Joël Peron (Supmédiacom) : Offrir des perspectives de carrière aux opérateurs des centres
Directeur de SupMédiaCom d'Amiens, Joël Peron a été le premier en France à proposer un DEUST de support technique, conçu en partenariat avec l'Association française des fournisseurs d'accès Internet. Il vient d'ouvrir une SupMédiaCom à Poitiers et une autre à Saint-Brieuc, en partenariat avec les Chambres locales de commerce et d'industrie.
Je m'abonneA-t-on vraiment besoin d'une formation pour travailler dans un centre d'appels ?
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Les ressources humaines pèsent aujourd'hui pour
trois quarts dans les charges d'un centre d'appels, et c'est aussi une vraie
problématique pour ses dirigeants. Avant, l'approche de formation se limitait à
préparer les chômeurs aux petits métiers. Aujourd'hui, nous parlons du
recrutement, de la disponibilité des ressources humaines, de la formation et de
l'évolution des carrières. Le métier de la relation clients devient beaucoup
plus technique et il a de plus en plus besoin d'hommes et de femmes qualifiés.
Il faut savoir leur offrir des contreparties, de réelles perspectives
d'évolution de carrières. Dans les centres d'appels tout d'abord, avec des
passerelles entre les grades d'opérateur, de superviseur et de manager de
certains échelons. Dans trois ou quatre ans, ces personnes vont peut-être aussi
vouloir aller ailleurs, valoriser leur expérience de relation clients au sein
des structures commerciales ou marketing des entreprises. Avec quels acquis
partiront-elles ? En France, la validation des acquis, la valorisation d'une
expérience passent inévitablement par des diplômes. On dit parfois qu'il n'y en
a pas besoin pour bien faire le métier de relation clients. Mais, quand vous
entrez dans le bureau d'un directeur des ressources humaines, il vous demande
systématiquement le niveau de diplôme que vous avez. Et pour ces métiers il y a
un déficit des outils "diplômants".
Comment monter des formations spécifiques au métier des centres d'appels ?
Nous avons commencé
par créer l'école SupMédiaCom* en reconstituant en partie l'environnement du
même type de formations existantes au Canada, en nous basant sur leur
expérience et aussi leurs cours francophones. Nous avons mis en oeuvre, en
partenariat avec des entreprises, des formations certifiées qui permettent au
salarié de se positionner par rapport à l'échelle classique de rémunération en
rapport avec le degré des études, Bac + 2, + 3 ou + 4. Dans ce contexte, nous
avons travaillé sur la création des Bac professionnels, des DEUST destinés aux
métiers du support technique, une licence professionnelle de téléservices qui
prépare aux métiers de superviseur et d'encadrement avec les options enquête et
sondages, support technique, télévente et téléprospection. La première
promotion d'une trentaine de personnes suit aujourd'hui le cursus. Nous avons
aussi formé environ 450 téléconseillers dans des formations spécifiques de deux
mois pour des chômeurs.
Les chômeurs ne constituent-ils pas une réserve d'emplois inépuisable ?
Non, car le flux des chômeurs se
tarit. A Amiens, nous avons commencé avec des formations professionnelles et
nous allons maintenant vers des formations initiales destinées à relever le
niveau des centres d'appels français, à conforter l'image du métier, à créer un
réservoir de personnel prêt à faire carrière dans les centres d'appels. Nous
devons proposer sur le marché environ mille personnes par an, nous en formons
entre 500 et 600 aujourd'hui. Notre objectif est d'ajouter encore 600 personnes
par le biais de la formation initiale. * Créée en 1998 par la CCI d'Amiens,
SupMédiaCom, qui se positionne comme le premier centre de formation aux métiers
de la GRC, a formé, en 1999, 500 téléconseillers et plus de 1 000 personnes en
entreprise. Son objectif est désormais de mettre en place en France un réseau,
"villes.com", dédié à la formation aux métiers du téléphone.