Joël Peron (Supmédiacom) : Offrir des perspectives de carrière aux opérateurs des centres

A-t-on vraiment besoin d'une formation pour travailler dans un centre d'appels ?

Les ressources humaines pèsent aujourd'hui pour trois quarts dans les charges d'un centre d'appels, et c'est aussi une vraie problématique pour ses dirigeants. Avant, l'approche de formation se limitait à préparer les chômeurs aux petits métiers. Aujourd'hui, nous parlons du recrutement, de la disponibilité des ressources humaines, de la formation et de l'évolution des carrières. Le métier de la relation clients devient beaucoup plus technique et il a de plus en plus besoin d'hommes et de femmes qualifiés. Il faut savoir leur offrir des contreparties, de réelles perspectives d'évolution de carrières. Dans les centres d'appels tout d'abord, avec des passerelles entre les grades d'opérateur, de superviseur et de manager de certains échelons. Dans trois ou quatre ans, ces personnes vont peut-être aussi vouloir aller ailleurs, valoriser leur expérience de relation clients au sein des structures commerciales ou marketing des entreprises. Avec quels acquis partiront-elles ? En France, la validation des acquis, la valorisation d'une expérience passent inévitablement par des diplômes. On dit parfois qu'il n'y en a pas besoin pour bien faire le métier de relation clients. Mais, quand vous entrez dans le bureau d'un directeur des ressources humaines, il vous demande systématiquement le niveau de diplôme que vous avez. Et pour ces métiers il y a un déficit des outils "diplômants".

Comment monter des formations spécifiques au métier des centres d'appels ?

Nous avons commencé par créer l'école SupMédiaCom* en reconstituant en partie l'environnement du même type de formations existantes au Canada, en nous basant sur leur expérience et aussi leurs cours francophones. Nous avons mis en oeuvre, en partenariat avec des entreprises, des formations certifiées qui permettent au salarié de se positionner par rapport à l'échelle classique de rémunération en rapport avec le degré des études, Bac + 2, + 3 ou + 4. Dans ce contexte, nous avons travaillé sur la création des Bac professionnels, des DEUST destinés aux métiers du support technique, une licence professionnelle de téléservices qui prépare aux métiers de superviseur et d'encadrement avec les options enquête et sondages, support technique, télévente et téléprospection. La première promotion d'une trentaine de personnes suit aujourd'hui le cursus. Nous avons aussi formé environ 450 téléconseillers dans des formations spécifiques de deux mois pour des chômeurs.

Les chômeurs ne constituent-ils pas une réserve d'emplois inépuisable ?

Non, car le flux des chômeurs se tarit. A Amiens, nous avons commencé avec des formations professionnelles et nous allons maintenant vers des formations initiales destinées à relever le niveau des centres d'appels français, à conforter l'image du métier, à créer un réservoir de personnel prêt à faire carrière dans les centres d'appels. Nous devons proposer sur le marché environ mille personnes par an, nous en formons entre 500 et 600 aujourd'hui. Notre objectif est d'ajouter encore 600 personnes par le biais de la formation initiale. * Créée en 1998 par la CCI d'Amiens, SupMédiaCom, qui se positionne comme le premier centre de formation aux métiers de la GRC, a formé, en 1999, 500 téléconseillers et plus de 1 000 personnes en entreprise. Son objectif est désormais de mettre en place en France un réseau, "villes.com", dédié à la formation aux métiers du téléphone.