Le marché du CRM selon Genesys

Quels sont, selon vous, les acteurs les mieux placés sur le marché du CRM opérationnel ?

Siebel est sans conteste un acteur majeur. Cet éditeur veut d'ailleurs devenir un partenaire d'Alcatel (maison mère de Genesys) pour augmenter les parts de marché respectives des deux sociétés en Europe du Sud. Les grands cabinets de consultants ont l'air d'apprécier la combinaison Siebel/Alcatel. SAP va devenir un candidat crédible. Peoplesoft dispose d'un bon produit. Ce sont les trois acteurs globaux qui vont continuer de dominer ce marché. Mais ça n'empêchera pas de nouveaux intervenants d'apparaître. Dès qu'il y a une nouvelle tendance technologique, de nouveaux acteurs se font connaître.

Nortel a tenté de migrer sur le front office en achetant Clarify, avant de le revendre à Amdocs. Que pensez-vous de cette stratégie ?

Comme pour Cisco avec Geotel, le rapprochement Nortel Clarify s'est avéré un échec. Nous n'avons aucune intention d'aller sur le CRM opérationnel. Mais il est vrai que nous avons nous aussi considéré l'idée de fusionner avec Clarify, qui était à l'époque le meilleur produit sur le marché.

Quelle est aujourd'hui votre position au sein d'Alcatel ?

Alcatel a décidé de conserver la stratégie d'indépendance de Genesys. Les dirigeants d'Alcatel savent que si nous étions commercialisés uniquement par l'équipe commerciale du groupe, nous perdrions la moitié de nos ventes. Nos partenaires et clients ont commencé par être méfiants. Avant le rachat, nous réalisions 5 % de nos ventes sur des systèmes Alcatel. Deux ans, plus tard, ce chiffre est de 25 %. Si nous faisions 100 % des installations avec Alcatel, nous serions un système propriétaire. Or, nous nous appuyons sur une plate-forme ouverte. En revanche, le fait d'appartenir à un acteur mondial est un must. Grâce à Alcatel, nous sommes présents dans tous les pays du monde.

Quelles sont les tendances actuelles sur ce marché du CRM ?

Tout le monde s'intéresse de près au mid market. C'est un secteur en pleine croissance, même si son poids reste inférieur à celui des grands comptes. La location de logiciels en ligne, ou ASP, est également une initiative intéressante. Nous sommes en train de lancer deux services : Genesys Entreprise et Network Solutions. Mais le décollage va prendre du temps.

2002 sera-t-elle un bon cru pour Genesys ?

Depuis le 11 septembre dernier, l'activité économique a plongé. Nous enregistrons 6 à 7 % de pertes (elles sont de 20 % aux Etats-Unis). Néanmoins, je suis plutôt optimiste. Il s'agit d'une reprise, nous retournons à la normale. 2002 devrait être une année de croissance.