E-mail : un taux de réponse encore à améliorer

le baromètre QualiWeb, créé en 1998 par l'institut d'études marketing Cocedal Conseil et réalisé à base d'e-mails mystères, confirme, s'il en était besoin, la place incontournable dans la relation client de l'e-mail, média favori des internautes pour entrer en contact avec une entreprise. Pour sa septième édition, ce baromètre constate que les sociétés ont rationalisé l'organisation de leurs boîtes aux lettres électroniques : au-delà d'un contact visible sur la home page de leur site (dans près de 90 % des cas), elles ont mis en place des accès dédiés en fonction des problématiques dont, notamment, un accès distinct pour les ressources humaines sur plus de la moitié des sites. Parallèlement, des formulaires, destinés à mieux cerner les demandes et le profil de l'interlocuteur, sont proposés sur 61 % des sites testés. Plus d'un message sur trois sans réponse Le taux de réponse aux e-mails est stable à 65 %. Ce qui signifie qu'en moyenne 35 % des messages restent sans réponse. Sur les sites équipés de formulaires, et probablement, estime l'institut, d'outils d'assistance à la gestion des e-mails, le taux de réponse est supérieur puisqu'il s'élève à 71 % (56 % via une messagerie classique) et à 77 % spécifiquement pour les demandes d'informations commerciales. Si le niveau de réponse se maintient globalement en 2004, le baromètre a observé en revanche un léger allongement des délais de réponse : 40 % des e-mails sont traités dans la journée, contre 43 % en 2003 et 25 % le sont en deux jours et plus, contre 20 % en 2003. Ce qui n'empêche pas les réponses d'apparaître comme mieux maîtrisées : “quasiment toujours pertinentes, correctement rédigées sur un ton poli mais peu chaleureux”, note Cocedal Conseil. A signaler que 75 % des réponses ne comportent pas de reformulation de la demande. Selon les secteurs, les résultats restent toujours contrastés. Les secteurs les plus performants sont Loisirs/Culture, Mode/ Beauté, Automobile (en très forte progression) et E-commerçants. En revanche, la Distribution spécialisée, la VPC/VAD et les fournisseurs d'accès sont en recul cette année. C'est le site de Peugeot qui remporte cette année le trophée QualiWeb de la meilleure Relation Client on line, suivi d'EDF et de Chateauonline, deuxièmes ex-aequo.

Tourisme Voyages : peut mieux faire

Dans le cadre d'une démarche similaire, une étude de Benchmark Group, “Tourisme et Voyages sur Internet : performances comparées des sites, bilan chiffré”, menée sur les sites de 60 acteurs, indique qu'un tiers des sites de ce secteur ne répond pas aux questions posées par e-mail. 32 % des sociétés contactées par mail n'ont pas répondu à une première question et 35 % à une seconde. Au final, seule la moitié des sociétés a répondu aux messages et 18 % n'ont répondu à aucun. De plus, la qualité des réponses adressées laisserait encore souvent à désirer ; près d'un tiers d'entre elles n'apportant pas d'élément pertinent. En revanche, une large majorité des réponses sont parvenues dans les 24 heures. Si des efforts ont été manifestement réalisés, il reste encore du chemin à parcourir pour satisfaire les attentes des internautes en matière de réponse à leurs e-mails.