son planning au titre du mois suivant. Ce délai minimal de 15 jours permettant, en cas de demande motivée, un réaménagement des emplois du temps. Quand c'est possible, bien sûr. C'est sans doute la totalité de ces éléments qui explique la fidélité du personnel. Certains CDD reviennent plusieurs années de suite, et, lorsqu'un poste en CDI se libère qui les intéresse, postulent. Certains vont même candidater à un poste qu'ils ne visent pas spécialement en tant que tel, avec l'intention de mettre un pied dans la maison pour décrocher, plus tard, le poste qui les attire en priorité. Cette fidélité est essentielle pour nous. Je considère d'ailleurs qu'il faut, en moyenne, trois ans d'exercice pour faire un bon chargé d'assistance.

Pas d'intéressement, pas d'incentives ?

L'intéressement aux résultats ne concerne que le personnel d'encadrement, qui se voit attribuer des objectifs précis. Pour les chargés d'assistance, nous n'avons pas mis en place de prime individuelle de manière institutionnalisée, mais la délivrance d'une gratification reste à la discrétion de l'encadrement de haut niveau, selon des critères qualitatifs. En matière d'incentives, j'ai institué des pots, des loteries. En septembre, un voyage avec hébergement durant trois jours en Guadeloupe pour deux personnes a été gagné, et un autre en Corse. Ainsi que trois week-ends de croisière pour deux personnes avec le vainqueur de la Course du Figaro. Nous avons, par ailleurs, distribué une centaine de lots de places de cinéma pour deux personnes.

Avez-vous été confrontés à des mouvements sociaux ?

Nous avons connu des mouvements de fièvre. Généralement motivés par des revendications d'ordre salarial. Mais qui ont pu aussi porter sur la manière de gérer les plannings ou sur tel ou tel aspect de la vie du chargé d'assistance. Les réclamations sont, au demeurant, honorables. Il est dans la norme que l'on en veuille toujours plus. En début d'année, un appel à l'arrêt total des activités a été lancé par l'un des syndicats. Mais les opérations n'ont pas cessé. La grogne aura duré une journée, plus quelques heures le lendemain matin.

Quelles sont les perspectives d'évolution pour les chargés d'assistance ?

Tous les quatre ans, un chargé d'assistance, s'il n'a pas été distingué à titre individuel, passe automatiquement au rang supérieur. Ce qui n'empêche pas certains d'évoluer dès la première année, ni d'autres de se retrouver très rapidement nommés agents de maîtrise, ce qui correspond chez nous au premier niveau d'encadrement, et qui induit soit une relation fonctionnelle avec les salariés, soit une relation hiérarchique. Les agents de maîtrise, dont le, salaire tourne autour des 12-13 000 francs sur 14 mois, étant eux-mêmes encadrés par des coresponsables et des chefs de service. Les encadrants sont quasiment à 100 % des anciens chargés d'assistance. Rien ne peut remplacer l'expérience du terrain en matière d'assistance. Les greffes que l'on a pu tenter dans le passé ont toutes échoué. Sur les plateaux, on observe davantage de mouvements de l'automobile vers le médical que l'inverse. Mais il existe aussi des déplacements du médical ou de l'automobile vers le service de nuit. Chez Europ Assistance, les chargés d'assistance de nuit ne travaillent pas que la nuit et bénéficient d'avantages sur leur service de jour.

Et pour ce qui est des mouvements au sein de l'entreprise ?

Il y a des mouvements verticaux vers la direction commerciale de l'entreprise, plus rarement vers la direction financière. Nous avons également ouvert un département, animé par d'anciens chargés d'assistance qui fait, en quelque sorte, le go-between entre les donneurs d'ordre d'Europ Assistance et les plateaux d'assistance. Il est également possible de rejoindre les équipes de notre filiale Twinner. Mais il n'y a pas autant de postes qui s'ouvrent en interne que de souhaits formulés de mouvement. C'est pourquoi, nous allons traiter ces souhaits en mêlant des critères chronologiques de revendication et des critères d'excellence.

Biographie

Après avoir passé dix ans dans le maritime chez un consignataire et courtier à Bayonne, et une année chez Gazocéan à Paris, Alexandre Zaaloff entre en 1974 chez Europ Assistance, d'abord en tant qu'attaché commercial, puis comme chef de service adjoint, chef de service, chef de division, fondé de pouvoir, directeur adjoint, directeur des relations fournisseurs, directeur délégué à la qualité, et directeur des opérations, fonction qu'il exerce actuellement. Alexandre Zaaloff est également P-dg de Twinner France, filiale d'Europ Assistance.

L'équipement du centre

Les plateaux d'assistance d'Europ Assistance fonctionnent sur la base d'un autocom Nortel Meridian. Le CTI repose sur Nortel Link. Activité d'assistance oblige, les postes des collaborateurs sur l'ensemble des plates-formes sont connectés à deux boucles optiques de secours France Télécom. Europ Assistance, qui a également intégré un back-up hébergé chez Generali, dispose aussi d'un groupe électrogène garantissant aux opérations une autonomie d'au moins 12 heures et pouvant aller jusqu'à 24 heures.

Europ Assistance

Filiale à 57,6 % de Generali et à 40 % de Fiat, Europ Assistance a réalisé en 1999 un chiffre d'affaires consolidé de 2,7 MdF (78 MF de résultat net, + 18,3 %), dont plus de 70 % hors de France. Le groupe, qui couvre 208 pays avec un réseau de 250 000 prestataires de services référencés, compte 32 plates-formes téléphoniques dans le monde, sur lesquelles aboutissent 27 millions d'appels, soit un appel chaque seconde. Au total, ce sont près de 5 millions d'assistances qui auront été portées dans le monde, soit une toutes les six secondes.