Le groupe Seb s'investit dans le service consommateurs
Un an après la création de son "Welcome Center", le fabricant de petit électroménager achève le déploiement d'un outil CRM et réfléchit déjà à d'autres évolutions.
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En avril dernier, le "Welcome Center" du Groupe Seb a soufflé sa première
bougie. Un an tout juste pour ce service consommateurs, nouvelle génération,
basé à Ecully (69) au siège mondial du fabricant de petit électroménager. Une
première année fêtée par la fin du paramétrage du progiciel de CRM Conso+
(Cohéris) aux spécificités métiers du groupe. Et juste le temps de rebaptiser
l'outil. « Notre "SuperConso+" est entièrement adapté au monde de
l'électroménager. Il intègre les différents systèmes d'information des cinq
sociétés du groupe ainsi que leurs flux logistiques », explique Martine
Maire-Prud'homme, directrice du service consommateurs. Et, à peine
l'intégration du CRM est elle achevée que, déjà, les réflexions s'enchaînent
sur plusieurs terrains. Qu'elles concernent de nouvelles technologies
(call-back, gestion des e-mails), la zone couverte par le service (pourquoi pas
la Belgique ?), les plages d'ouverture du service (jusqu'à 19 heures le soir au
lieu de 18 heures actuellement et le samedi matin) ou encore l'émission
d'appels pour des études marketing... toutes les pistes sont explorées.
7 500 "affaires" à traiter par an et par personne
Multimarque (Seb, Tefal, Moulinex-Krups, Calor, Rowenta), le "Welcome Center"
regroupe dix-huit personnes dont seize conseillers. Il a une double vocation.
Premièrement, la prise en charge des demandes d'informations (55 % de
l'activité) et des réclamations (45 %). Deuxièmement, le service officie comme
un observatoire des marques pour l'entreprise. Chaque mois, un bilan d'activité
est réalisé sur la perception des produits par les consommateurs. Du point de
vue SAV, qualité et activité commerciale. Sa création répond à la volonté du
groupe d'élaborer une relation personnalisée avec sa clientèle dans un souci de
fidélisation. Une démarche classique de service clients avec tout de même
quelques différences. « Nous ne souhaitons pas pousser la productivité des
conseillers à l'extrême. Nous sommes aussi dans une logique de fidélisation de
nos équipes », indique la directrice du service consommateurs. Ainsi, sur une
année pleine, l'objectif pour chacun des conseillers est de traiter 7 500
"affaires Conso+" (informations ou réclamations). Soit environ 60 affaires par
jour et par salarié. Celles-ci se répartissant, en règle générale, entre 75 %
de contacts téléphoniques, 5 % de mails et 20 % de courriers. En ce qui
concerne la téléphonie, un SVI frontal draine les appels sur la plate-forme. Il
reçoit 200 000 appels par an et en traite 80 000 en orientant automatiquement
l'appelant vers le SAV le plus proche de chez lui. Pour le reste, les objectifs
sont fixés à 95 % d'appels décrochés dont 90 % en moins de quinze secondes. «
Nous voulons avoir un service performant, à l'écoute de nos clients », conclut
Martine Maire-Prud'homme.
