LES TROPHEES DU MARKETING CLIENT
Chaque année, la communauté du marketing client célèbre la personnalité qui a marqué l'année. La dernière édition, qui s'est tenue le 7 décembre 2011, a récompensé trois personnalités, dont la stratégie et l'action ont permis le développement d'une politique de marketing relationnel remarquable.
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Roger Lei (LaSer Services) a remis le trophée à Olivier Tarneaud (Aéroports de Paris).
1ER PRIX
Olivier Tarneaud, directeur marketing produits et services d'Aéroports de Paris
« Nous misons sur l'information, la distraction et le confort »
Comment accompagnez-vous les voyageurs lors de leur passage à l'aéroport?
Notre stratégie repose sur trois piliers: l'information, la distraction et le confort. Pour aider les passagers à mieux maîtriser leur temps, nous nous attachons à améliorer l'accès à l'information. Nous affichons désormais le temps d'attente dans la file à la douane, le nombre de minutes avant d'accéder à la porte d'embarquement, etc. Car un passager qui est maître de son temps sera plus enclin à se distraire. Nous mettons ainsi à disposition des voyageurs des aires de jeux pour les enfants, des PlayStation pour les adultes, des espaces de connexion à Internet ou encore des sound corners. Confortablement installés dans des fauteuils «bulle», les gens peuvent écouter leur propre musique ou celle que nous leur proposons grâce à un partenariat noué avec Universal Music.
L'offre de services est-elle identique dans les onze terminaux?
Non, pas encore, car nous sommes en phase d'homogénéisation. Certains services comme les aires de jeux, les PlayStation et les espaces de travail avec connexion à Internet sont disponibles dans tous nos terminaux. Les sound corners et les salons vidéo HD ne sont, pour l'instant, présents que dans les terminaux 2B et 2E de Roissy.
Quelles sont vos dernières innovations technologiques et mobiles?
Nous avons développé l'appli «My Airport» pour iPhone et Android, qui délivre l'information en temps réel sur les vols, les tapis à bagages, etc. Cet été, le processus s'est amélioré avec un nouveau service de géolocalisation qui fonctionne en intérieur pour orienter le passager vers sa porte d'embarquement, les lieux de restauration et les boutiques. Pour maximiser l'interaction avec nos voyageurs, nous travaillons actuellement sur une offre personnalisée. L'idée consiste à envoyer aux passagers des informations et des offres en lien avec leurs goûts. L'année prochaine, de nouvelles bornes interactives seront installées pour aider les voyageurs à s'orienter dans les aéroports. A. M
2E PRIX
Thuy-An Nguyen, responsable département grand public de la Croix-Rouge
Marketing peut rimer avec éthique et solidarité
Quelles valeurs priment dans votre politique de marketing relationnel?
Nous veillons à entretenir une relation de proximité et de qualité avec nos donateurs, en suivant nos valeurs: l'authenticité, la simplicité et la transparence. Le tout, dans le respect de nos principes fondateurs que sont l'humanité, l'impartialité, la neutralité, l'indépendance, le volontariat, l'unité et l'universalité.
Quelles sont les principales innovations que vous avez mises en place?
Nous avons créé un pôle R & D au sein du département marketing et adopté le marketing relationnel multicanal pour nos campagnes d'appel aux dons et notre service relations donateurs. Nous avons créé une plateforme de création de pages personnelles de collectes (http://jecollecte.croix-rouge.fr/). Nous avons aussi organisé une campagne à 360° lors des journées nationales de la Croix-Rouge française sur le thème «Sans don, pas d'action» avec, entre autres, un relais sur notre site internet et sur les réseaux sociaux, le développement de l'application «Humanisons le Web» sur Facebook, l'envoi de mailings à nos donateurs et un relais sur «L'appli qui sauve» sur les mobiles.
Que ressentez-vous en recevant ce prix?
Je suis fière que le secteur associatif soit représenté. C'est le signe que nos pratiques sont reconnues pour leur professionnalisme, leur ambition et leur créativité. Je suis fière de démontrer que marketing peut rimer avec éthique et solidarité. E. K
3E PRIX
Fabrice Toledano, directeur de la relation client de Numericable « Accentuer notre présence sur les réseaux sociaux »
Comment accueillez-vous cette distinction?
Avec plaisir... Ce prix récompense le travail effectué depuis de nombreuses années. Il confirme que nous sommes sur la bonne voie. Pour autant, nous savons que de nombreuses améliorations restent à apporter et que de nombreuses innovations demeurent à déployer.
Quels sont les points sur lesquels vous avez avancé ces derniers mois?
Nous avons étoffé notre offre mobile. Depuis le début du mois d'octobre, nous avons notamment enrichi certains forfaits, en prévoyant des communications à l'international. Nous avons aussi pensé aux petits budgets, avec un tarif à 14,90 euros. Autre avancée, nous commercialisons désormais des mobiles: les clients étaient demandeurs. Enfin, nous proposons le quadruple play, car certaines personnes nous quittaient pour n'avoir plus qu'un seul opérateur. En parallèle, nous accentuons notre présence sur les réseaux sociaux. De même que nous avançons sur la question du parrainage.
Pouvez-vous nous en dire plus?
Nous avons opté pour une campagne on line parodiant des séries américaines (Les Experts et Urgences) . L'idée est d'encourager la viralité. Aussi, l'éventuel filleul va recevoir une vidéo dans laquelle on voit son nom sur un dossier médical ou encore en tête d'un document de la criminelle. Nous espérons, via l'aspect ludique de la campagne, gagner des abonnés. G. B
