Enquête

COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?
Stratégies

COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

Par EVE MENNESSON

Pour s'assurer de la qualité de sa relation client par téléphone, rien ne vaut une enquête mystère. Mais attention à tirer entièrement profit de cet outil qui, bien expliqué [...]

EDF A LA RECONQUETE DES PARTICULIERS
Stratégies

EDF A LA RECONQUETE DES PARTICULIERS

Par FLORENCE GUERNALEC

L'entreprise a lancé une consultation en ligne auprès de ses 28 millions clients. A l'issue de cette enquête, EDF prendra des engagements formels. Son objectif ? Retrouver [...]

Cultiver le mystère pour améliorer les performances
Stratégies

Cultiver le mystère pour améliorer les performances

Par William Ramarques

Parfois considérée, à tort, comme un outil de « fic age », l'enquête mystère est un levier de management qui permet d'évaluer et d'améliorer les performances du service clients. [...]

COMMENT REALISER UNE ENQUETE DE SATISFACTION
Data room

COMMENT REALISER UNE ENQUETE DE SATISFACTION

Par William Ramarques

DEMARCHE. Il est nécessaire pour les entreprises d'être à l'écoute de leurs clients et de mesurer leurs taux de satisfaction. Ainsi e l les peuvent enrichir leur démarche [...]

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE
Stratégies

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

Par William Ramarques

Longtemps cantonnées aux traditionnelles entreprises de la grande distribution, les enquêtes mystères sont désormais utilisées par l'ensemble des secteurs d'activité. Un [...]

LA SATISFACTION CLIENT, ENJEU MAJEUR POUR MERCEDES-BENZ FINANCIAL SERVICES
Stratégies

LA SATISFACTION CLIENT, ENJEU MAJEUR POUR MERCEDES-BENZ FINANCIAL SERVICES

Par FRANCOIS ROUFFIAC

L'établissement financier de Mercedes-Benz met en oeuvre des plans d'action opérationnels suite aux enquêtes de satisfaction qu'il effectue régulièrement auprès de ses clients, [...]

Warning Sat, un nouvel outil de pilotage
Data room

Warning Sat, un nouvel outil de pilotage

Par François ROUFFIAC

INit Satisfaction lance une solution de «Webwarning» à destination des grands comptes orientés clients.

La dématérialisation plébiscitée
Stratégies

La dématérialisation plébiscitée

Par Jérôme POUPONNOT

Suzuki International Europe a mesuré le degré de satisfaction de ses fournisseurs et ses concessionnaires sur la qualité de leurs échanges de factures et documents.

Les clients européens en mal de considération
Data room

Les clients européens en mal de considération

Par Jérôme POUPONNOT

Selon une enquête européenne commandée par Oracle, un écart important existe entre les attentes des clients en matière de service clients et la façon dont les entreprises [...]

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France
Stratégies

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Par François ROUFFIAC

Conforter la place de n°1 en satisfaction clientèle de Toyota en France, telle est la mission de Christian Morelli. Qui, à la tête d'une direction transversale, met en oeuvre [...]

Relation Client: le Podium 2007
Stratégies

Relation Client: le Podium 2007

Par François Rouffiac

La nouvelle édition a été analysée sous le prisme de la «relation durable».

Enquête Banque Assurance : des précisions de BNP Paribas
Outsourcing

Enquête Banque Assurance : des précisions de BNP Paribas

Par William Ramarques

Suite à la parution de l'enquête consacrée à la Banque et à l'Assurance dans le numéro de mai-juin derniers de Centres d'Appels, BNP Paribas a tenu à apporter les précisions [...]

La SNCF préteste son offre B to B
Stratégies

La SNCF préteste son offre B to B

Par Muriel Jaouën

Avant de lancer ses deux derniers produits entreprises en novembre, la compagnie nationale a confié à Actel une campagne d'enquête en émission d'appels.

La SNCF préteste son offre B to B
Stratégies

La SNCF préteste son offre B to B

Par Muriel Jaouën

Avant de lancer ses deux derniers produits entreprises en novembre, la compagnie nationale a confié à Actel une campagne d'enquête en émission d'appels.

La relation client au secours de Brandt
Techno & UX

La relation client au secours de Brandt

Par Patrick Cappelli

Le fabricant de gros électroménager a durement souffert ces derniers mois. Rapprochement avec Moulinex, puis dépôt de bilan et enfin fusion avec Elco : les épreuves se sont [...]

L'humain. Toujours
Gouvernance

L'humain. Toujours

Par François Rouffiac

« Le grand mérite de l'enquête CFDT est de dire tout haut ce que tout le monde sait, mais n'ose guère évoquer, en tout cas en public. »

Multilignes Conseil sonde ses salariés
Gouvernance

Multilignes Conseil sonde ses salariés

Par Muriel Jaouën

Après enquête interne auprès de ses téléacteurs, il ressort que le salarié "type" de Multilignes Conseil est une jeune femme diplômée du supérieur, en CDD. Et qui réfute [...]

Enquête CFDT : Sophie de Menthon réagit
Outsourcing

Enquête CFDT : Sophie de Menthon réagit

Par William Ramarques

Suite à la parution dans Centres d'Appels n° 25, p. 34, d'un article sur une enquête de la CFDT et titré "Et si on arrêtait la démago ? " Sophie de Menthon, P-dg de Multilignes [...]

Et si on arrêtait la démago ?
Gouvernance

Et si on arrêtait la démago ?

Par Muriel Jaouën

Les premiers résultats d'une grande vague d'enquête lancée par la CFDT montrent à quel point les litanies des employeurs et des encadrants sur les perspectives professionnelles, [...]