Taux de recommandation net
Le taux de recommandation net est fondé sur le fait que les clients de chaque entreprise peuvent être divisés en trois catégories: promoteurs, passifs et détracteurs. En posant une question simple - Quelle est la probabilité que vous recommandiez [votre entreprise] à un ami ou un collègue? - il est possible de suivre ces groupes et obtenir une mesure claire des performances de son entreprise du point de vue de ses clients. Les consommateurs répondent sur une échelle de notation de 0 à 10 et sont classés comme suit:
- Les promoteurs (score de 9 à 10) sont des passionnés fidèles qui continueront à acheter et à diriger les autres, alimentant ainsi la croissance.
- Les passifs (score de 7 à 8) sont satisfaits mais peu enthousiastes.
- Les détracteurs (score 0-6) sont des clients mécontents qui peuvent nuire à votre marque et nuire à la croissance par un bouche à oreille négatif.
Pour calculer le taux de recommandation net d'une entreprise, il faut prendre le pourcentage de clients qui sont des promoteurs et soustrayez le pourcentage qui sont des détracteurs.
