High tech : les hot lines ont du mal à suivre le rythme
Le panorama dressé par la troisième édition du TechCity Mystery Contact Challenge indique une certaine baisse de la qualité des services de hot line dans l'univers high tech. Grand vainqueur, la Société Générale qui truste trois récompenses.
Je m'abonne
Depuis trois ans, le TechCity Mystery Contact Challenge (TMCC) est
l'occasion de faire le point en matière de services de hot line en
environnement high tech. Cette année, trois nouveaux secteurs ont fait leur
apparition : les opérateurs Wi-Fi, les logiciels de sécurité et de jeux. Ainsi,
treize secteurs d'activité au travers de 91 sociétés ont été évalués. L'analyse
a porté sur trois médias (téléphone, mail, Web), à partir de 3 600 contacts
émis suivant 190 scénarii, entre juin et juillet 2004. Globalement, cette
troisième édition met en exergue un net ralentissement des résultats obtenus
via ce baromètre annuel. Tous médias et secteurs confondus, l'indice de
performance moyen en-registre une baisse sensible comparée à l'édition
précédente, soit - 7,41 points, pour un score global de 60,79 %.
Recul général du taux d'efficacité
Lorsque l'on scrute
les médias, on s'aperçoit que le téléphone recule de près de 8 points avec un
indice de performance de 65,88%. Même s'il reste le média favori pour entrer en
contact avec un service client, sa baisse s'explique en partie par l'explosion
de nouvelles offres commerciales en 2004 (routeur Wi-fi, appareils photos
numériques, graveurs de DVD, etc.). Des offres technologiques, qui ont rendu
plus délicate la tâche des téléconseillers. Le mail, quant à lui, rend près
de 15 points (indice de 51,32 %) au téléphone et subit une baisse de 5 points
qui peut s'expliquer par une utilisation accrue des mails types, système
généralement peu adaptés aux diverses problématiques clients. La performance
du média Web (indice 51,36 %) reste comparable à celle de l'édition 2003. Même
si ce média semble toujours sous-développé, cette année il a néanmoins rattrapé
le mail en termes d'efficacité, grâce à la baisse de ce dernier, il est vrai.
Concernant les secteurs, même si les imprimantes demeurent en première position
(indice de 70,43 %), ces dernières perdent 3,67 points par rapport à l'édition
précédente. Les services bancaires en ligne sont deuxièmes, en légère hausse (+
0,70 point) avec 68,90 % d'indice. Pour leur part, les modems ADSL montent sur
la troisième marche du podium, avec 65,48 %. Néanmoins ils reculent de 4,32
points vis-à-vis de l'édition 2003. Les logiciels de jeux se situent en milieu
de classe- ment (septième sur treize avec 62, 77 %). Les mauvais élèves sont
incarnés par les fabricants de PC, avec un indice de 57,09 %, et, surtout, les
logiciels de sécurité qui ferment la marche, avec un petit 39,32%. Toujours en
matière de baisse, à noter la chute importante du secteur du hardware réseau
(indice 59,57%) de plus de 15 points par rapport à l'édition précédente.
La Société Générale en tête de liste
Côté récompenses,
la Société Générale s'est vue décerner le Grand Prix de l'édition 2004, avec un
score de 84,15 %. Ce prix évalue l'ensemble des médias et récompense
l'entreprise qui arrive en tête, tous items et tous motifs d'appels confondus
On peut donc légitimement affirmer que le lauréat maîtrise les différents
canaux de la relation client en environnement high tech. D'autre part, la
Société Générale a également remporté le Prix du téléphone avec un indice
performance de 90,27 %. La banque s'est aussi illustrée en remportant le titre
sur son secteur, c'est-à-dire, le prix du service bancaire en ligne avec un
indice de 84,15 %. Le prix de l'entreprise la mieux adaptée au média mail
revient à HP Compaq grâce à un score de 87,67 %. Le titre sur les solutions
d'assistance technique en ligne, c'est-à-dire le prix du Web, revient quant à
lui à Epson, avec un score de 87,82 %.