L'unité pour le développement
Le spécialiste du courtage en assurances a rassemblé, à Marseille, la gestion des contrats et sinistres de sa clientèle de professionnels et de particuliers. Une unification pour réduire les coûts et développer les services.
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En gaélique, le nom du groupe mondial de
courtage en assurances, Aon, signifie "ne faire qu'un". Une "notion d'unité"
que la filiale française a concrétisée avec son Centre de Contacts et de
Services (CCS). Aon France a regroupé, en février 2002, à Marseille, les
opérations de gestion des contrats et sinistres issus de trois entités : Aon
Auto (flotte automobile d'entreprises), Aon Assurances (particuliers et groupes
d'affinités) et Aon Auto Services (entretien, assistance). Soit respectivement
quelque 2 000 clients, 150 000 contrats et 13 000 véhicules qui étaient
jusqu'ici traités distinctement. « Sur nos métiers, l'essentiel des flux
concerne la gestion des sinistres. Que ce soit des sinistres autos ou
particuliers. Nous avons regroupé ce qui nécessite des moyens de masse et de
volume », explique Jean-Luc Lebret, responsable de l'activité du Centre de
Contacts et de Services. Chaque année, le courtier règle quelque 60 000
sinistres (15 000 pour Aon Assurances et 50 000 pour Aon Auto).
11,5 MILLIONS D'EUROS INVESTIS À MARSEILLE
Le CCS est
né d'une réflexion initiée en 2000. A cette époque, l'entité française du
courtier nord-américain travaille sur son développement (métier, distribution,
services) et sa modernisation (ressources techniques et technologiques). L'un
des axes de cette stratégie est de renforcer la proximité et la satisfaction du
client. « La satisfaction du client est fondamentale pour nous. Il y a
plusieurs moyens pour la mesurer : le taux de renouvellement des contrats, le
vécu de nos conseillers ou encore l'étude de contrats nouveaux », énumère le
responsable du CCS. Un baromètre de satisfaction client a été spécialement créé
pour évaluer le centre. « Avec ce baromètre, notre objectif est de dégager ce
qui est important en termes de service pour le client et d'aboutir à une
méthodologie », explique Nicolas Draps, en charge des études clients, au sein
du service marketing. La première enquête lancée en août 2002 sur 5 000 clients
révèle que 81 % des clients sont satisfaits ou très satisfaits du service. En
revanche, sur la population "sinistrée", le taux de "très satisfaits" n'est que
de 28 %, même si, globalement, le résultat est positif. Si la satisfaction de
la clientèle reste un enjeu de premier plan, les économies d'échelle ont
également présidé à la nouvelle stratégie d'Aon France. L'implantation
méridionale du CCS est une réponse idéale pour la société qui inscrit son
développement en région tout en souhaitant maîtriser ses coûts. Le CCS a
rejoint la direction régionale - Aon Méditerranée - sur la zone d'activité
Saumaty-Séon, du côté de l'Estaque. Les colocataires partagent 3 400 m2 d'un
bâtiment neuf sur deux étages. Les trois niveaux abritent 200 personnes dont
145 pour le service clients d'Aon France. L'investissement réalisé est de 11,5
millions d'euros. Difficile de savoir s'il comprend les aspects technologiques
et les frais liés à la délocalisation de services installés dans la capitale.
L'implantation dans le sud de l'Hexagone a nécessité le transfert des équipes
et de leurs familles. A peine plus d'une trentaine de personnes, sur les 120
concernées, a suivi la société malgré un plan d'accompagnement plutôt
alléchant. Négocié avec le comité d'entreprise, il prévoyait la prise en charge
intégrale du transfert, des primes de mobilité, des clauses de rétraction et le
reclassement des conjoints sur la métropole du sud.
82 000 CONTACTS MENSUELS
« L'effectif a été renouvelé aux trois quarts avec notre
arrivée à Marseille », indique Jean-Luc Lebret. En sept mois, Aon France a
recruté 90 personnes sur place. Essentiellement de jeunes diplômés en BTS
assurances. Aujourd'hui, quatre activités sont présentes sur le CCS. Elles
correspondent aux traitements des dossiers clients (Aon Assurances, Aon Auto,
Aon Auto Services) et à la gestion des sinistres de l'entité française. Le
service clients, réparti par groupes de travail (17 à 18 personnes par groupe),
traite près de 6 000 fax, 40 000 appels et 36 000 courriers par mois. Soit,
quelque 82 000 contacts mensuels pour une durée moyenne de 3,5 minutes. « La
qualité du service passe par le traitement des dossiers. Nous comptons beaucoup
sur le CRM [outil PeopleSoft, ndlr] pour mesurer le temps qui s'écoule entre
l'ouverture et le règlement du dossier », explique le responsable du service
clients. Les conseillers de clientèle sont regroupés par trinôme. Cette
organisation permet de pallier aux absences, congés et 35 heures. Ainsi, une
personne est toujours présente pour répondre aux clients qui souhaitent avoir
le même interlocuteur. Notamment lors des sinistres.