les services

NESPRESSO PREND LA TETE DU PODIUM DE LA RELATION CLIENT
Stratégies

NESPRESSO PREND LA TETE DU PODIUM DE LA RELATION CLIENT

Par CLAIRE MOREL

Les résultats 2012 du Podium de la Relation Client offrent quelques changements. Petit nouveau, Nespresso prend la première place, que Mercedes occupait depuis deux ans. [...]

VERS UNE NOUVELLE FORME D'ECOUTE CLIENT
Techno & UX

VERS UNE NOUVELLE FORME D'ECOUTE CLIENT

Par William Ramarques

Placer le client au coeur de sa stratégie est une évidence. L'ensemble des entreprises l'a compris et s'en targue; quelle entreprise oserait d'ailleurs défendre le contraire? [...]

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS
Customer Marketing

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

Par Emmanuelle Sampers

L'essor de l'e-commerce associé à l'explosion du Web 2.0 a démocratisé l'usage de l'e-mail chez les consommateurs et engendré une déferlante de courriels entrants à destination [...]

Les clients boudent le self care
Stratégies

Les clients boudent le self care

Par EMILIE KOVACS

Serveurs vocaux interactifs, foires aux questions, bornes d'information en magasins... Les services de self care, qui permettent aux consommateurs d'accéder seuls à l'information, [...]

LA POSTE
Stratégies

LA POSTE

Par William Ramarques

Face à une cible aussi diverse et variée que la population française, La Poste veut faire évoluer sa relation client. dans une volonté de proximité mais aussi d'efficacité, [...]

LE SANS CONTACT S'INVITE PROCHAIEMENT DANS LE MOBILE
Stratégies

LE SANS CONTACT S'INVITE PROCHAIEMENT DANS LE MOBILE

Par William Ramarques

Depuis plusieurs années déjà, la France s'intéresse de près à la technologie NFC ou sans contact sur mobile. Loin d'être facile à construire, le marché commence à prendre [...]

E-MAILING : LES EUROPEENS DE PLUS EN PLUS SOLLICITES
Customer Marketing

E-MAILING : LES EUROPEENS DE PLUS EN PLUS SOLLICITES

Par ASTRID DE MONTBEILLARD

Menée dans cinq pays européens, l'étude ContactLab décrypte les comportements des internautes face à l'e-mailing et aux newsletters.

LA RELATION CLIENT EN LIGNE ENCORE DEFAILLANTE
Data room

LA RELATION CLIENT EN LIGNE ENCORE DEFAILLANTE

Par ASTRID DE MONTBEILLARD

Une majorité de sites internet ne sont encore dotés que de FAQ classiques ou de moteurs de recherche basiques, selon l'enquête d'Eptica.

LES FRANCAIS TOUJOURS AUSSI EXIGEANTS
Data room

LES FRANCAIS TOUJOURS AUSSI EXIGEANTS

Par CLAIRE MOREL

Depuis deux ans, Viséo Conseil et BVA réalisent l'Observatoire des services clients. Cette année encore, l'étude témoigne d'une grande exigence de la part des Français vis-à-vis [...]

Tirer profit des solutions analytiques
Techno & UX

Tirer profit des solutions analytiques

Par William Ramarques

Data mining, text mining... Même si les projets analytiques sont de plus en plus plébiscités par les entreprises, ils sont encore loin d'être considérés comme incontournables. [...]

Technologies vocales : la reconnaissance
Techno & UX

Technologies vocales : la reconnaissance

Par Par Jérôme Pouponnot

Grâce à une technologie de plus en plus maîtrisée, les projets à base de reconnaissance vocale et synthèse de la parole se propagent doucement mais sûrement. Même si aucune [...]

Les opérateurs coordonnent leurs services
Outsourcing

Les opérateurs coordonnent leurs services

Par Géraldine Caillet

Progressivement, les opérateurs évoluent au rythme des missions qu'ils se voient confier. A partir de la mise à disposition de numéros, ils ont enrichi leur offre en assurant [...]

Les technologies vocales renforcent leur attractivité
Techno & UX

Les technologies vocales renforcent leur attractivité

Par Jérôme Pouponnot

Longtemps promis à un bel avenir, le marché des technologies vocales semble enfin être entré en phase de maturité. Des acteurs désormais bien ancrés sur leur position, [...]

Distribution. quels outils pour la fidélisation ?
Customer Marketing

Distribution. quels outils pour la fidélisation ?

Par Martine Fuxa

On a tendance à l'oublier mais, derrière le programme de fidélisation d'une enseigne, se cachent souvent un centre de contacts, un programme d'e-mailing, un site web interactif… [...]

