NESPRESSO PREND LA TETE DU PODIUM DE LA RELATION CLIENT
Par CLAIRE MOREL
Les résultats 2012 du Podium de la Relation Client offrent quelques changements. Petit nouveau, Nespresso prend la première place, que Mercedes occupait depuis deux ans. [...]
Placer le client au coeur de sa stratégie est une évidence. L'ensemble des entreprises l'a compris et s'en targue; quelle entreprise oserait d'ailleurs défendre le contraire? [...]
L'essor de l'e-commerce associé à l'explosion du Web 2.0 a démocratisé l'usage de l'e-mail chez les consommateurs et engendré une déferlante de courriels entrants à destination [...]
Serveurs vocaux interactifs, foires aux questions, bornes d'information en magasins... Les services de self care, qui permettent aux consommateurs d'accéder seuls à l'information, [...]
Face à une cible aussi diverse et variée que la population française, La Poste veut faire évoluer sa relation client. dans une volonté de proximité mais aussi d'efficacité, [...]
LE SANS CONTACT S'INVITE PROCHAIEMENT DANS LE MOBILE
Par William Ramarques
Depuis plusieurs années déjà, la France s'intéresse de près à la technologie NFC ou sans contact sur mobile. Loin d'être facile à construire, le marché commence à prendre [...]
Depuis deux ans, Viséo Conseil et BVA réalisent l'Observatoire des services clients. Cette année encore, l'étude témoigne d'une grande exigence de la part des Français vis-à-vis [...]
Data mining, text mining... Même si les projets analytiques sont de plus en plus plébiscités par les entreprises, ils sont encore loin d'être considérés comme incontournables. [...]
Grâce à une technologie de plus en plus maîtrisée, les projets à base de reconnaissance vocale et synthèse de la parole se propagent doucement mais sûrement. Même si aucune [...]
Progressivement, les opérateurs évoluent au rythme des missions qu'ils se voient confier. A partir de la mise à disposition de numéros, ils ont enrichi leur offre en assurant [...]
Les technologies vocales renforcent leur attractivité
Par Jérôme Pouponnot
Longtemps promis à un bel avenir,
le marché des technologies vocales semble enfin être entré en phase de maturité. Des acteurs désormais bien ancrés sur leur position, [...]
On a tendance à l'oublier mais, derrière le programme de fidélisation d'une enseigne, se cachent souvent un centre de contacts, un programme d'e-mailing, un site web interactif… [...]
Quand les services consommateurs se font l'écho de la voix du client
Par Martine Fuxa
Tous ou presque disposent d'un service consommateurs. Au-delà de la simple information de leurs clients, les acteurs de la grande consommation utilisent ces services comme [...]
L'explosion des numéros 800 et autres numéros courts témoigne de l'attractivité de l'offre mise en place par les opérateurs télécoms au service des centres d'appels. [...]
Après une tentative d'externalisation d'une partie de son centre d'appels, telemarket.fr a souhaité, en 2004, reprendre la main sur ses services de relation client. Objectif [...]
Relation client : le service public entre dans la danse
Par Martine Fuxa
Directive européenne, avènement des nouvelles technologies, poids électoral d'usagers de plus en plus attentifs aux services rendus par les collectivités locales. Les services [...]
E-mailing : quelle offre pour un marché en croissance ?
Par Jérôme Pouponnot
Progressivement l'e-mail s'impose comme un moyen de communication classique. Face au flux croissant de ce canal, les solutions de gestion, tant en mails entrants que sortants, [...]
Les technologies vocales (reconnaissance de la parole et synthèse vocale) peinent encore à s'imposer dans les entreprises et les centres de contacts. Ce n'est plus la méfiance [...]
Recherche d'une prestation constante de la part des clients. Les contrats signés vont plus loin dans la durée. Et les cellules de télémarketing sont de retour dans les entreprises. [...]
La logique de vente doit s'appliquer aux centres de coûts
Par Alexis Nekrassov
Pour Sandrine Knellessen, directrice générale adjointe de Teleperformance, les services de support technique doivent aussi créer une valeur complémentaire, vendre des extensions [...]
L'année dernière a marqué un tournant au niveau de la demande du marché, surtout pour les nouveaux projets. Moins de gestion de la relation client, place à la prospection. [...]
Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen
Par Muriel Jaouën
Le marché britannique des centres d'appels demeure de loin le premier en Europe. Et, sans doute, le plus emblématique puisqu'il exprime, par-delà ses spécificités, les tendances [...]
Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen
Par Muriel Jaouën
Le marché britannique des centres d'appels demeure de loin le premier en Europe. Et, sans doute, le plus emblématique puisqu'il exprime, par-delà ses spécificités, les tendances [...]
Internationalisation des prestations, part croissante de la réception, intégration rapide des nouvelles technologies : le tissu des centres d'appels belges évolue à l'image [...]
L'un des enjeux du pays est d'entrer, durablement, dans les échanges internationaux. Notamment avec l'Union européenne. La délocalisation de centres d'appels constitue de [...]
Les services postaux du royaume nordique ont doté leur service d'arrêt du courrier d'un système de reconnaissance vocale afin de décharger les centres d'appels aux heures [...]
La Franche-Comté se lance dans la course à la délocalisation
Par Nicolas Seguin
La région souhaite aller plus avant dans la "tertiarisation" de son économie. Peu représentés, les centres d'appels constituent un bon moyen pour y parvenir rapidement. [...]
Après avoir trouvé son assise, le courtier en ligne songe à mettre en place les outils nécessaires à la fidélisation client. Gestion des e-mails, mais aussi, prochainement, [...]
