Banques-clients des relations qui doivent encore progresser
Le second Baromètre de la Relation Banque-Client met en évidence un déficit d'écoute et de compétences.
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Premier enseignement de ce deuxième baromètre réalisé par la société de
conseil en management Cosmosbay- Vectis en collaboration avec Publi-News : un
tiers des clients estime que leur banque n'est pas suffisamment à leur écoute
et plus de 40 % jugent leurs interlocuteurs peu aptes à les conseiller.
Cependant, certaines banques tirent leur épingle du jeu. Ainsi, la Société
Générale pour la qualité de son site internet, le Crédit Mutuel pour la qualité
relationnelle des interlocuteurs et HSBC pour la qualité perçue des services
délivrés en agence.
L'étude fait apparaître des niveaux variables d'utilisation
des canaux de communication avec une banque ; 89 % des sondés privilégiant le
guichet de l'agence. Internet gagne du terrain avec 88 % des clients qui
l'utilisent pour gérer leur compte. Le conseiller de clientèle arrive en
troisième position avec un score de 86 %. Les canaux les moins utilisés sont le
guichet automatique et le téléphone (75 %).
En outre, les clients se divisent
en deux catégories : 42 % sont très satisfaits et attribuent à leur banque une
note supérieure à 7/10 et 40 % sont peu ou pas satisfaits et lui décernent une
note largement inférieure.
Enfin, avec des notes moyennes inférieures à 7 pour
la plupart des critères, la compétence des interlocuteurs des clients au sein
des banques est encore largement remise en cause. La capacité de conseil sur
les produits, l'esprit d'initiative, la capacité à anticiper les besoins… ont
pourtant un impact déterminant sur la note de satisfaction globale. Plutôt
insatisfaits de leur relation téléphonique avec leur banque (notes comprises
entre 6,04 et 6,75), les clients accordent pourtant à cette dernière une
importance de premier plan et notamment à la compétence des interlocuteurs
(mise en relation rapide et facile, exactitude des réponses, etc.).