Le boom des centres d'appels virtuels

Dimensionner sa plate-forme est l'une des problématiques cruciales auxquelles sont confrontés les services de relation clients. Comment à la fois être productif, minimiser les coûts, réduire la taille des équipes, améliorer le niveau de service et satisfaire les clients ? La mise en réseau écrête les pics, évite les débordements en basculant les appels vers d'autres plateaux et permet aussi d'être présent sur tous les continents, dans toutes les langues et à toute heure. En raison de sa taille et de sa relative maturité, le marché américain présente une certaine avance. Selon une étude du cabinet britannique Datamonitor publiée en juillet dernier, les Etats-Unis comptaient en 1998 environ 570 centres d'appels virtuels et l'Europe 50. Outre-Atlantique, on en dénombre en 1999 un peu plus de 900 et sur le Vieux Continent plus d'une centaine. D'ici 2003, ces chiffres devraient passer à 3 200 et 450.

Routage intelligent

Par ailleurs, davantage de centres virtuels américains utilisent une technologie avancée qui permet de router les appels vers la destination la plus appropriée avant leur arrivée à un "site premier" et non pas seulement en cas de débordement d'un plateau. En Europe, le nombre de sites intégrés à des centres virtuels devrait augmenter de 180 en 1998 à 1 230 en 2003, soit un taux de croissance annuel moyen de 46%. Aux Etats-Unis, leur nombre passera de 2 238 en 1998 à 8 971 en 2003. Conséquence : les technologies permettant la constitution de centres virtuels bénéficient d'une importante opportunité de croissance.