Définition des primes : prime à la productivité
La dimension quantitative, plus simple à contrôler, est largement privilégiée chez les outsourcers dans leur politique de valorisation salariale.
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Pour définir une grille de primes et de variables, les managers de centres
d'appels utilisent la plupart du temps les normes de productivité. Chez
certains outsourcers, elles constituent même le prisme exclusif de valorisation
salariale. La donnée qualitative, plus délicate à mesurer, est cependant
aujourd'hui assez largement adoptée sur les centres de contacts internalisés.
Les normes de qualité comme paramètre de valorisation nécessitent en effet,
pour revêtir une valeur incontestable, de s'inscrire dans la durée. Or, les
taux de turn-over rencontrés chez les outsourcers ne le permettent pas
toujours. Par ailleurs, le suivi des normes qualitatives implique un
investissement RH assez lourd : formation, écoute, évaluation. Alors que la
mesure des normes de productivité se repose uniquement sur l'apport de la
brique technologique de base d'un centre d'appels, l'ACD (et éventuellement le
CTI).