Quand les services consommateurs se font l'écho de la voix du client
Data room

Quand les services consommateurs se font l'écho de la voix du client

Par Martine Fuxa

Tous ou presque disposent d'un service consommateurs. Au-delà de la simple information de leurs clients, les acteurs de la grande consommation utilisent ces services comme [...]

Quand les opérateurs télécoms font leur numéro
Outsourcing

Quand les opérateurs télécoms font leur numéro

Par Jérôme Pouponnot

L'explosion des numéros 800 et autres numéros courts témoigne de l'attractivité de l'offre mise en place par les opérateurs télécoms au service des centres d'appels. [...]

Telemarket garde la main sur sa relation client
Stratégies

Telemarket garde la main sur sa relation client

Par Jérôme Pouponnot

Après une tentative d'externalisation d'une partie de son centre d'appels, telemarket.fr a souhaité, en 2004, reprendre la main sur ses services de relation client. Objectif [...]

Relation client : le service public entre dans la danse
Outsourcing

Relation client : le service public entre dans la danse

Par Martine Fuxa

Directive européenne, avènement des nouvelles technologies, poids électoral d'usagers de plus en plus attentifs aux services rendus par les collectivités locales. Les services [...]

E-mailing : quelle offre pour un marché en croissance ?
Customer Marketing

E-mailing : quelle offre pour un marché en croissance ?

Par Jérôme Pouponnot

Progressivement l'e-mail s'impose comme un moyen de communication classique. Face au flux croissant de ce canal, les solutions de gestion, tant en mails entrants que sortants, [...]

Le vocal cherche sa voie
Techno & UX

Le vocal cherche sa voie

Par Patrick Cappelli

Les technologies vocales (reconnaissance de la parole et synthèse vocale) peinent encore à s'imposer dans les entreprises et les centres de contacts. Ce n'est plus la méfiance [...]

Ensemble pour longtemps
Stratégies

Ensemble pour longtemps

Par Alexis Nekrassov

Recherche d'une prestation constante de la part des clients. Les contrats signés vont plus loin dans la durée. Et les cellules de télémarketing sont de retour dans les entreprises. [...]

La logique de vente doit s'appliquer aux centres de coûts
Stratégies

La logique de vente doit s'appliquer aux centres de coûts

Par Alexis Nekrassov

Pour Sandrine Knellessen, directrice générale adjointe de Teleperformance, les services de support technique doivent aussi créer une valeur complémentaire, vendre des extensions [...]

Le retour de la prospection
Outsourcing

Le retour de la prospection

Par Alexis Nekrassov

L'année dernière a marqué un tournant au niveau de la demande du marché, surtout pour les nouveaux projets. Moins de gestion de la relation client, place à la prospection. [...]

Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen
Outsourcing

Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Par Muriel Jaouën

Le marché britannique des centres d'appels demeure de loin le premier en Europe. Et, sans doute, le plus emblématique puisqu'il exprime, par-delà ses spécificités, les tendances [...]

Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen
Outsourcing

Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Par Muriel Jaouën

Le marché britannique des centres d'appels demeure de loin le premier en Europe. Et, sans doute, le plus emblématique puisqu'il exprime, par-delà ses spécificités, les tendances [...]

Tunisie : des opportunités à saisir
Outsourcing

Tunisie : des opportunités à saisir

Par Nicolas Seguin

L'un des enjeux du pays est d'entrer, durablement, dans les échanges internationaux. Notamment avec l'Union européenne. La délocalisation de centres d'appels constitue de [...]

La Poste suédoise suit ses clients à la voix
Techno & UX

La Poste suédoise suit ses clients à la voix

Par Muriel Jaouën

Les services postaux du royaume nordique ont doté leur service d'arrêt du courrier d'un système de reconnaissance vocale afin de décharger les centres d'appels aux heures [...]

Belgique : les symptômes de la maturité
Outsourcing

Belgique : les symptômes de la maturité

Par Muriel Jaouën

Internationalisation des prestations, part croissante de la réception, intégration rapide des nouvelles technologies : le tissu des centres d'appels belges évolue à l'image [...]

La Franche-Comté se lance dans la course à la délocalisation
Outsourcing

La Franche-Comté se lance dans la course à la délocalisation

Par Nicolas Seguin

La région souhaite aller plus avant dans la "tertiarisation" de son économie. Peu représentés, les centres d'appels constituent un bon moyen pour y parvenir rapidement. [...]

Le courtier en ligne spécule sur l'e-CRM
Stratégies

Le courtier en ligne spécule sur l'e-CRM

Par Sylvain Ouchikh

Après avoir trouvé son assise, le courtier en ligne songe à mettre en place les outils nécessaires à la fidélisation client. Gestion des e-mails, mais aussi, prochainement, [...]