Acova place le client au centre de son activité

Le groupe Zehnder, spécialisé dans le radiateur décoratif et design, s'est lancé depuis 2003 dans un projet d'homogénéisation de sa relation client sur le plan technique. Il compte quinze sociétés en Europe et souhaitait disposer d'une solution unique répondant à des besoins commerciaux et locaux. Après une phase d'évaluation d'une dizaine de solutions standard et reconnues, proposées par des éditeurs et intégrateurs, le choix du comité de sélection s'est porté sur les outils de Selligent. « Nous souhaitions disposer d'une solution spécialisée, avec des références, et être accompagnés par des professionnels qui connaissent leur métier et ont contribué à faire mûrir leur produit », souligne Deny Roudière, chef de projet CRM pour Acova, la filiale française. Une cinquantaine de critères objectifs de sélection ont été mis au point et ont contribué à la désignation de Selligent. Le CRM devait posséder une dimension internationale et, en même temps, être capable de répondre à des besoins locaux spécifiques. Souplesse, facilité de déploiement et de mise en oeuvre et possibilité d'interfaçage avec l'ERP en place constituaient des attentes du distributeur d'appareils de chauffage. De plus, Zehnder souhaitait que le degré de proximité avec l'éditeur soit fort pour assurer un support suffisant et une bonne qualité de service. Une fois la solution retenue, les filiales avaient la liberté de planifier sa mise en place. Pour la France, Acova n'utilise Selligent que depuis janvier 2006. De fait, la société possédait déjà une solution client serveur légère, orientée force de vente, qui arrivait en fin de vie. De plus, elle souhaitait préparer la mutation. La filiale s'est retrouvée face à différentes contraintes, techniques et de management. « Nous étions alors dans un état d'esprit positif d'amélioration de la productivité », souligne Deny Roudière.

Des objectifs graduels

L'arrivée de Selligent a incité Acova à se fixer des objectifs à court et moyen termes. Rapidement, l'entreprise devait migrer son système de force de vente dans les meilleures conditions sur le nouveau CRM, tout en bénéficiant d'un gain dans la qualité de service proposée aux commerciaux et dans la collecte de l'information. Le passage à une technologie web supprime tout obstacle à la circulation des flux, puisque l'utilisateur se connecte directement au système. « On constate une vraie différence au niveau de la qualité de l'information recueillie et de son exploitation », précise Deny Roudière. Seul regret des forces de vente : ne pas avoir accès en permanence au CRM, par le biais de Smartphone ou de PDA. Toutefois, Deny Roudière se réjouit : « Avant, nous bénéficions d'un CRM d'organisation avec un planning, un carnet d'adresses… Aujourd'hui, nous avons conservé ces fonctionnalités mais, en plus, nous avons une visibilité transversale qui donne la possibilité de faire de l'analyse marketing. » Désormais, Acova dispose d'une vision unique des clients. Les commerciaux, mais aussi les personnes qui vont traiter les demandes au téléphone vont profiter des mêmes informations. « Notre stratégie était de mettre le client au centre du dispositif. Auparavant, nous avions, d'un côté, une vision administrative des clients et, de l'autre, celle des commerciaux qui conservaient leurs données », se rappelle Deny Roudière. Et de poursuivre : « Désormais, quelle que soit la fonction occupée par les salariés – service marketing, direction, service clients, support –, tous peuvent voir le même client mais sous des angles différents. » Le transit de l'information s'est amélioré et l'exigence quant au renseignement de la base s'est renforcée. Les équipes de back-office et celles de vente se sont rapprochées grâce à la mise en place de l'outil. D'ici 2007, le CRM devrait permettre de mettre au point un système de remontée de fiches automatique. Acova espère aussi déployer les services en ligne avec reconnaissance du client. Il entend ainsi poursuivre une stratégie multicanal. Si cet objectif est atteint, quel que soit le moyen utilisé par le client pour contacter Acova, il bénéficiera des mêmes services. A plus long terme, une intégration renforcée entre le CRM et l'ERP accroîtra encore davantage les possibilités d'échanges.

Les points clés

objectif Homogénéiser techniquement le traitement de la relation client. action Déploiement fin 2005 de Selligent. bilan Amélioration de la qualité et de la quantité d'informations en circulation dans l'entreprise.