France Télécom en Ile-de-France : une offre de services intégrée

Si l'activité des centres de relation clientèle à distance est a priori moins contingentée qu'une autre aux impératifs géographiques, force est de constater que, sur ce marché, la centralisation reste de mise. Selon France Télécom, l'Ile-de-France concentrerait à elle seule plus de 50 % de la production imputable aux call centers en France.

Externalisation, CTI et réseau intelligent

Pour Olivier Voirin, directeur de la division Ile-de-France au sein de la branche Entreprises de FT, la demande des entreprises traduit une triple tendance. « Premièrement, les sociétés ne souhaitent pas déployer de ressources trop importantes sur une activité qui n'est pas leur coeur de métier. D'où une demande de plus en plus manifeste à l'externalisation. Deuxièmement, l'exploitation des centres d'appels va s'inscrire plus sensiblement dans une interaction entre front line et base de données des entreprises. D'où l'investissement dans le CTI. Troisièmement, les entreprises cherchent plutôt à centraliser leurs télécoms qu'à les déconcentrer, comme toujours lorsqu'elles ont affaire à des développements nouveaux. D'où la croissance annoncée du réseau intelligent. » Pour faire écho à ces trois tendances, l'offre centres d'appels de France Télécom en Ile-de-France propose une "approche à géométrie variable", depuis la fourniture en matière d'infrastructure réseau jusqu'à la prise en charge totale de l'activité. Des prestations modulaires, mais aussi complémentaires comme en témoigne l'option prise par Microsoft, qui inaugurait à Bagneux, le 22 avril, son centre de relations clients : 80 personnes déléguées par France Télécom pour répondre aux clients de l'éditeur de logiciels, tant pour les appels courants que pour le support technique. Avec Microsoft, France Télécom s'est engagé sur une offre totale de services, depuis le conseil et l'intégration jusqu'à l'exploitation au quotidien, avec un cadre contractuel original puisque la facturation des prestations est directement liée à la qualité du service rendu à la clientèle finale de Microsoft (enquêtes de satisfaction menées par un organisme indépendant).

Viking, Disneyland Paris, Sykes et Pizza Hut

De manière plus courante, l'opérateur délivre aux entreprises des prestations plus circonscrites, comme la fourniture de matériel (ACD, PABX), mais aussi le conseil et l'ingénierie. C'est notamment le cas pour le vépéciste Viking et Disneyland Paris, deux centres d'appels implantés à Marne-la-Vallée. « Nous faisons en sorte de convaincre les entreprises de s'installer en Ile-de-France et de profiter des atouts de la région, de nos infrastructures, de notre expérience et de notre offre. Nous travaillons main dans la main avec notre structure locale aux Etats-Unis. C'est ainsi que nous avons fait venir l'américain Sykes (350 positions) aux Ulis », souligne Olivier Voirin. Autre type de recommandation proposée par France Télécom à sa clientèle centre d'appels en Ile-de-France : la mise en place, pour Pizza Hut, d'un numéro unique reposant sur un couplage entre le réseau en front office et la base de données clients de la chaîne de restauration. Ceci, en partenariat avec Oracle. Du conseil en amont à l'exécution la plus en aval, l'opérateur compte à cette heure une centaine de plates-formes dans son portefeuille de clientèle en Ile-de-France.