France Télécom en Ile-de-France : une offre de services intégrée
En apportant ses services auprès d'une centaine de call centers en région parisienne, l'opérateur rebondit sur un marché qui offre selon lui 40 % de croissance. Du conseil à l'exploitation totale, FT vient directement concurrencer les intégrateurs.
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Si l'activité des centres de relation clientèle à distance est a priori
moins contingentée qu'une autre aux impératifs géographiques, force est de
constater que, sur ce marché, la centralisation reste de mise. Selon France
Télécom, l'Ile-de-France concentrerait à elle seule plus de 50 % de la
production imputable aux call centers en France.
Externalisation, CTI et réseau intelligent
Pour Olivier Voirin, directeur de la
division Ile-de-France au sein de la branche Entreprises de FT, la demande des
entreprises traduit une triple tendance. « Premièrement, les sociétés ne
souhaitent pas déployer de ressources trop importantes sur une activité qui
n'est pas leur coeur de métier. D'où une demande de plus en plus manifeste à
l'externalisation. Deuxièmement, l'exploitation des centres d'appels va
s'inscrire plus sensiblement dans une interaction entre front line et base de
données des entreprises. D'où l'investissement dans le CTI. Troisièmement, les
entreprises cherchent plutôt à centraliser leurs télécoms qu'à les
déconcentrer, comme toujours lorsqu'elles ont affaire à des développements
nouveaux. D'où la croissance annoncée du réseau intelligent. » Pour faire écho
à ces trois tendances, l'offre centres d'appels de France Télécom en
Ile-de-France propose une "approche à géométrie variable", depuis la fourniture
en matière d'infrastructure réseau jusqu'à la prise en charge totale de
l'activité. Des prestations modulaires, mais aussi complémentaires comme en
témoigne l'option prise par Microsoft, qui inaugurait à Bagneux, le 22 avril,
son centre de relations clients : 80 personnes déléguées par France Télécom
pour répondre aux clients de l'éditeur de logiciels, tant pour les appels
courants que pour le support technique. Avec Microsoft, France Télécom s'est
engagé sur une offre totale de services, depuis le conseil et l'intégration
jusqu'à l'exploitation au quotidien, avec un cadre contractuel original puisque
la facturation des prestations est directement liée à la qualité du service
rendu à la clientèle finale de Microsoft (enquêtes de satisfaction menées par
un organisme indépendant).
Viking, Disneyland Paris, Sykes et Pizza Hut
De manière plus courante, l'opérateur délivre aux
entreprises des prestations plus circonscrites, comme la fourniture de matériel
(ACD, PABX), mais aussi le conseil et l'ingénierie. C'est notamment le cas pour
le vépéciste Viking et Disneyland Paris, deux centres d'appels implantés à
Marne-la-Vallée. « Nous faisons en sorte de convaincre les entreprises de
s'installer en Ile-de-France et de profiter des atouts de la région, de nos
infrastructures, de notre expérience et de notre offre. Nous travaillons main
dans la main avec notre structure locale aux Etats-Unis. C'est ainsi que nous
avons fait venir l'américain Sykes (350 positions) aux Ulis », souligne Olivier
Voirin. Autre type de recommandation proposée par France Télécom à sa
clientèle centre d'appels en Ile-de-France : la mise en place, pour Pizza Hut,
d'un numéro unique reposant sur un couplage entre le réseau en front office et
la base de données clients de la chaîne de restauration. Ceci, en partenariat
avec Oracle. Du conseil en amont à l'exécution la plus en aval, l'opérateur
compte à cette heure une centaine de plates-formes dans son portefeuille de
clientèle en Ile-de-France.