LES PRIORITES DES ENTREPRISES POUR LES TROIS ANS A VENIR
Interrogées par la Cegos sur leur politique de relation client pour les trois ans à venir, les entreprises évoquent deux axes stratégiques prioritaires: impliquer l'ensemble des collaborateurs en contact avec les clients (45 %) et créer une vraie culture orientée client (43 %). Pour cela, elles prévoient quatre leviers. 33 % citent la mise en place d'une organisation transversale de la relation client, 31 % préconisent une meilleure utilisation et une harmonisation du multicanal, 29 % misent sur les nouveaux outils de communication (smartphone, tchat, etc.) et 28 % envisagent de simplifier les process. Parmi les moyens à déployer, plus de la moitié des entreprises placent la mesure de la satisfaction client comme une priorité. Ce qui n'est pas le cas du développement d'indicateurs de ROI estimé prioritaire par seulement 14 % des sociétés sondées.
La Cegos a réalisé cette enquête en ligne, en mai 2011, auprès de 203 responsables et dirigeants d'entreprises, directement concernés par la relation client.
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