Le boom des centres d'appels virtuels
Selon une étude de Datamonitor, le nombre de call centers en réseau connaît une croissance importante : 41 % aux Etats-Unis, 54 % en Europe.
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Dimensionner sa plate-forme est l'une des problématiques cruciales
auxquelles sont confrontés les services de relation clients. Comment à la fois
être productif, minimiser les coûts, réduire la taille des équipes, améliorer
le niveau de service et satisfaire les clients ? La mise en réseau écrête les
pics, évite les débordements en basculant les appels vers d'autres plateaux et
permet aussi d'être présent sur tous les continents, dans toutes les langues et
à toute heure. En raison de sa taille et de sa relative maturité, le marché
américain présente une certaine avance. Selon une étude du cabinet britannique
Datamonitor publiée en juillet dernier, les Etats-Unis comptaient en 1998
environ 570 centres d'appels virtuels et l'Europe 50. Outre-Atlantique, on en
dénombre en 1999 un peu plus de 900 et sur le Vieux Continent plus d'une
centaine. D'ici 2003, ces chiffres devraient passer à 3 200 et 450.
Routage intelligent
Par ailleurs, davantage de centres
virtuels américains utilisent une technologie avancée qui permet de router les
appels vers la destination la plus appropriée avant leur arrivée à un "site
premier" et non pas seulement en cas de débordement d'un plateau. En Europe, le
nombre de sites intégrés à des centres virtuels devrait augmenter de 180 en
1998 à 1 230 en 2003, soit un taux de croissance annuel moyen de 46%. Aux
Etats-Unis, leur nombre passera de 2 238 en 1998 à 8 971 en 2003. Conséquence :
les technologies permettant la constitution de centres virtuels bénéficient
d'une importante opportunité de croissance.