LA PLUPART DES ENTREPRISES ANALYSENT LES MESSAGES CLIENTS
> L'écoute client est - enfin une priorité pour les entreprises. C'est ce qui ressort d'une étude BVA sur la façon dont les entreprises perçoivent le retour sur investissement des mes sages clients. Ainsi, les sociétés ont pris conscience de la valeur que représentent leurs clients déjà conquis et de l'enjeu de leur fidélisation: neuf entreprises sur dix mènent des enquêtes auprès des consommateurs (au moins deux fois par an pour 66 % d'entre elles). Aujourd'hui, 77 % des sociétés sont dotées d'outils d'analyse des mes sages clients et 90 % d'entre elles réalisent ces analyses en interne. 60 % estiment que celles-ci permettent de conquérir le client et 90 % les considèrent nécessaires à la fidélisation. Concernant les outils de gestion des messages clients, seuls 28 % utilisent un dispositif automatique informatisé avec extraction des données en temps réel et 58 % recourent encore à une méthode manuelle. Sur l'ensemble des canaux, les entreprises privilégient l'email (84 %), le courrier (79 %) et le téléphone avec un interlocuteur physique (79 %) pour obtenir un retour des clients. Selon BVA, 34 % des sociétés devraient s'équiper d'un système d'analyse automatisé dans les deux ans à venir.
Méthodologie:
L'étude a été menée par BVA, en partenariat avec l'éditeur Erdil, auprès de 201 sociétés (dont 50 % de plus de 500 salariés) dans les secteurs des services (56 %), de l'industrie (22 %) et du commerce (22 %), au sein des services en charge de la relation client. Pour la moitié des sociétés interrogées, c'est le responsable et/ou le directeur marketing qui gère ce volet.
