Montrer la voix : l'analyse vocale au service de l'excellence relationnelle

Anaëlle BOUYER, Global System Integrators Manager Southern Europe, JABRA et Frédéric LECOQ, Product Manager, WORLDLINE évoquent comment la solution Jabra Engage.AI a permis aux équipes Worldline d'identifier des leviers afin d'améliorer la satisfaction de ses clients et l'expérience des collaborateurs.

Pourquoi cette association entre WORLDLINE et JABRA ?

Frédéric LECOQ : Renommée pour ses activités de paiements, Worldline a une très longue histoire dans l'univers de la relation client, en particulier avec le SVI (Serveur Vocal Interactif) au sein des centres de contact. Récemment, WORLDLINE et JABRA se sont associées afin de savoir comment la solution Jabra Engage.AI permettrait à WORLDLINE d'améliorer la satisfaction de ses clients et l'expérience des collaborateurs.

Quels sont vos objectifs et comment se présente la solution ?

Anaëlle BOUYER : Notre premier objectif est de rester dans la continuité de notre savoir-faire c'est-à-dire la vente de casques audios, de haut-parleurs, de caméras...tout en répondant à un manque présent aujourd'hui : l'analyse de tous les sentiments et de toutes les intonations passant par la voix. Engage.AI mise au point avec WORLDLINE est une application d'auto-coaching à destination des conseillers comprenant un score client et agent basé sur les intonations. Elle peut détecter de l'ironie, du stress, de la frustration...se manifestant par des codes couleurs mais aussi le rythme d'une conversation (interruptions, pauses, débit de parole élevé, etc.) pouvant faire diminuer le score en temps réel. Cela donne de la visibilité sur la manière dont se déroule les échanges, permet de responsabiliser les agents et d'écarter les enquêtes de satisfaction à postériori.

Comment l'analyse se fait-elle ?

Frédéric LECOQ : L'analyse se fait en local sur le poste de l'agent, la solution ne nécessitant pas de déploiement central ou d'articulation particulière avec un système d'information existant ou d'une téléphonie. La concentration de nos activités a d'abord été réalisée sur les utilisateurs c'est-à-dire les conseillers à qui nous avons pu présenter la solution et juger de leurs appétences, de leur engagement et de l'usage de cette dernière.

Comment les conseillers se sont-ils appropriés la solution ?

Frédéric LECOQ : Le premier point d'intérêt des conseillers était de devenir autonome sur la perception de la qualité en temps réel, sans passer par du reporting ou des outils externes, un management à postériori, etc. Ils se sont très vite appropriés les avatars afin de personnaliser leur visibilité à l'intérieur de l'outil et se sont prêtés au jeu de regarder leur score et de l'améliorer afin d'obtenir le meilleur de la journée, de la semaine, etc. Les superviseurs ont également eu un accueil très intéressé mais forcément en miroir à l'engagement suscité chez les collaborateurs.

Un élément marquant est la volonté des utilisateurs de se projeter dans la gestion de la relation client grâce à Engage.AI. À chaque fois que nous faisons une présentation métier, des usages différents apparaissent, allant toujours au-delà de notre intention initiale !

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